开展提升窗口服务品质活动

近日，工行广安邻水支行结合自身实际采取多项措施，开展了提升窗口服务品质活动，贯彻落实以客户为中心的服务理念，真正把“服务标准”落实到服务工作每个环节。

树立服务理念。该行各网点利用晨会时间，组织柜面员工认真学习《服务文化手册》及《中国工商银行企业文化》，强化员工使用文明用语，规范服务语言和服务行为，彻底转变服务观念，强调服务工作不是为了应付检查，而是需要通过真诚热情的服务吸引客户，切实提升客户服务体验。

注重服务形象。该行从服务形象等方面入手，强化规范服务建设，在窗口人员的行为举止、服务用语、服务忌语、行为禁忌、服务规范、服务程序等方面进一步做出了明确规定，增强了窗口人员的工作主动性。加强对窗口人员的文明礼仪、规范服务、业务知识培训，形成以教促学、你追我赶的学习氛围。

加强投诉管理。该行为提高服务质量，建立了服务自查机制，对于客户投诉建议建立快速响应机制，及时落实和处理客户投诉，并且定期分析客户投诉的意见和建议，认真查找服务中存在的短板和较为突出的问题，找准提升窗口服务的着力点。

（龚航）

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