擦亮“金招牌”塑造新形象 农行广安分行推行优质文明服务小记

□李华罗凯

服务是金融生存之本、发展之基。农行广安分行作为一家面向城乡的大型国有商业银行分支机构，担负着服务“三农”、联动城乡的重大使命。近年来，农行广安分行坚持把转变服务观念、提高服务质量和水平、让群众满意作为服务的工作目标，秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，全面推行优质文明服务，塑造农行全新形象。

精管理提升服务品质

农行广安分行始终倡导“客户至上、始终如一”的先进服务理念，营造浓厚的服务氛围与和谐的客户关系，推动各项业务持续健康发展。

2017年以来，该行以“服务质量提升年”为总抓手，结合网点二次转型，通过整体规划，研究探索新的服务管理方式和手段，将客户服务工作落实到每一个支行、每一个网点、每一个员工的工作中。通过抓流程优化、抓服务标准化、抓业务培训、抓典型引领等，在全行形成了“学先进、比贡献、争创一流”的文化氛围；客户平均等候时间大大缩短，柜员服务评价满意度达到99%以上，“95599”客户投诉量持续下降。

勇创新提高服务效率

“快”服务是客户首要需求。为此，该行要求各网点优化弹性排班方案，实行大堂轮班制度，有效引导分流客户；根据网点客流量峰值情况，设置弹性服务窗口，机动调节窗口开放数量，优化业务服务流程；大力推进网点柜面劳动组合优化，进一步提高岗位设置的灵活性，激活网点人力资源，使得柜面授权等待时间较以往减少了一半，授权成功率稳定在95%以上，集中作业效率提高了80%。

一直以来，农行广安分行注重消费者多样化、多层次的金融需求，不断增强业务能力和服务水平，形成了一批有市场竞争力、能够较好满足消费者需求的金融产品和服务模式。如上线超级柜台、推广“扫码付”等，真正让广大客户在日常金融服务中收获方便、获得满意。与此同时，该行以物理网点为骨干、以自助银行为补充、以“金穗惠农通、e农管家”为支点、以“移动金融”为延伸的“四位一体”服务渠道体系，走出了一条具有特色的服务城乡的新路。

多形式拓宽服务领域

为提升公众金融安全意识，完善金融消费者保护措施，农行广安分行持续深入推进“金融知识进万家”“金融知识普及月”等系列宣传活动，如在网点LED屏、电视滚动播放金融知识宣传标语、视频；进市场、社区、学校、企事业单位等，开展金融安全知识宣传和反洗钱、反诈骗及投资理财知识宣传教育活动。仅2017年，全市农行56个营业网点累计开展活动500余次。

秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，努力践行服务“三农”的责任使命，农行广安分行彰显出助推地方经济发展的大气魄、大作为，获得多方赞誉。近年来，该行连续荣获“省级文明单位”称号，辖属各县、区支行分别获得“青年文明号”“文明规范服务示范单位”“学雷锋银行”“千家示范网点”等荣誉。农行广安分行提升服务质量、提高客户满意度的征程永远在路上,全行上下将持续努力，让农行这张“优质文明服务”的亮丽名片拥有更高的含金量。

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