广安市发布2018年消费维权十大典型案例 合同纠纷成为引发消费投诉重要因素服装鞋帽类投诉居商品类投诉榜首

□本报记者刘秦君尹姮

3月14日，记者从市保护消费者权益委员会（以下简称市消委会）获悉，2018年，全市消委组织共受理消费者投诉1276件，办结1275件，办结率为99.9%，为消费者挽回经济损失215.63万元。全年接待消费者来访和咨询3751人次，全部当即答复。其中，合同纠纷成为引发消费投诉的重要因素，服装鞋帽类投诉居商品类投诉榜首。此外，通讯产品、家居用品、家用电器、房屋及建材类、食品类等均是市民主要投诉的类别。

根据市消委会2018年受理投诉分析报告，2018年，全市受理的消费投诉分为商品类投诉、服务类投诉两大类，在这两大类投诉中，又具体分为家用电子电器类、交通工具类、餐饮住宿服务类、电信服务类等17小类。分析报告统计显示，2018年，广安市消委系统共接到合同纠纷类投诉563件，占投诉总量的44.12%，居投诉总量的榜首。

“合同纠纷类投诉主要集中在商品房买卖、装饰装修、美容健身等领域。”市消委会副秘书长戚年升告诉记者，投诉的主要问题体现在商家或企业利用格式合同侵犯消费者权益、经营者单方面变更合同，或不履行合同承诺以及关于“定金”“订金”“预付款”“诚意金”等方面产生的纠纷。

“近年来，人们生活水平不断提高，消费者维权意识也在不断增强。”市消委会提醒消费者，在消费时一定要向商家索要正规发票、签订正式买卖合同，一旦消费时遇到陷阱或纠纷，要及时与经营者协商和解。如果遭到拒绝，要备好凭证，及时拨打“12315”进行投诉或者向当地消委会投诉，直至向人民法院起诉，依法维护自己的合法权益。

随着互联网科技的飞速发展，网络购物作为一种新型的购物方式，越来越受消费者的青睐，由此产生的消费纠纷不断增长，成为今年消费咨询的热点之一。2018年，全市共受理服装鞋帽类投诉151件，占商品类投诉的18.06%，居商品类投诉榜首。“由于网络购物中，消费者在购买时无法看到实物，容易轻信商家的影像、文字宣传，从而导致纠纷投诉。”戚年升介绍，这类投诉中产生的原因主要有商品质量问题、经营者不履行承诺的“三包”义务、经营者销售假冒产品。

“老年人消费、预付式消费类等成为2018年投诉热点。”市消委会提醒老年朋友们，在对待保健食品和用品以及保健疗养时，一定要注意理性消费、谨慎消费。有病要去正规医院就诊，面对不法商家承诺的免费赠送、半价促销等要经得住诱惑，不贪图小便宜。同时，老年朋友们注意不要随意在讲座上购买保健品或保健用品，对保健品、药品要注意区分。

针对预付式消费，市消委会提醒，市民在办卡充值时需谨慎理性，一要查看企业证照是否齐全；二要尽量避免一次性预存大笔金额；三要签订正式书面合同；四要妥善保存好消费票据；五要主动维权，保护自己的合法权益。

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，本报从众多案例中选取了部分具有代表性的案例，帮助消费者规避消费陷阱，提升消费品质。

1

销售过期发霉面包

依法赔偿并被处罚

2018年8月，广安市食品药品监督管理局接到消费者投诉，称其在广安区花桥镇某蛋糕店买到过期且发霉的面包。接到投诉后，该局立即组织调查。经查明，该蛋糕店存在销售过期且发霉面包的行为。经调解，该蛋糕店赔付消费者1000元。同时，对该店销售过期食品的违法行为进行立案查处，处罚款30000元。

2

饮料出现感官性状异常 进货查验把关不严被处罚

2018年9月10日，邻水县食品药品监督管理局接到群众举报，称其在邻水县某串串香店就餐中发现其食用的唯怡乳饮料中含有块状灰色杂质。执法人员立即赶到该店进行检查，发现有已开盖唯怡乳1瓶，无外标签，内含块状灰色杂质，另有未开盖唯怡乳1瓶，透过玻璃瓶可见内含黄色杂质。

2018年9月25日，重庆某饮料食品有限公司出具了《关于对“唯怡”牌玻璃90产品变质的说明》，证明在运输转运过程中刮擦瓶盖，导致漏气引起变质。鉴于经营者系初次违法，且在调查处理过程中积极配合，该局对当事人作出没收感官性状异常唯怡乳2瓶、罚款15000元的处罚。

3

安装不当致损失 赔偿责任莫推脱

2018年7月20日，消费者杨先生到华蓥市消委会求助：他于同年7月17日在华蓥某电器店购买了一台热水器，19日经营者派人前来安装，因当天停水，安装完后没有当场调试，晚上恢复供水使用时发现热水器无法正常工作，而且致整栋楼停气，后经天然气公司工作人员排查发现是他家的热水器安装错误，致使多家住户天然气表受损。天然气公司要求杨先生赔偿抢修和更换受损气表费用。面对高额的赔偿，杨先生与经营者协商解决未果，遂投诉到华蓥市消委会，要求经营者承担天然气公司的索赔和其他责任。

经查明，杨先生投诉属实，遂组织经营者、消费者、天然气公司调解。在调解现场，消委会工作人员指出，售后安装人员应当按照燃气具安装规范，正确履行安装义务，以保证其提供的服务符合保障人身、财产安全的要求。在耐心宣讲《消费者权益保护法》《侵权责任法》等法律法规后，最终三方达成一致意见：一是由经营者赔偿天然气公司抢修、维修天然气管道和气表费用共4.6万元；二是经营者负责将杨先生的热水器安装完好。

4

八旬老人网购引纠纷 消协直通车平台化矛盾

家住武胜县的张大爷于2017年11月11日委托其侄女在天猫商城购买了一个价值340余元的涌金足浴自动按摩洗脚盆，使用不到两个月，就出现足盆无法工作的现象。张大爷联系卖家，卖家认为是其操作不当，告知其操作方法后就置之不理。张大爷又通过产品说明书上的电话联系厂家，却得到该产品不是该厂生产产品并拒绝修理的答复，无奈之下向武胜县消委会投诉。

接诉后，消委会工作人员将该诉求录入中消协电商直通车平台，天猫商城平台调查后，三日内平台先行向张大爷退还了货款。张大爷对处理结果表示非常满意。

5

业主卖房反悔 购房者双倍获赔

2018年初，在外务工人员唐先生向武胜县消委会投诉：他委托其亲戚通过某房产中介在武胜县沿口镇以31万元的价格订购了一套二手住房，并与房主签订购房意向协议，交纳定金2万元；几天后唐先生联系办理过户，房产中介答复称房主现在不愿意卖房了，且只退还1万元定金。唐先生认为，应按协议约定处理，要么双倍退还定金，要么实施房屋交易，双方协商未果，投诉请求调解。

经查明：唐先生投诉事件属实，房主不愿卖房的原因是房价上涨打算另卖。后经多次调解，双方最终达成一致协议：房主退还消费者购房定金2万元并赔偿2万元，以现金方式一次性支付唐先生4万元。

6

履行法定责任 消费安全应保障

2018年7月，消费者黎女士在邻水县某酒店就餐时，该店服务人员在消费者还未全部离开时便开始拖地打扫卫生，因地板湿滑，导致黎女士摔倒，掉落两颗牙齿，补牙花费3250元。黎女士与酒店协商赔偿，酒店推脱自身责任，只同意赔偿500元。黎女士请求邻水县消委会调解。

邻水县消委会接到投诉后，立即组织双方进行调解，消委会宣传了法律法规，并指出酒店有保障消费者人身安全的义务。最终双方达成一致：酒店赔偿消费者黎女士现金2000元，另赠送消费券1520元。

7

物业公司重复收取管理费 侵害权益被“叫停”

2017年12月25日，广安市工商局执法人员在执法检查中发现，某物业服务有限公司广安分公司涉嫌利用格式合同侵害消费者合法权益的行为，遂立案调查。

经查明：当事人与其服务的小区开发商签订的《物业服务合同》，在该服务合同中约定本次物业前期服务费的计费方式为包干制，物业管理费为高层住宅1.3元/平方米·月、花园洋房1.5元/平方米·月、商业用房2.5元/平方米·月，业主缴纳物业费后当事人应当提供装饰装修管理服务。然后该物业公司通过与所有买房业主签订《装饰装修管理服务协议》另行收取了2.5元/平方米的管理费,对装饰装修管理服务进行重复收费。

当事人的上述行为涉嫌违反了《四川省消费者权益保护条例》第十七条“经营者向消费者提供商品或者服务，不得有下列行为：（六）以行业规则、惯例、店规、内部规定、格式合同限制消费者合法权益，减轻或者免除自身责任”的相关规定，属利用格式合同侵害消费者合法权益的违法行为。

依据《四川省消费者权益保护条例》相关规定，市工商局对当事人实施了行政处罚。

8

手机质量出问题 消委调解换新机

2018年4月26日，消费者肖先生投诉称：他于上月在岳池县九龙镇某手机店购买一部手机，使用几天后就自动黑屏，过了两天手机完全不能开机。找到经营者更换了一部其他型号手机，使用不久又发现触摸屏反应不灵敏问题，再找经营者换货遭拒。

岳池县消委会接到投诉后，立即组织双方调解。在调解中，经营者强调已经更换新款手机，不想再承担任何责任。工作人员指出，经营者所经营的商品在一定期限内发生了质量问题，经营者应当承担免费修理、更换、退货的义务，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。最终经营者同意为消费者更换新手机，消费者肖先生表示满意。

9

预付消费起纠纷 企业违约该退款

2018年10月29日开始，广安市消委会直属分会陆续接到白女士等50余名消费者的投诉：她们从年初开始在某理发店办理了价值不等的预付卡消费，但该店10月份后就关门停业，她们找到经营者退款，但均以门店正在装修为由拒绝承担退款责任。

接诉后，直属分会立即组织调查。经查：被投诉方为某美容美发有限公司，因公司内部管理及经济纠纷问题，于10月开始以门店装修为由停止营业，涉及办理预付卡消费者共260人，未消费的预付卡余额共9.07万元。11月16日，市消委会直属分会向50余名消费者通报了调查进展及下一步工作计划。随后多次约谈该公司股东，宣讲相关法律法规，要求妥善处理此次群体投诉。11月27日，组织消费者代表和公司代表进行调解，最终双方达成退款方案。

10

仿冒名酒难退赔 消委调解终遂愿

2018年6月25日，消费者安某到前锋区城区消委分会投诉：他于6月20日在前锋区某购物中心购买了3瓶飞天茅台白酒，回家仔细辨别后怀疑其中1瓶是仿冒飞天茅台酒，经茅台酒专卖店初步鉴定为仿冒，找商家退货并要求三倍赔偿遭拒绝，遂请求调解。

6月29日，消委分会工作人员联系贵州茅台酒股份有限公司打假办工作人员对该瓶酒进行鉴定，结论为该瓶飞天茅台酒为仿冒品。7月2日，消委分会工作人员组织经营者与消费者进行调解，消费者安某要求退货并三倍赔偿，商家解释自己对所进货的名酒为仿冒品并不知情，并非欺诈，不应增加赔偿。消委会工作人员查看其进货发票后，确认商家是按正品酒价购进。后经调解，经营者同意退还消费者安先生货款1880元，赔偿损失费4500元。与此同时，前锋区工商质监局启动“诉转案”程序，对该购物中心涉嫌侵犯“贵州茅台”注册商标专用权行为进行了立案查处。

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