四川设立“办不成事”窗口 让“办不了”的事办成了

德阳市旌阳区“办不成事”受理窗口。

近日，在德阳市旌阳区政务服务中心，王先生在“办不成事”窗口受理问题交办单上留下了自己的反馈意见。

原来，王先生在领取营业执照时，因为通知的领取地址有误、领取时间表述有误，让他跑了冤枉路。于是，他在德阳市旌阳区政务服务中心“办不成事”窗口进行投诉，窗口工作人员一边热情接待、安抚解释，一边及时协调业务窗口进行查询，不到半个小时，王先生便顺利领到了营业执照，转怒为喜，连声道谢。

今年6月，四川省印发《全省政务服务大厅设立“办不成事”受理窗口工作方案》，在省、市、县、乡四级政务服务大厅设立“办不成事”窗口，聚焦解决群众和企业反映强烈的办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题。

截至目前，全省共设立“办不成事”窗口3656个，共受理各类“办不成事”4247件，接受各类咨询10.13万件，办结率达到81.7%。“办不成事”窗口自开通以来深受群众、企业好评，那么“办不成事”窗口是如何办成事的呢？“办不成事”窗口有没有办不成的事呢？四川日报全媒体记者对此进行了采访。□四川日报全媒体记者 阳菲菲 文/图

查漏补缺

办不成的事办成了

“就拿我们刚才办理的一个案例来说吧，如果没有‘办不成事’窗口，这家企业就不知道下一步环节该咋办。”德阳市旌阳区行政审批局工作人员赖雪艳说。11月24日，在德阳市旌阳区政务服务大厅，德阳市利兴荣特种养殖科技有限公司黄女士成功办理公司注销，一下子扫除了7天前的怨气。

7天前，黄女士前往德阳市旌阳区天元街道市场监管所办理公司注销业务，被告知由于公司“年度企业信息”未公示造成的经营异常，不予受理。面对这一情况，黄女士只好求助“办不成事”窗口，德阳市旌阳区政务服务大厅“办不成事”窗口受理黄女士的申述后，一边为黄女士提供定制的解决方案，一边专人对接德阳旌阳区天元街道市场监管所，督办该项事件的办理进度，最终黄女士得以办成。

“按照以往，如果不设置我们这个‘办不成事’窗口，黄女士可能需要跑很多冤枉路才能解决问题，现在通过我们很快就能办成。”赖雪艳说，目前德阳市旌阳区政务服务大厅“办不成事”窗口抽调的都是业务能手，并且设置窗口“督办员”，安排专人进行督办、回访，定期汇总窗口台账，统一梳理原因，制定相应的解决方案，针对不同类型问题分类处理——简单问题即受即办，一般问题2个工作日内整改反馈，复杂问题集中研讨，5个工作日内反馈办理进度，持续跟踪直至办结。“从工作实效来看，设立‘办不成事’窗口，主要起到整合各单位部门查漏补缺的作用。”赖雪艳说。

限时处理

办不成的事分类办

设立“办不成事”窗口，是不是就没有办不成的事呢？该窗口的主要作用是什么？

四川省政务服务中心相关负责人表示，设立“办不成事”窗口，主要是受理“应该办”而未办成的事项，通过“办不成事”窗口牵头协调解决各类办事不力的问题。全省各地设立“办不成事”窗口，就是要使之成为一个离办事群众最近的投诉窗口、各部门联动为群众办事的调度平台、监督是否办得好的监管平台。

“我们‘办不成事’窗口，主要起到搭平台、监管办事结果、抚慰群众情绪的作用。”眉山市政务服务管理局政务协调科科长游蕾直言不讳地说，在政务服务过程中，难免存在各部门业务对接壁垒、事项办理环节壁垒等各种问题，一般情况下，面对这类情况，各部门就容易出现“踢皮球”等状况，从而给办事群众带来不便。

目前，眉山市政务服务管理局通过设置“一窗一线”专人受理针对办事群众提交材料未办理、多次跑腿未解决等“疑难杂症”问题，设立线下市民服务中心“办不成事”反映窗口、线上“12345”政务服务热线专席，开展问题反映、办事协调、服务监督；通过划分“三类三办”限时处理，将群众反映事项划分为“办不了”“很难办”“不给办”三类分类处理，对法律法规或政策明确规定“办不了”的，当日给予回复，做好政策宣传解释；对存在政策障碍、缺失关键材料等“很难办”的，联合专家、部门会商，探索容缺办理等解决途径；通过强化“跟踪督办”结果运用，每月跟踪回访办结事项，对群众不满意工单进行专项督办，回访结果纳入窗口月度考核、窗口工作人员考核。

记者了解到，四川省各地依据实际情况纷纷设立各具特色的“办不成事”窗口。绵阳市政务服务中心在7楼综合受理服务大厅8号窗口设置了“办不成事”受理窗口，专治企业和群众办事过程中遇到的各类“肠梗阻”，该中心有关负责人介绍说，“办不成事”窗口聚焦企业和群众办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，同时进一步优化其他办事窗口的服务流程，填补一窗综合受理机制存在的漏洞和短板。广安华蓥市则将“办不成事”窗口延伸至镇街，当地庆华镇按照“不为不办找理由、只为办好想办法”的理念，在便民服务中心设置“办不成事”窗口，主要受理“应该办”而未办成事项举报投诉，牵头协调办理一些因历史、政策、程序等原因导致受理审批不成功的事项，近距离疏通和解决群众办事的难点、堵点问题。

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