甘孜州工商局指导康定地区三家企业 率先建立“先行赔付”制度

3月9日，州工商局、康定市食品药品工商质量监督管理局为“康定民贸”、“康定天龙”、“康定德惠”三家“先行赔付示范店”进行了授牌，并同三家企业单位的负责人进行了座谈，进一步让企业明白了“经营者首问责任和先行赔付”是对经营者和消费者的“双重保护”，是对今年“3·15”消费年主题“新消费 我做主”的配合与落实，为甘孜州下一步创建“放心、舒心消费城镇”奠定坚实的基础。同时引导其它县工商局、市场监管部门先行培育，在条件成熟的情况下循序推进此项工作开展。

下一步，甘孜州工商局、康定市食品药品工商质量监督管理局将指导三家企业单位将“经营者首问责任和先行赔付”相关制度及承诺书进行上墙，在商场门口设立LED屏幕，在收银台电脑主屏和柜台设置“首问责任和先行赔付”温馨提示等。随着“先行赔付”制度的建立，将大大促进经营者自律意识增强，为营造甘孜州安全放心的市场消费起到极大的推动作用。

在“3·15国际消费者权益保护日”来临之际，《甘孜日报》记者对州工商局相关负责人进行了专访。

“先行赔付”承诺书

广大消费者：

康定民贸连锁有限公司、康定德惠商贸有限公司、康定天龙电器有限责任公司是康定地区率先申请，获得甘孜州工商局、康定市食品药品工商质量监督管理局授牌并建立“先行赔付”制度的单位。为确保消费者的合法权益，康定民贸连锁有限公司以及下辖13个门市、康定德惠商贸有限公司、康定天龙电器有限责任公司对加盟商家所售商品的质量承担全部责任，消费者在康定民贸连锁有限公司以及下辖13个门市、康定德惠商贸有限公司、康定天龙电器有限责任公司的消费出现质量问题而造成的损失，由康定民贸连锁有限公司、康定德惠商贸有限公司、康定天龙电器有限责任公司按规定先行向消费者进行赔付。

承诺企业：

康定民贸连锁有限公司

康定德惠商贸有限公司

康定天龙电器有限责任公司

■ 州工商局提供 文/图

售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场经营者要按照建立的先行赔付制度向消费者先行赔付。

先行赔付的方式：主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

先行赔付的范围主要包括：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者造成的损失。

问：工商部门作为维护消费者权益的职能部门，在“3·15”来临之际，请问工商部门在消费维权方面会有什么新的举措？

答：我们将举办系列纪念活动，比如说在情歌广场开展由工商部门牵头、十五家成员单位和企业代表组成的丰富多彩的纪念宣传、展示等活动。特别要强调的是，今年我们和康定市食品药品工商质量监督管理局经过研究、谋划，最后确定康定民贸连锁有限公司、康定德惠商贸有限公司、康定天龙电器有限责任公司为甘孜州率先实行“经营者首问责任和先行赔付”示范单位，这将大大促进经营者的自律意识和消费者权益保护工作。

问：什么是经营者首问责任制度？

答：消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

消费环节先行赔付制度，是指商场、市场经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉先行赔付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场经营者向消费者进行先行赔付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

问：商家启动先行赔付应具备哪些条件？

答：启动先行赔付制度应当具备以下基本条件：（1）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；（2）除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；（3）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；（4）负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

问：先行赔付的流程有哪些？方式、范围有哪些？

答：先行赔付制度的一般流程为：（1）消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场经营者投诉；（2）商场、市场经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商；（3）协商一致的，商场、市场经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；（4）协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销

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