提供优质服务 改善就医体验 ——州人民医院强化护理管理、提供优质服务

中国南丁格尔志愿者服务总队州人民医院分队成立。授予优质护理示范病房牌匾。护理专家在州人民医院开展学术讲座。开展新入职护士岗前培训。双语导医正在为患者服务。医院开展护理技能培训（急救）。

■ 州医院 文/图

近年来，为提高护理服务质量，改善患者就医体验，州人民医院始终坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推行责任制整体护理，倡导人性化服务，狠抓窗口服务，加强患者身份识别、高危药品以及责任制整体护理管理，并运用质量管理工具进行质量的分析与总结，不断提升护理质量管理内涵，推动护理质量持续改进，为创建“三甲”医院作出不懈的努力。

双语导医 就诊患者的引路人

2010年，州人民医院响应国家卫计委号召，积极开展“优质护理示范工程”活动，认真探索适合本地区的特色服务方式，力求全面改善患者的就诊体验。

州人民医院地处藏区，大部分就诊患者都是来自边远山区的农牧民，语言交流困难成为他们就诊的首要难题，而医务工作者多数来自内地，语言不通严重影响了医患之间的沟通与交流。为满足广大农牧民群众看病就医需求，树立医院“雪域天使”服务形象，打造“让服务更优、让窗口更亮”的优质护理服务团队，医院注重窗口服务效应，针对语言不通这一突出的问题，医院多吉院长组织召开了专题讨论会，最后决定扩充导医人数，建立一支精通藏汉双语的导医服务队伍，以破解医患之间语言沟通障碍的难题。

随后，医院逐步建立健全导医工作制度与职责，规范了导医服务流程，对导医人员从其接诊态度、服务礼仪、语言交流等诸方面进行了强化培训，规范导医服务行为，在门诊大楼、住院部和康巴眼科中心的每层楼都设立了导医服务岗，导医统一佩戴醒目授带、淡妆上岗，方便患者随时询问，极大地方便了病人就医。

2014年6月，考虑到甘孜州藏传佛教僧侣、信众多，为了方便僧侣就医，医院成立了由僧尼组成的志愿者服务队，将他（她）纳入医院的志愿导医服务队伍，为广大农牧民及僧侣提供导医服务。与此同时，导医还开展了延伸服务，承接了信息化分诊、预约门诊、医讯咨询等工作，缩短了患者就诊的等候时间，提高了门诊医生及挂号室的工作效率。

现在，只要就诊病人一走进医院，就有一支精通藏汉双语的导医全程陪同患者挂号、就诊、检查、住院，并充当医患之间沟通交流的翻译，患者就诊时导医是接待员，患者咨询时导医是讲解员，患者行动不便时导医是陪诊员，患者对科室不满时导医是协调员，患者语言不通时导医是翻译员。藏汉双语导医搭建起了医患沟通交流的桥梁，化解了医患矛盾，减少了纠纷的发生，切实解决了农牧民就诊语言不通的一大难题。

通过努力，医院导医服务得到了各级领导和社会的高度赞扬，大伙亲切地称导医是藏区的好“门巴”，是盛开在高原的最美格桑花。

导医服务人员用实际行动诠释了人文关怀的理念，用实际行动感动着无数的患者及家属，因出色的服务，该院导医赵超英被评选为“2013年四川省健康卫士”。

特色的藏汉双语导医成为州人民医院一道亮丽的风景线。

质量安全 护理管理永恒的主题

今年是州人民医院创建“三甲”的攻坚年，年初院领导就将创建“三甲”写进了目标管理责任书中，要求全员参与，查找不足，持续改进。护理部作为护理质量的管理者，积极组织全院护理人员反复学习《三级综合医院评审细则》，并对照标准查找工作中的不足，逐一整改。同时启用了《四川省医院护理质量评价标准（试行）》，一面学习掌握标准，一面对照完善每一项工作。在药品管理方面，护理部与药剂科共同建立了基药管理制度、完善了高危药品目录、统一了特殊药品的标识，规范了毒麻药品的储存与管理；在身份识别方面，完善了患者身份识别制度与程序，进一步明确了身份识别的方法和类型，建立完善了关键环节流程，降低了关键环节差错事故发生率；在质量控制方面，充分发挥护理部-护理质量管理小组-护士长的质量控制作用，达到了三级质量控制。护理部定期到临床科室，了解质量运行情况及存在的问题，及时反馈和指导；护士长随时深入病房指导做好现场控制；倡导护理人员树立“第一次就把事情做好，我的质量我负责”理念。为更好地服务广大患者，确保患者医疗安全，提升医院的服务品质，2014年11月，医院成立中央运输中心，中央运输中心负责接送病人、陪检、转科出院、运送标本、药物配送等工作，最大限度地满足病人及临床工作需求，为临床和病人提供24小时不间断的服务。在今年“5·12”护士节庆祝活动中，该院开展了以“全面改进护理服务质量确保病人安全改善患者体验”为主题的护理质量管理“品管圈”大赛，全院19个作品参赛，其中有部分较有价值的品管圈标准化后已应用于临床工作中。

优质服务 护理事业发展的推手

借医院创“三甲”契机，护理团队深入推进优质护理服务工作，增加护士总量，通过考试、考核、面试择优录用；加大护理人才培养，强基础，重专科，分期分批派送人员到不同的专科进行进修学习，目前已培养13个专业共48名专科护士，使医院的专科护理能力有较大的提高；转模式建机制，从2010年就实行责任制整体护理，每个病人均有责任护士负责，每个护士都要分管一定床位的病人，分床到人，管床到位，减少了医患纠纷。同时建立了护士绩效分配机制，实行多劳多得；推行人性化优质护理服务，进一步规范了护理人员的行为，要求护士热情接待病人，主动介绍病区环境，适时做好健康宣传教育，用“四心”即“爱心、细心、耐心、责任心”服务于病人，真正从细节入手，全面改善患者就医体验。

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