预付式消费如何维权

新甘肃·甘肃经济日报记者苏叶

案例：2021年初，王女士在“美团”平台看到兰州西固区某健身房有课程体验活动，遂通过平台下方预留的联系方式团购了一节私教体验课。课程结束后，王女士对私教课教练的授课方式十分满意，当即就续订了13节私教课程并签订了《会员协议》。

没过多久，健身房的经营者又通过微信向王女士介绍了另外一名教练，并称之前的教练因个人原因离职。王女士当时虽然心生不满，但念及健身房的服务态度还算不错，最终勉强答应。可上了两次课后，健身房的经营者再次向王女士推荐了第三位教练，理由是第二位教练课程安排太多，经常要外出参加学习。这一次，王女士明确表示拒绝并要求健身房将剩余10节私教课的费用全额退还，但双方无法就退费事宜协商一致，王女士遂将健身房起诉至兰州市西固区法院。

办案法官认为，消费者选择购买私教课程往往基于对某位教练的信赖，且私教课程一般会根据消费者的身体状况个别定制运动方案，较为注重消费者个人的体验和效果，强调双方间的信任基础，具有较强的人身属性。

现被告频繁更换私教教练，已经破坏了双方订立服务合同的基础。针对被告提出“合同中并未约定所有课程必须由某一特定教练进行授课”的抗辩理由，办案法官认为，虽然王女士已签订了《会员协议》，但协议本身是健身房单方出具的格式合同，明显限制了消费者的选择权。现双方因协议内容约定不明引发争议，应按照“对提供格式条款一方不利”的原则进行解释，以保障消费者的合法权益。

最终，兰州市西固区法院依法支持了原告王女士的诉讼请求，判令被告健身房按双方约定的课时费标准退还剩余10节课程的费用。宣判后，双方当事人均未在法定期限内提出上诉，判决发生法律效力。

随着生活水平的提高，人们在消费时越来越注重个人体验，而这些体验往往是基于某一位特定服务者的服务。那么，在预付式消费中，如果特定的服务者离职，消费者是否可以要求经营者返还已经预付的费用呢？我们邀请甘肃正步律师事务所的姜剑霄律师来解答。

记者：什么是预付式消费？

姜律师：预付费式消费也称提前消费，指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用，从经营者处获取会员卡（内部成员卡），并依会员（内部成员）资格按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。很多消费者喜欢办理预付卡，因在预付费式消费中，消费者既可享用便利，省去每次交付现金的麻烦，又能得到价格上的优惠。然而，预付式消费也存在一定风险，比如商家卷款“跑路”，导致消费者权益受损。

记者：预付式消费可以要求提前终止并退费吗？

姜律师：预付式消费纠纷涉及领域广泛，其中以私教健身、美容美发和教育培训等服务行业最为典型，预付式消费订立书面合同时，经营者往往提供格式文本，合同中包含诸如“本店享有最终解释权”“本卡不得转让、不予退还现金”等格式条款。而《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”上述法律规定确定了预付款退回制度，为预付卡消费者行使退卡权利提供了法律依据。

需要注意的是，在预付式消费中，如果消费者单方终止消费，经营者并无违约或过错行为的，应结合消费者过错程度、经营者所提供服务的情况，依照公平原则和诚实信用原则确定消费者的违约责任。

记者：出现预付消费纠纷该如何维权？

姜律师：预付消费种类繁多，消费者一旦出现预付消费纠纷，可以依据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

姜律师建议，消费者要增强自我保护意识，支付预付类消费费用时，尽量采用刷卡、转账等付款方式，避免现金交付，并及时要求开具发票，注意保留书面合同等证据。签订书面协议时，应仔细阅读，对加重自身义务的格式条款及时提出异议，注意规避免费消费体验或者高额折扣力度等消费陷阱，切勿偏信宣传而大额充值，以降低预付消费的风险。另外要对长期或高额回报保持警惕，服务期限越长，回报数额越高的预付式消费往往风险越大。不要一次投入太多，避免承担较大风险。

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