以梦为马，奋斗趁年华 记中国移动劳动模范、白银移动分公司员工温玉莹本报记者 施耀花

有人说，客户服务工作是枯燥的，在白银移动分公司客户服务部投诉班班长温玉莹看来，客服工作是神圣的，创无限通信世界，提供崭新的生活方式，使信息化惠及更广大的人群，是中国移动永恒的追求，也是她个人孜孜不倦的追求。

平凡孕育伟大，实干铸就辉煌。秉承“客户至上”的准则，这位勤勉尽职、真诚服务的“移动楷模”多次被评为“先进工作者”、集团“优秀班组长”、省级“服务明星”，连续两年在甘肃移动员工岗位技能大赛中分别获得全省第八名和第二名等成绩。她所带班组被评为省市级“青年文明号”“满意100明星班组”等称号。日前，她又当选为中国移动劳动模范。斩获殊荣后，她只是平静地说：“在移动通信这艘航母上，我只是一颗小小的螺丝钉，也许微不足道，但是，也要做最牢固的螺丝钉，和企业一起扬帆远航。”

不忘初心，用实践耕耘收获

时间是最伟大的书写者，也是最伟大的验证者。2000年大学毕业后，怀着对人生、对事业的无限向往，温玉莹幸运地加入到移动人的行列。为了能够尽快掌握公司业务知识，她牺牲了所有节假日及与家人、朋友相聚的时间，利用一切能够利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不断提升业务水平。在20年的职业生涯里，温玉莹先后从事过12580、10086话务员，投诉处理员等工作，在不同的岗位，她始终把“沟通从心开始”作为工作出发点，以求真务实的工作态度、饱满认真的工作热情、锲而不舍的工作精神全身心投入其中。

钻研业务，用勤奋夯实根基

多年来，为了更好地服务每一位客户，温玉莹认真执行“首问责任制”，保证在24小时内答复处理客户的每次咨询与诉求。坚持“每诉必录”，建立了特殊客户白名单，对经常反馈意见建议的用户坚持定期回访，主动服务，提升用户感知。对不同时期的投诉热点问题认真分析总结，提前做好服务预案。对突发事件及客户投诉热点，及时向上级领导汇报，并将服务过程中客户的意见建议及时、准确地反馈到相关部门，支撑公司各部门进一步改进业务流程及工作规范，使工作中的每一环节都有章可循，有据可依。利用业余时间，温玉莹还通读了《通信行业疑难投诉处理》《常用法律法规手册》《投诉客户心分析与情绪管理》等专业书籍，拓展自己的知识面，通过循序渐进的知识积累，她逐渐成为了公司和用户心中信得过的“最美移动人”。

积极创新，用实干带好班组

2010年，温玉莹担任客户服务部投诉班班长。在日常工作中，她主动作为，积极创新工作模式。通过集中学习、技术比赛等形式，在班组中形成了争先创优的学习氛围，为班组成员创造了一个相互交流服务技巧的机会。为了更好地提高班组投诉处人员能力，她收集了各类不同投诉的典型案例及录音，总结出好的做法，举一反三，有效提升了投诉处理人员服务技能和服务质量。由于投诉处理工作的特殊性，有许多时候，她甚至要放弃正常休息时间来处理客户的投诉。今年，面对突如其来的疫情，她始终牢记党员身份，冲锋在前，立足岗位做好本职工作，认真处理每一件投诉，安抚客户情绪，帮助客户解决问题。“只要我们能换位思考，站在客户的角度思考问题，把每项服务都做到位，就能得到客户的肯定和信任。在我眼里，只要进了中国移动通信的门，每个客户都是我的高端客户。”温玉莹如是说。

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