甘肃省高速公路ETC客户服务“再升级”

本报兰州讯（新甘肃·甘肃经济日报记者蒋文艳）4月3日，记者从省高速公路局获悉，截至今年3月底，甘肃省ETC用户已达300万，在用用户270.45万，为持续提升ETC客户满意度，省高速公路局多举措促进ETC客户服务“再升级”。

为提升ETC客户服务质量 ，省高速公路局配备ETC客服设备，增加客服坐席，为客户提供7×24小时全天候服务；加大客服坐席培训力度，及时更新客服系统知识库，针对咨询频率较高问题编制了《ETC业务指导手册》《ETC客户常见问题咨询解答手册》；细化客户服务工作流程，制定了《甘肃省联网收费公路ETC语音客服质检标准》《甘肃省联网收费公路ETC在线客服质检标准》，安排专人负责语音、在线质检工作；协调合作银行向客户及时、规范、精准推送扣费信息，避免因客户疑虑引发投诉。在省高速公路局门户网站、“甘肃高速”APP开发机器人功能模块，在省ETC服务中心设立固定工单处理坐席，增设稽核部，开展通行费争议核实工作，强化投诉结案处置时效。同时，筹划推进“1+28”（“1”即建立一个省ETC客服中心，“28”即在全省各地州市建立28个ETC客服联络分中心）客服网点建设，方便客户解决问题一线化、属地化。目前，省ETC客服中心已筹建完成，28个ETC客服联络分中心已完成统计、摸底工作，正在采购相关设备，预计4月底建成并投入使用。截至3月31日，甘肃省ETC客户服务投诉处理及时率100%，投诉结案率100%，在线客服接通率100%，全国排名第一。

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