邮储银行甘肃省分行多措并举强化消费者权益保护

王学卫 李升

近年来，邮储银行甘肃省分行严格落实监管要求，高度重视消费者权益保护工作，从机制体制建设入手，多措并举，强化执行，确保组织到位、制度到位、人员到位，全力提升金融服务质量，切实维护金融消费者合法权益，把消费者权益保护工作纳入内部管理和企业文化建设中，逐步完善金融消费者权益保护体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

完善机制

维护消费者权益有保障

为确保消费者权益保护工作能够层层落实到位，该行将消费者权益保护工作纳入全行治理架构和内控体系建设中，统筹推进全行各级机构消费者权益保护组织体系建设，进一步明确高管层和相关业务部门消费者权益保护工作职责，成立消费者权益保护工作委员会，二级分行均配备消费者权益保护管理岗，初步形成了覆盖全行的消费者权益保护管理组织架构。同时，建立完善了金融消费者权益保护规章制度，已制定印发《中国邮政储蓄银行甘肃省分行消费者权益保护管理实施细则》，全面规范了消保工作的组织架构、产品与服务审查、投诉管理、宣传教育、个人信息安全、报告制度、监督考评等环节。为进一步细化消费者权益保护工作，该行还制定了《甘肃省分行消费者权益保护工作应急预案及消费者权益保护工作考核评价管理实施细则》。

在制度不断完善的基础上，该行不断调配骨干力量充实消费者权益保护工作。目前，从业人员多为法律、金融专业，业务水平高，经验丰富，对金融消费者权益保护工作的相关法律法规掌握比较全面，能够很好地满足日常工作的需要。此外，该行已经建立了消保联系人机制，各级消保委员会成员部门指定专人负责日常各类消费者保护管理工作信息的沟通与反馈，做到了消保工作有人抓、有人做、有人督，全面构建“全行共同做消保”格局。

营造文化

让消保意识根植于内外

2019年以来，该行不断强化全辖员工消费者权益保护理念，营造消保权益保护的氛围。日常培训中，采取集中授课、电视电话培训、以查代训、邀请监管部门专家现场培训等方式，重点培养员工消保意识、提升员工消保业务素养，全年培训教育累计超过4456人次。通过理念的树立和文化的培养，使消费者保护意识和文化根植于员工内心，从而增强了消保工作业务能力和工作主动性，让全行员工从产品设置、服务质量、客户投诉的处理等方面做到“以客户为中心”。

同时，该行将提升客户服务满意度作为完善客户服务体系的出发点和落脚点，不断强化消费者权益保护的渗透力，将其落实到售前、售中、售后，渗透在各类产品、业务以及日常工作的方方面面，多维度维护消费者权益。同时，充分发挥服务“三农”、服务小微、服务社区的优势，特别关注特殊群体金融服务，针对不同客户需求量身定制服务方案，以细致的服务提升客户体验。

宣传引导

普及金融知识呈常态

银行是防范金融风险攻坚战的主战场。该行积极履行社会责任，以营业网点为主要阵地，将金融知识普及工作常态化。

近年来，该行在全辖相继开展“3·15消费者权益保护日”“金融知识进万家”“金融知识普及月”“防范电信网络诈骗宣传”等活动。每到宣传节点，该行均会通过主动发放宣传材料、开展知识讲座、接受客户咨询以及利用全辖营业网点的LED显示屏、液晶电视等方式，向社会大众进行多层次、多角度、多方位的宣传，充分履行普及金融知识的社会责任，逐步提升金融消费者的金融素养

同时，该行还因地制宜，在甘南州、临夏州等少数民族地区组建宣传小分队，分片包干，形成“横向竞争比较，纵向共同进步”的宣传机制。2019年，该行共组织活动384次，发放宣传手册等材料25万份，微信推送信息点击量达2万次，网点成功拦截电信诈骗42余次，获得了当地监管机构、公安机关及客户的认可。

加强管理

妥善处理客户投诉

该行不断完善监管体系，对投诉处理工作，严格执行“统一标准、首问责任、属地管辖、及时处理”的管理原则，加强对投诉处理各个流转环节的跟踪管理，严格记录投诉台账，对投诉问题进行统计分析，定期编发投诉动态和通报，对投诉及时率和满意率进行考核。同时，加强邮银沟通，对涉及代理机构的投诉问题第一时间通知解决，全力维护客户合法权益及银行信誉。

此外，省分行法律与合规部与业务部门组成服务督导小组，对服务、客户投诉管理不力和宣传不到位的二级分行进行上门帮扶，通过“现场+视频”的培训方式，帮助查找问题，把握工作要点，提升工作质效。督导活动的持续推广，进一步提升了员工的权益保护工作意识和工作能力，得到了当地监管部门与社会大众的肯定。

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