从一张字条说起 甘肃移动疫情防控服务暖人心

李昊用纸笔细心为客户记录并解决问题

新甘肃·甘肃经济日报记者 薛巍敏

病毒，拉远了我们的“物理距离”，却让我们的心贴得更近；疫情，没有让甘肃移动的服务丝毫“打折”，却像一个放大镜，将他们对于社会责任的“大爱”和对每一个客户的“小爱”清晰展现。

纸短情长，隔离疫情不隔离爱

“服务员的态度很好！我耳朵不好，听不清楚，他就用手写方式耐心地和我交流，对这样的工作人员表示衷心感谢！” 2月25日，在甘肃移动“营业厅满意度调查客户意见反馈”中有这样一条留言引人注目。

这位客户感谢的工作人员名叫李昊，是兰州移动西站营业厅店长。当天中午，李昊正在营业厅内例行巡检，有位阿姨进厅后径直走到前台，反复向营业员反映自己的话费有问题，但又交流不畅。

为了尽快为客户解决问题，李昊将客户安抚并引领到咨询台。这时发现这位阿姨听力有障碍，李昊便拿出笔和纸，与阿姨在纸上交谈，原来这位客户对自己话费有质疑，打10086客服她又听不清楚，所以来营业厅咨询。李昊将其近几个月的消费情况一一列出，并挨个解释，直到客户对每一项收费项目都明白、认可。

同时，为了避免后期再出现这样的疑惑，李昊又将她用到的业务内容在纸上一一清晰罗列。

“我一把年纪，听力又差，多亏你写得这么详细，一下子打消了我的疑虑！”这位客户觉得当面致谢还“意犹未尽”，便又在“客户意见反馈”留下上文提到的留言。

而李昊却说，“客户事无小事，疫情期间，我们的服务质量更需要提高，我只是做了我应该做的。”李昊的举动不是偶然，而是一种“习惯”。

不论是目前最关键的“抗疫”保障，重大活动的通讯支持，还是寒风暴雪中的线路抢修，抑或是为客户细致入微解释清楚一个账单，这些都是移动人的“践诺”之举，是他们的“习惯”使然。

早在今年1月27日，甘肃移动便启动应急响应机制，在保障全省用户通信网络稳定的同时，对全省102个定点医疗机构通信网络进行重点监控、重点保障，发生故障及时处理，密切监控网络负荷，保障各医疗单位通信畅通，对集团客户专线及重要线路指派专人进行24小时巡查。

众志成城，保障心与心的沟通

从一份清晰的账单、营业厅里的微笑，到抗疫支援、通讯保障，移动人都会为社会、为用户打造一个“爱的家园”。

3月3日晚，甘肃移动兰州分公司接到兰州新区后备医院紧急通信保障任务——必须赶在3月4日天亮之前完成留观点所有通信设备敷设及站点的开通工作，并确保能正常投入使用。

这是一场与时间的赛跑。兰州移动在接到通知的第一时间，火速成立特别行动小组，争分夺秒出动80余名通信保障人员赶赴兰州新区后备医院。尽管此时已是晚上11时许，但大家深知这次保障时间紧、任务重，他们丝毫不敢懈怠，全员戴好口罩、做好消毒，即刻进入了战斗状态。

经过8个小时的连夜鏖战，彻夜未眠的“战士们”顺利完成了兰州新区后备医院第一阶段通信保障任务，院内已实现4G、5G移动信号全面覆盖及4处医护总台的全WIFI覆盖，顺利开通了3个宏站、2条互联网专线、2条语音专线、520户住宿通、400个IMS固话及魔百和业务。

“想想那些在一线的医护人员，想想那些不眠不休的防疫人员，我们必须保障防疫工作的通信畅通，这是我们通信人义不容辞的责任，是我们的使命。”就是带着这样的信念，甘肃移动人一次次出色地完成了自己的任务。

疫情期间，甘肃移动启动全网应急通信Ⅰ级响应,各级网络管理、关键岗位生产人员提前结束假期返岗战备，车辆、物资及防护用品1月23日起全面进入待命状态，各级维护单位实行24小时值班制度，确保随时应对突发应急通信保障任务。主动做好与卫健委、疾控中心、定点医院的全天候服务保障工作，各单位指派专人负责，对覆盖128家定点医疗机构及各级卫生部门的无线网络进行重点保障，重点监控千余个小区，做到15分钟级别性能和实时故障进行输出，确保故障及时处理，容量及时扩容。

始终如一，服务大众永无止境

其实无论是否在疫情期间，去过甘肃移动营业厅办业务的用户都会知道，有一种认真叫“移动蹲”——在营业厅你能看到“蹲着”为客户耐心解释和服务的笑脸；在宽带装维现场你能看到“蹲着”布放网线和调试设备的背影；在通信抢修时你能看见“蹲着”排查故障进行检修的双眼。这是一种责任，也是移动人的精神，更是精品网络的保障。

中国移动甘肃公司成立20多年来，持续提升软实力以服务好客户、服务好社会各界。甘肃移动遵循“以客户为中心、客户为根、 服务为本、三个毫不犹豫、三个钱不能赚”的服务理念和文化。目前甘肃移动在全省实体服务网点达1.8万个，“和陇原”月活跃客户达300万，微信公众号月活跃客户达45万，互联网月服务客户超过2万。

在区域市场率先推出“费用差错、双倍返还”、率先推出“0000统一查询退订”、率先推出“增值业务先退后查”、率先推出“服务热线、老人优先”等服务举措。

“服务”的着眼点从来都不是惊天动地的大事，也许就是为用户节约了几分钟时间，也许就是少跑了一点路，也许就是简化了几项办事流程，也许就是用户等待时的一杯热茶、一个微笑。但“服务”也从来都是“无小事”，多么重要的承诺、多么贴心的政策、多么优惠的套餐，都是通过“服务”来输送给用户的。

“全心全意，为您服务”，一句朴实的承诺，就像一个开关、一道秘钥，让甘肃移动与广大用户同频共振、紧密相连。

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