去年全省消协组织挽回消费者经济损失1576.11万元 服务类投诉同比上升幅度较大

【本报讯】3月10日，记者从甘肃省消费者协会了解到，2019年，全省消协组织共接到消费者投诉10445件，调解处理10083件，解诉率96.53%，为消费者挽回经济损失15761138.06元。接待来访、咨询29487人次；不予受理案件144件；加倍赔偿案件51件，赔偿金额60358元；支持消费者起诉案件28件。

人格尊严和合同类问题投诉呈上升态势

省消协投诉情况显示，2019年，在各类投诉性质问题中，人格尊严、合同、价格、质量问题的投诉与2018年同期相比有所上升。其中人格尊严和合同类问题上升幅度较大。虚假宣传、计量、售后、安全、假冒类的投诉问题同比呈现不同程度下降趋势，其中虚假宣传问题的下降幅度较大。

商品类投诉中，食品、农用资料、烟酒饮料、房屋建材、日用商品、交通工具、家用电器类商品问题的投诉与2018年同期相比不同程度上升。其中，食品、农用资料、烟酒饮料类上升幅度较大。其余商品投诉量均呈现下降趋势，其中医药医疗类投诉下降幅度较大。

在服务类投诉中，销售服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务、教育培训服务类投诉与2018年同期相比有不同程度上升。其中，销售服务、文化娱乐体育服务上升幅度较大。其他服务的投诉呈现不同程度下降。

2019年，在各类性质的投诉问题中，人格尊严、合同、价格、质量问题的投诉与2018年同期相比呈现上升态势。其中，人格尊严问题和合同问题的投诉上升幅度较大。人格尊严类投诉问题集中在：餐饮和住宿服务。合同类投诉问题主要集中在：汽车及零部件、房屋装修及建材、健身服务和餐饮服务这几个领域。存在的问题表现在：汽车4S店不按照双方约定履行销售、服务和退还斡旋金的责任。房屋装修合同陷阱重重，装修所用材料与合同约定严重不符。家具订制时存在测量不准或弄虚作假现象，消费者权益难以维护。健身房服务缩水，预付卡服务将合同视为虚设、致消费者权益于不顾。

交通工具类投诉高居榜首

本年度，投诉热点集中在家用轿车、服装、装修建材、家具、健身服务、房屋装修服务、美容美发服务等七大类。商品类别的投诉中，交通工具、家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、房屋及建材占据了消费者投诉的前5名。交通工具类投诉的问题有：发动机、变速箱、轴承等主要零部件易出现质量问题，且发生纠纷后，经销商推诿责任，不及时维修或者同一问题维修不彻底；不积极退还消费者订购汽车交纳的斡旋金;不积极兑现承诺赠送的内饰；拒绝提供“三包”服务以及违背合同约定；甚至存在旧车翻新销售的情况，从而引发投诉升级。

家用电器问题的投诉集中在质量和售后服务两个方面。家电质量问题投诉398件，占家电投诉总量的38.20%；售后服务问题投诉146件，占家电投诉总量的14.01%。服装鞋帽的质量问题和退换货扯皮问题一直困扰着消费者。日用商品中家具类投诉351件，投诉涉及的问题是：虚假宣传、质量差、有异味、有色差、退换难售后服务差，安装送货不及时以及疑似甲醛超标等问题。房屋建材的投诉问题集中在：质量、合同和售后服务这三个方面，尤其是出现问题后消费者退换货难、经销商推诿责任拒绝履行合约等几个方面。

在服务类投诉中，销售服务上升124.22%，文体服务上升60.67%。销售服务问题主要集中在网络购物的质量投诉、合同纠纷以及消费欺诈等方面；文体服务的投诉集中在健身服务。投诉问题均集中在虚假宣传误导办卡，办卡优惠中暗设霸王条款，不履行合同约定等方面。

预付卡消费纠纷屡见不鲜

近年来，预付卡消费纠纷屡见不鲜，尤其是大额预付卡的群体性投诉增多，但由于其使用周期长，信息不对称，一旦发生经营者人去楼空难以联系等问题，消费者的预付款往往很难通过消协组织或有关行政部门的调解机制得到追讨。

省消协认为，近年来相关部门包括一些地方政府陆续出台了规范商业预付卡的管理办法和意见，但《办法》只适合企业，不适合个体工商户，其他类似办法或意见在这方面也似乎并不明确。因此，希望相关业务主管部门能尽早出台对个体户发行预付卡的监管办法，依法加强监管，积极预防，从而妥善处理预付卡投诉，促进相关行业的健康发展。

兰州日报社全媒体记者张万宏

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