2018年全省消费者投诉情况分析

消费者权益保护工作，涉及广大人民群众的切身利益，和社会各界紧密相关。2018年，甘肃省各级市场监管部门及消协组织在地方党委、政府的领导下，深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和《甘肃省消费者权益保护条例》，以机构整合为契机，重塑市场监管格局，牢固树立消费者至上的理念，不断完善消费维权机制，提高受理、分流、办理、反馈、督办、信息采录、数据分析等环节工作质量，确保老百姓买得放心、用得放心、吃得放心，为营造良好消费环境、释放消费潜力、推动全省高质量发展作出了积极贡献。

甘肃省消协组织2018年消费者投诉情况分析

非法交易消费者个人

信息（《条例》第二十条）

今天一个骚扰电话，明天一个垃圾短信，在信息时代，消费者在消费过程中产生的个人信息被经营者掌握和控制，个人信息泄露或者滥用，势必造成消费者人身、财产安全的损害。《条例》在保护消费者个人信息方面责无旁贷，打击非法交易势在必行。

2018年全年，全省消协组织共接到消费者投诉7216件，调解处理6584件，解诉率91.24%，为消费者挽回经济损失11732234.86元；接待来访、咨询21498人；不予受理案件441件；加倍赔偿案件32件，赔偿金额18775元；支持消费者起诉案件33件。

一、基本情况

（一）投诉性质：其他类别投诉问题2243件，占投诉总量的31.08%；质量问题1868件，占投诉总量的25.89%；合同问题1521件，占投诉总量的21.08%；售后服务问题886件，占投诉总量的12.28%；价格问题258件，占投诉总量的3.58%；虚假宣传问题202件，占投诉总量的2.80%；安全问题73件，占投诉总量的1.01%；计量问题59件，占投诉总量的0.82%；假冒问题55件，占投诉总量的0.76%；人格尊严问题51件，占投诉总量的0.71%。

在各类投诉问题性质中，虚假宣传、计量类投诉与2017年同期相比有所上升，其中虚假宣传类上升幅度较大。人格尊严、安全、假冒、售后服务、价格类的投诉问题同比均呈现不同程度下降趋势，其中人格尊严、安全类问题的下降幅度较大。

（二）商品类投诉：交通工具类770件，占投诉总量的10.67%；家用电子电器类752件，占投诉总量的10.42%；服装鞋帽类673件，占投诉总量的9.33%；日用商品类505件，占投诉总量的7.00%；房屋及建材类392件，占投诉总量的5.43%；食品类315件，占投诉总量的4.37%；首饰及文体用品类211件，占投诉总量的2.92%；农用生产资料类65件，占投诉总量的0.90%；烟、酒和饮料类52件，占投诉总量的0.72%；医药及医疗用品类36件，占投诉总量的0.50%。

商品类投诉中，首饰文体、医药医疗、食品类问题的投诉与2017年同期相比不同程度上升，其中首饰文体类上升幅度较大。其余商品投诉量均呈现下降趋势，其中烟酒饮料、农用资料、房屋建材类投诉下降幅度较大。

（三）服务类投诉：生活、社会服务类1578件，占投诉总量的21.87%；其他商品和服务类777件，占投诉总量的10.77%；邮政业服务203件，占投诉总量的2.81%；电信服务193件，占投诉总量的2.67%；房屋装修及物业服务183件，占投诉总量的2.54%；文化、娱乐、体育服务148件，占投诉总量的2.05%；销售服务122件，占投诉总量的1.69%；互联网服务64件，占投诉总量的0.89%；教育培训服务58件，占投诉总量的0.80%；公共设施服务56件，占投诉总量的0.78%；旅游服务39件，占投诉总量的0.54%；保险服务15件，占投诉总量的0.21%；卫生保健服务6件，占投诉总量的0.08%；金融服务3件，占投诉总量的0.04%。

在服务类投诉中，电信服务、生活社会服务、互联网服务、邮政服务、房屋装修物业服务、教育培训服务、旅游服务、保险服务类投诉与2017年同期相比有不同程度上升，其中电信服务、生活社会服务上升幅度较大。其他服务的投诉呈现不同程度下降，其中公共设施服务、金融服务、销售服务类投诉量下降幅度较大。

（四）商品类别细分领域投诉前十位

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为家用轿车、服装、移动电话机、鞋、装修建材、家具、首饰、家用户小电器、汽车零部件、电冰箱。

在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为美容美发、餐饮服务、快递服务、住宿服务、移动电话服务、房屋装修服务、摄影及照片冲洗服务、保养和修理服务、参观游乐服务、培训服务。

二、2018年全年投诉热点整体分析

1.质量、合同、售后服务类投诉位居前三。质量问题投诉的重灾区集中在通信类产品、小家电产品、服装鞋帽、日用商品、交通工具、房屋建材等几个方面。合同问题的投诉集中在汽车及零部件、房屋建材、美容美发三大类别，存在的问题是合同内容不透明、细则不明确、误导消费者，导致消费者权益受损；经营者不按合同内容履行应承担的责任，或者利用合同中的不平等条款侵害消费者权益。售后服务存在的问题主要是服务态度差，上门服务不按时，发生纠纷后不能给予消费者及时解决，再三推诿责任。

2.本年度商品类投诉3771件，交通工具、家用电器、服装鞋帽、房屋建材、家具成为投诉的重灾区。其中交通工具类投诉问题770件，占商品类投诉总量的20.42%；家用电器类投诉问题752件，占商品类投诉总量的19.94%；服装鞋帽类投诉问题673件，占商品类投诉总量的17.85%；房屋建材类投诉问题392件，占商品类投诉总量的10.40%；家具类投诉问题207件，占商品类投诉总量的5.49%。存在的问题有以下几个方面：（1）交通工具类中的发动机、变速箱、轴承等主要零部件出现质量问题，发生纠纷后，经销商推诿责任，不及时维修或者同一问题维修不彻底；以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供服务以及违背合同约定；售后维修配件费用高。（2）家用电器存在质量不过关，售后不及时、不到位，包修费用高等几个方面。（3）服装鞋帽存在缩水、褪色、开线、起球、开胶、断底、断面、饰物脱落破损、做工粗糙，没有洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球等问题。（4）房屋建材和家具存在虚假宣传、质量差、有异味、有色差、退换难售后服务差，安装送货不及时以及疑似甲醛超标等问题。

3.服务类投诉中，生活社会服务所占比重最大，共计1578件，占服务类投诉总量的45.81%。其中美容美发服务、餐饮服务、住宿服务位列服务细分领域前三位。存在的问题主要是：预付卡消费乱象的问题；虚假宣传的问题；人身安全得不到保障的问题；饮食安全不达标的问题；强制收取开瓶费的问题；设定最低消费的问题；以格式条款、店堂告示等形式限制消费者权利的问题等等。

甘肃省市场监管局12315指挥中心2018年消费者投诉情况分析

虚假电视广告宣传

（《条例》第十八条）

虚假广告以谋取非法利益为目的，以“坑、蒙、拐、骗”为手段，是危害消费者权益的重要杀手，广大消费者深恶痛绝，必须依据《条例》等法律、法规加强监管和惩处，彻底赶尽杀绝。

一、整体情况

2018年，甘肃省市场监督管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、微信、来函等方式接收登记消费者反映问题214953件，其中咨询162506件、投诉43951件、举报5811件、建议2408件、检举73件、表扬204件，全省12315系统为消费者挽回经济损失共计4971.49万元。

近五年来，全省12315系统接受消费者诉求呈逐年上升趋势。2018年投诉、举报登记量同比增幅分别为50.53%、16.34%。从全省各市州受理诉求情况看，位列前五位的依次为兰州市17024件、酒泉市2125件、天水市2106 件、庆阳市1955件、嘉峪关市1808件。

二、咨询问题

全年共登记消费者咨询162506件，其中涉及原工商业务咨询94796件，占咨询总量的58.33%；涉及其他行政部门、检测机构、社团组织业务咨询29136件，占咨询总量的17.93%；其他类咨询38574件，占咨询总量的23.74%。

三、投诉问题

全年共登记消费者投诉43951件，同比增长50.53%，投诉登记量达到历年最高。全省市场监管部门为消费者挽回经济损失4971.49万元，同比增长11.55%，达到历年最高。

商品类投诉19543件，占投诉总量的44.47%，同比增长41.59%，居前十位的依次为交通工具、服装鞋帽、家居用品、房屋、家用电器、装修建材、食品、通信产品、烟酒饮料、首饰。

服务类投诉24408件，占投诉总量的55.53%，同比增长58.56%，居前十位的依次为通信服务、销售服务、餐饮和住宿服务、互联网及相关服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养修理服务、房屋装修服务、物业服务。

根据投诉数量分析，服务类投诉中美容美发洗浴服务、销售服务、文化娱乐服务、通信服务、餐饮住宿服务的增幅较大。

四、举报问题

全年共登记举报5811件，同比增长16.34%，经查属实5206件，属实率89.59%。举报类别主要集中在侵害消费者权益行为、违反登记管理行为、广告违法行为、产品质量违法行为等方面。其中违法广告类举报有所增长，比2017年增加200件，增幅为35.78%；违反登记管理行为的举报有所减少，比2017年减少305件，降幅为20.13%。

五、消费热点问题分析

（一）预付卡消费合同履约难。全年共登记预付卡类投诉5384件、举报324件。主要问题是美容美发、健身、餐饮、洗车等行业，经营者利用设立不平等格式条款对消费者进行限制，损害消费者合法权益，减轻或逃避自己所应承担的责任；经营者歇业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续，侵害消费者权益。

（二）通信行业强制消费问题多发。全年共登记通信类投诉5814件、举报68件。主要问题是通信运营商擅自更改用户套餐，网络信号不稳定，未按合约返还费用，宽带故障不及时上门维修，广告宣传的活动内容不实等。

（三）餐饮住宿行业服务有待提升。全年共登记餐饮住宿服务类投诉2136件、举报728件。主要问题是承诺服务项目与实际不符，节日期间团购的餐饮券无法使用，菜单标价与实收金额不符，入住宾馆的空调、宽带网络出现故障影响住宿质量等。

（四）电子商务消费纠纷有所增加。全年共登记电子商务类投诉1743件、举报445件。主要问题是不按时发货、不履行7日无理由退换货义务、售后服务不到位，发布的广告存在使用绝对化用语、内容涉嫌虚假、夸大功效等。

（五）购买汽车强制搭售较为突出。全年共登记汽车类投诉3608件、举报92件。主要问题是销售车辆时强制搭售保险，贷款购买汽车时商家强制消费者支付续保押金，商家拖延交车期限、强制搭售汽车配套产品、不履行“三包”义务等。

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