“信达物业” 探索服务新理念

在大多数人印象中，小区业主和物业服务企业的关系往往是这样：作为管家的物业公司，远远要比作为东家的业主还像主人。为什么业主和物业之间会出现这种“主仆颠倒”的情况呢？惯常的解释是，此消彼长，认为谁强势谁就应该占主导地位。但是，在这个追求品质生活的时代，业主和物业之间真的就要定位成这样一种对立的关系吗？

A. 由“管理”向“服务”转型

对此，欣欣嘉园物业服务提供者——甘肃信达物业给出了一个否定的答案。欣欣嘉园致力于创造一个追求高品位的大型现代生活社区，“信达物业”也在一步步尝试探索自己的物业服务理念，那就是希望以领先一步的精心服务和精准关怀照顾到每一位业主。

当物业服务者把业主的需求放在首位时，两者的关系也就犹如春之融雪，水到渠成了。

但是，改变没有这么容易。当一个人或一个部门从管理者的角色进入服务者的定位，最难改变的就是心态，这直接影响了行事风格。

“信达物业”也不例外。由“管理”向“服务”的转型，是一个漫长且艰难的过程，“信达物业”勇敢地迈出了第一步。在这里，他们尝试着去倾听每一位业主的心声、努力关注每一位业主的需要，也让业主参与到日常物业服务中来。一次有业主参与的二次供水清洗消毒既让业主体会到了物业从业者的不易，同时也把物业服务置于阳光之下，消解了业主的诸多犹疑。

B. “微信嗨管家”让业主的每一条建议直达物业服务者

欣欣嘉园物业服务中心为了不断加深与业主之间的互动，开通了多种沟通渠道。首先是最基础的物业大厅服务渠道，业主有缴费查询、维修报修、投诉建议等任何问题，都可到物业大厅向客服人员反馈；其次，为了进一步提升社区服务效率，完善一站式居家智慧生活社区，欣欣嘉园特别推出了“微信嗨管家”物业服务系统。该系统为小区业主提供在线缴费查询功能，业主足不出户即可查询和缴纳水费、电费、物业费等。“微信嗨管家”让欣欣嘉园成为兰州目前唯一一个水电二次转运后实现网上查询、缴费服务的小区。通过这个平台，业主还可以接收温馨通知，并进行故障报修、投诉建议等。

同时，欣欣嘉园物业服务中心还为欣欣嘉园小区业主建立了业主专属的物业服务微信群。业主可在群内与物业客服人员进行交流，随时解决问题。另外，欣欣嘉园物业服务中心还提供24小时维修电话、日常的客服电话、投诉电话等，以此来满足不同沟通习惯的业主需要。完善的网格化服务体系为日常生活带来了更多便利。

C. 增值服务体现人性化服务宗旨

在不断畅通物业服务沟通渠道的同时，努力提供更多便民免费增值服务，从小事和细节上体现信达物业用心服务的理念。考虑到欣欣嘉园小区内面积较大，业主出行时在小区内步行距离较长，物业公司投入资金购置了爱心服务电动车、便利手推车、残疾人轮椅等。针对无私家车辆或私家车辆限行的业主家庭，以及有特殊住户（如老年人、残疾人、孕妇或负重人员）需要出行的情况，物业正在逐步推行可临时预约的小区帮送服务。该项服务将需要帮助的业主从家门口送至小区大门，为业主出行提供更多便利。业主回家或外出的每一步，欣欣嘉园物业服务中心都为他们想到了。

另外，欣欣嘉园物业服务中心还逐步为业主提供小维修工具的出借服务、门卫雨伞出借服务、门卫小件物品当天临时存放服务及快递柜使用等免费增值服务。小区的全民健身智能跑道已建成并投入使用，业主可下载“全民智道APP”注册，并同步查看运动量。服务中心还开通了救护车、婚庆用车、丧事用车的绿色通道服务，更体现人性化的服务宗旨。

D. 邀请业主代表监督，打造阳光物业品牌

目前，欣欣嘉园物业服务中心正在积极邀请业主组织篮球友谊赛，球队组建、赛制等安排也在策划中。后续还将组织业主举办羽毛球比赛、乒乓球比赛、歌咏比赛等文娱活动，努力丰富广大业主的业余生活。

欣欣嘉园小区可容纳约4000户，13000多人居住，现阶段已入住的业主800多户。为了给小区业主提供优质的服务，物业服务中心的物管员、水电维修工、秩序维护员、保洁员等服务人员仍然按照4000户的标准进行配备，在负盈利的情况下，物业公司依然在不断地提升服务品质。

物业服务工作纷繁复杂，除了常见的保安、保洁、园林维护等，还有一些如配电室、锅炉房维修、电梯维护保养、供水设施、蓄水池清洗等业主看不见的工作。为了让业主深入了解物业服务工作，信达物业将致力于打造阳光物业品牌，邀请业主代表参与物业管理并进行监督。

未来，信达物业公司还将按照相关法律法规成立业主委员会，更加细致地为业主服务。

兰州晨报记者 邱瑾玉

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