【看点】旅游法：让旅游回归本义

【看点】旅游法：让旅游回归本义

旅游法：让旅游回归本义

本报记者  秦 娜

《旅游法》自2013年10月1日实施至今，已有8个月时间。记者调查发现，这部以“游客为本”的旅游综合大法，其惠民利民的作用正在逐渐显现。

80后的赵岩是一名旅游爱好者，一到假期，他就喜欢背起背包出去旅游。可是以往，选择何种出游方式对他来说是个难题，自行出游花费大、耗时间，跟团游虽然相对便宜方便，但是行程中旅行社时常随意增加自费项目、购物环节安排过多，影响了旅游品质。自从《旅游法》实施后，赵岩发现旅行社组团旅游较之以往更规范了，旅游变得更轻松了。

赵岩所说的变化来自于《旅游法》对组团游的硬性约束，《旅游法》中明确规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益；旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。 

零负团费、强迫购物以及自费项目等违规经营行为多年来一直存在于旅游业，甚至成为一些违规旅行社盈利的主要模式。这些行为主要是利用游客不熟悉旅游产品和要求低价的心理，以低于旅游产品成本价来吸引、招徕游客，再通过在旅游过程中强加给游客的超高卖价购物和超额利润赚取回扣的模式，来弥补旅游产品的差价。近年来，部分旅行社和导游在强迫购物和自费项目时，采取软硬兼施的手段，在社会上造成了恶劣的影响。《旅游法》首先向这些令人诟病的行业违规行为重拳出击，促使旅行社转型升级，提升旅游品质和行业素质。

“《旅游法》实施后，大部分旅行社都开始转变经营思路，从一味地拼价格变为拼服务、拼质量了。”赵岩深有感触地说。今年五一，他参加了兰州至甘南两日游的一个旅游团。以往，这条线路一般是第一天出发，下午游览桑科草原，第二天参观完拉卜楞寺就直接返回兰州。这一次，旅行社为提升旅游产品价值，在行程中增加了临夏东公馆、和政古动物化石博物馆、松鸣岩等旅游景点，将藏回风情有机地融合在一起，而且全程没有安排任何购物，受到了游客的欢迎。这样一次充实的旅行，价格只比过去增加了40元。赵岩还发现，在旅游过程中，导游的表现也优于过去，不再充当导购，而是更多更好地提供讲解服务。

赵岩告诉记者，现在的游客在选择旅行社和旅游产品时，更看中的是旅游经营者能够提供什么样的服务，带给游客怎样的旅游享受，只要旅游行程安排合理，旅游品质有保证，大部分人都愿意支付更多的费用。

业内人士分析认为，《旅游法》实施后，旅行社组团游的报价虽然提高了，但由于没有了隐形消费，游客的总体花费实际上并没有增加。更重要的是，游客在吃、住、交通、游览服务等方面有了保障，旅游的品质提高了。透明的价格在充分保证游客选择权的同时，有效地控制了旅行社和旅游从业者的“隐性收入”，也在一定程度上防止了游客“被黑”“被宰”现象的发生。 

没有了购物安排，那么，游客的购物需求怎样满足。对此，《旅游法》中也有规定，游客可以利用旅游行程中的自行活动时间，自愿、自主安排购物等活动；同时，旅行社也可根据游客的要求，在双方协商一致的情况下选择合适的购物场所，但是，这些都不能影响没有参与游客正常的旅游行程。

当然，《旅游法》的实施带给游客的积极影响还远不止这些。旅游业本身就是一个链条比较长、涉及领域广的行业，游客投诉难、索赔难一直是旅游活动中备受关注的问题。当旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或者发生人身、财产损害，要求赔偿时，过去，旅行社等相关经营者往往以各种理由推诿、拒绝。针对这种现象，《旅游法》明确了旅游责任链条上各自的责任，谁组团、谁负责，而且要负责到底。并规定由于地接社的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社追偿。而由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，则由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

《旅游法》实施后，甘肃省旅游局进一步加强了旅游维权处理力度。整合利用12301旅游服务热线，由省旅游执法总队专人接听，并与各市州旅游质监执法机构对外公布的投诉受理电话连接，平时8小时接听投诉，节假日24小时接听投诉。接到游客热线投诉后，属于旅行社、旅游星级宾馆、A级旅游景区、导游、领队人员的投诉，能够就近及时处理的，迅速处理；对于发生在较远地区的投诉，则迅速连接该地区的投诉电话通报情况，并要求有关市州旅游质监机构迅速妥善处理；属于铁路、民航、交通、商务等方面的投诉，以省旅游产业发展领导小组的名义，迅速转办有关部门，并限时办结回复。凡是游客向12301服务热线的投诉，不论是旅游部门，还是其他各有关部门，均由12301服务热线统一向投诉者回复，解决了旅游者“不知该找谁投诉”的问题。去年，共受理并及时处理了910件各类旅游服务投诉，今年一季度受理并处理了36件旅游投诉，游客综合满意度持续提高。

今后，随着《旅游法》的深入贯彻实施，旅游环境将进一步优化，旅游这件关乎民生的大事也会更接近其本质——旅游，肯定是一场难得的审美体验。

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