快递，快速成长背后的隐忧

快递业正如一个突然被吹大的气球，近两年在中国急速发展。而这个气球的最大动力，来自迅速扩张的网络购物。

但诸多问题也随之而来，物品破损、丢失、快递慢投、暴力分拣、索赔无门等——快递行业快速成长的背后，许多问题亟待规范管理。

诟病再多，但快递已经切实地走进了我们的生活，无法离开，我们唯有期望它变得更好。

谁动了我的快递包裹？

已过去3个多月了，在兰州市科技街做电脑生意的于飞还在为一单生意烦心。今年5月，于飞通过兰州联合快递给嘉峪关的客户发了价值1000多元的电脑配件。然而，几天后，客户打电话说，他只收到了电脑主板和显卡，没见显示器等物品。

事后，于飞一直跟兰州联合快递交涉，但时至今日，仍无明确说法。

这样的事，于飞已经不是第一次遇到。

去年年底，于飞通过快递公司给舟曲的客户发了一台价值3000多元的笔记本电脑。一个月了，对方都没有收到物品。后经查询，快递公司承认物品丢失，但只愿意付邮资5倍约50元的赔偿金。后经媒体采访，这家快递公司赔付了1200元现金。

更早的一次是，于飞通过快递发出的几台笔记本电脑被告知货物丢失。然而，于飞多次上门交涉后，快递公司却奇迹般地找回了丢失的电脑。

“谁动了我的快递包裹？”面对于飞质问，快递公司都保持了沉默。

跟于飞相比，永靖县李先生的遭遇可谓“离奇”——去年8月24日，李先生通过某快递临夏分公司永靖工作站将一台价值万元的笔记本电脑寄给兰州的客户。但3天后，兰州客户打开快递包裹时，却发现电脑变成一块砖头。

快速成长但投诉居高不下

于飞的遭遇只是众多消费者遭遇的一个代表。随着网络购物的日益流行，快递业务迅猛发展起来。有数据显示，近5年来，中国内地快递市场已经成为全球快递业增长最快的市场之一，年均增长率高达30%。

1200万家网店，1.4亿个网购用户，意味着什么？意味着中国快递业获得了空前的驱动力。2011年，中国快递业务年产值达到720亿元，并保持超过20%的年均增长。

调查统计发现，全国快递业有1／3的业务量是由网购带动的，网购配送已经成为快递业的最大蛋糕。

在兰州，快递行业近年来快速成长。2008年左右，兰州上规模的快递公司不足20家，如今，这个数字几乎翻了一倍。一些上规模的快速公司，业务更是风生水起。个别公司因为业务量激增，不得不数次搬家，以寻找更大的办公场所。

然而，让快递业尴尬的是，业务快速增长的背后是居高不下的投诉。

今年年初，国家邮政局公布了2011年邮政、快递业消费投诉通告。2011年全年共受理消费者申诉95929件，比2010年增加63806件，增长率198.6%。其中，占总申诉量9成以上的是快递问题。在快递投诉中，快件延误、收投服务差、快件丢失及内件短少仍然是投诉重点。

而在此之前，甘肃省消费者协会曾发出消费警示，称“快递业正逐渐成为消费投诉‘重灾区\’”，并提醒消费者谨慎选择快递公司。

快递行业“六宗罪”

而事实上，快递行业遭人诟病远不止这些。消费者将快递行业存在的重重怪象，归纳为“六宗罪”：

一，快递变成慢投。

不久前，敦煌市的郭先生通过快递给兰州的朋友带了两箱“李广杏”，对方承诺第二天肯定能到兰州。但郭先生的朋友收到货物是第四天之后，纸箱里的杏子已经发霉长毛。

这并非个例，兰州的辛先生给新疆哈密的朋友曾通过快递寄过几斤木耳，但快递整整走了半个多月。

二，丢失破损常见。

今年4月，兰州正林公司的张先生通过快递公司给酒泉的一家客户寄了一张票额5万多元的发票，但对方一直没有收到。张先生多次交涉，至今没有结果。

崔女士通过快递给朋友寄了一件工艺品，但对方收到时，工艺品已经完全破损。

三，拒绝验货推脱责任

今年初，西固区的赵先生在网上购买了一款上网本。几天后，快递员将快递件送达时，赵先生要求验货，但快递员不同意拆包，说只有签单后才能拆。当他回单位打开包裹时，却发现上网本的屏幕有破碎的痕迹。随后，他找到快递公司，但对方称，“你已经签收了，我们概不负责。”

四，遇到问题索赔无门。

于飞跟兰州联合快递的交涉至今没有结果。

“耗不起啊，我哪有时间天天跟他们理论。”于飞说，这些年，他三次遭遇快递的问题，每一起的投诉都十分费劲。对方首先是答应，先查查再看。再打电话催促，对方就说调查还没有结果。实在没办法了，就上门找，要么找不见领导，找见领导了，又找许多理由开脱。

跟于飞一样，很多消费者在索赔无门的情况下，只好自认倒霉。

五，暴力分拣安全难保

几年前，兰州某快递公司暴力分拣邮件的视频被网友传到网上后，曾引发全国关注：几名工人将一件件快递物品狂扔乱摔，这些物品被乱七八糟地砸在地上，连装货物的汽车都被震得鸣笛报警。该视频在网络上疯传以后，视频中快递工人的粗暴举动引起公愤。如今，在一些快递公司的分拣处，这种现象仍屡见不鲜。一些快递工作人员在投递时，甚至当着顾客的面，随意乱扔邮包。

六，把关不严有可乘之机

今年3月10日，兰州市西固警方在办案中获悉，兰州市民顾某有贩运毒品的重大嫌疑。得此线索后，西固警方全力开展侦破工作。通过一个多月的调查，侦查人员获知顾某欲从上海购进大宗毒品。经过进一步侦查，侦查人员查清了顾某贩运毒品的线路和手段。

4月28日上午，办案民警在位于城关区甘南路的一个快递公司查获了一个装有冰毒等毒品的邮递包裹，并当场抓获前来取毒品的犯罪嫌疑人一名。当天12时许，犯罪嫌疑人顾某被抓获。

事实上，由于快递公司把关不严，快递行业有时就成为违法犯罪人员的帮凶。警方信息显示，仿真枪、假药及假冒伪劣产品有时也通过快递渠道非法流通。

快递乱象

亟待规范管理

“即便恨它，也无法离开它。”于飞说，对于快递行业，他的感受是“又爱又恨”。虽然之前与快递公司的纠纷还没有结束，但自己跟客户的业务往来仍离不开快递。

一个快速发展的行业，诟病重重，并严重伤害着消费者的利益，那么快递业该由谁来管理？

记者采访发现，管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杠”是快递业乱象丛生的根本所在。

根据我国邮政法和相关规定，快递业的监管部门包括邮政、工商等部门。邮政局负责对快递市场的监管，工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为。然而，记者在调查中发现，消协接到投诉后，只能协调、督促，没有行政处罚权，处理起来很苍白。

此外，在消费者理赔方面，相关规定也十分模糊，用于飞的话说，“想要获得全额赔付的可能微乎其微。”

甘肃德合律师事务所律师成震海说，根据邮政法规定，快递属于竞争性业务，发生赔付事件时是按民法执行，具体是走合同法。然而，合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定，难以对企业赔偿标准是否合理进行评定。在没有保价的情况下，快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿，吃亏的往往是消费者。

采访中，一些法律界人士对快递业乱象丛生的现象表示担忧。他们建议快递业应该加强行业自律，规范发展，保护消费者利益，呵护快递业健康发展。在快递行业监管方面，一是要建立快递服务行业保障机制，入行企业要缴纳保障金；第二是建立赔偿基金，假如是企业原因造成的消费者损失就要多赔偿；三是要尽快给快递企业进行等级评定，便于消费者选择。

无论如何，快递的势力已经崛起，并迅速改变市民的消费模式与生活方式。在可以预见的未来，快递对人们的影响将更加深远。

本报记者 齐兴福

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