省消协2013年消费者投诉典型案例

省消协2013年消费者投诉典型案例

2013年10月25日，《中华人民共和国消费者权益保护法（修正案）》经第十二届全国人大常委会审议通过，并于今年3月15日正式施行。在展望2014年围绕“新消法，新权益，新责任”维权工作新前景的时候，我们从2013年全省消费者协会受理的侵害消费者权益的消费案件中，甄选出六大典型案例。通过对“逛商场受伤害”“饮品变质索赔”“医疗纠纷维权”等发生在我们身边的损害消费者权益的案件进行曝光，旨在进一步保障消费者依法行使权利，强化消费维权力量，增强消费者的信心，维护消费者的合法权益。

案例一：

防护措施不得当 孩童受伤须赔偿

【案情简介】2012年8月，消费者王女士带儿子来到某展销会场购物，孩子误把扶梯当滑滑梯玩耍时一块翘起的铁皮将孩子左臀划开10厘米伤口。由于伤害是会场主办方疏于管理造成，事后会场又未及时看望和慰问，导致矛盾升级。消费者投诉至省消协要求会场给与医药费、后续治疗费，营养费以及误工费和精神损失费共计3.97万元。

【处理过程及结果】接到投诉，省消协立即与会场取得联系，经核实情况属实。消协告知主办方：孩子受到伤害，是因展销会场无防护设施和警示标志造成，且棱角处未做安全处理，存在安全隐患，未能履行为消费者提供安全消费环境的法定义务；监护人未尽到责任，也存在一定过错。经调解，展销会主办方认识到错误，一次性赔偿消费者医疗费、后续治疗费、护理费及营养费等共计2万元。

【消协点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”及第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”之规定，展销会场必须承担赔偿责任。

案例二：

采购砖块全破裂  质量问题应赔偿

【案情简介】2012年10月农民张某、马某在某砖厂购砖用于建房。5个月后，发现所购砖块90%以上开裂。张某、马某将开裂的砖块拍成照片，找到砖厂负责人协商要求索赔未果。2013年3月18日投诉到岷县消费者协会。

【处理过程及结果】接到投诉后，岷县消费者协会经调查消费者反映情况属实，其争执的焦点在于砖厂不承认其生产的砖块有质量问题。岷县消协实地调查取证并提请县质检部门鉴定后，证明该批次砖确有质量问题。经多次与砖厂协商，砖厂最终同意一次性向农民张某、马某赔付2.3万元损失。

【消协点评】依据《消法》第三十五条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”及第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行”之规定，本案中，砖厂应赔偿因消费者经济损失。

案例三：

工作失误需担责  双倍赔偿显诚意

【案情简介】2013年1月，消费者董女士在某卖场购某品牌手机两部，其中一部因严重故障在售后维修过程中被告知机身外壳与主板不符，不能给予维修，应与经销商协商换机。董女士多次找到经销商告知缘由并请求换机时却严遭拒绝。

【处理过程及结果】经过协商，卖场认识到自己失误所在，并给消费者带来了诸多不便和权益损害，卖场决定双倍赔偿消费者1万元，问题手机归卖场所有，然后向生厂商进行追偿。

【消协点评】同案例二，依据《消法》第三十五条和第四十条“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。”之规定,经销商应主动担责，并向生产商追责。

案例四：

保管不善致饮品变质引消费纠纷

【案情简介】国庆节期间，消费者冯某投诉，称其于2013年9月27日在嘉峪关市某超市购买了一扎碳酸饮料，10月2日饮用后发生严重腹泻。10月3日上午，消费者前往超市要求赔偿其医药费、误工费等相关费用未果。

【处理过程及结果】受理投诉后，经过认真调查核实发现，消费者冯某购买的饮料外包装各项标识均没有问题，导致发生饮料变质的直接原因是超市工作人员在搬运该批次饮料的过程中外包装破损漏气，导致罐内饮料变质。经耐心调解，超市向消费者道歉，并赔付冯某医疗费及误工损失费500元。

【消协点评】根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” 第二十二条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”及第四十一条之规定，本案中由于超市工作人员未尽到妥善保管商品的义务，应当支付医疗费、护理费、误工费等费用。

案例五：

解决医疗事故分歧创调节新模式

【案情简介】2013年1月17日，某消费者在临潭县某医院做器官环切手术时，因护士监护不力，在微波治疗过程中造成器官深度烫伤并坏死。由于顾及自身隐私及医院声誉，双方进行私下协商解决，但意见分歧较大，未能达成一致。临潭县消协在得知这一情况后，主动介入调查调解。

【处理过程及结果】立案后，县消协派工作人员前往该医院及患者住处开展调查询问，该院负责人承认此次医疗纠纷属实。在了解双方诉求后，县消协工作人员一面安抚患者及其家属情绪，一面紧急约谈医院负责人，向双方提出“治疗第一，协商第二”的处理原则，由院方出资将患者先后送至兰州大学第一附属医院及上海第九人民医院治疗。为此院方先行垫付医药费、护理费、路费等18万元。出院后，经消协工作人员多次耐心调解，明确医患双方均应承担的权责，终于达成院方向患者支付50万元赔偿金的协议，双方对调解工作均表示满意。

【消协点评】该案例属较为典型的医疗纠纷，同案例四，临潭县消协依据《消法》第十一条、第四十一条规定，主动介入调查，成功进行调解，有效拓展了消协工作职能，成功开创了民族边远贫困地区消协介入医疗纠纷调解的新模式。

案例六：

商家服务不到位 不法分子有机乘

【案情简介】2013年3月20日，消费者刘女士拨打伊莱克斯冰箱售后电话希望维修故障。第二天李某上门维修并收取680元维修费，消费者质疑收费过高时才发现她拨打的电话已不是售后电话，且该号码已被李某的私人维修部所有。消费者随后拨打了伊莱克斯全国客服才得知甘肃维修部早在三年前就更改售后电话和地址，且自己冰箱的故障维修只需要190元维修费。随后，刘女士与李某联系要求退还多收取的费用，但李某拒不认错且不退还费用。刘女士又与伊莱克斯交涉称他们变更售后电话未告知消费者，给她带来了经济损失，要求其赔偿，伊莱克斯拒绝承担。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员首先与李某取得联系，并以说教方式告诉其行为不道德且违法，最终李某退还了消费者200元维修费。随后，省消协又联系了伊莱克斯全国客服，告诉其变更客服电话首先要在当地的主流报刊上刊登公告，其次要根据消费者购买时所留电话以短信或电话方式告知消费者，否则视为侵犯了消费者的知情权，消费者因此受到的损失应由其承担。经过多次协商沟通，最终伊莱克斯赔偿了消费者180元。

【消协点评】《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、登记、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”据此，消费者享有知情权。《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品和接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件，有权拒绝经营者强制交易的行为。”据此，为消费者提供维修服务的维修人员收取费用不合理，侵犯了消费者的公平交易权。

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