服务是名片文明树标兵

本报记者 杨静文 通讯员 张倩楠 董桂梅 路过斑马线，首先避让行人；春运繁忙季，全员上路疏导客流；从准备雨伞到提供感冒药，事无巨细为乘客提供便民服务；从答朝荣、俞明到王玲、陈燕……近年来，随着行业不断发展，阜阳公交不断提升服务质量，弘扬文明新风，培养行业标兵，如今，已成为展示城市文明形象的一扇窗口。 公交行业标兵多

答朝荣是阜阳公交文明服务的一张名片。作为公交行业典型，她在许多阜阳市民心中，有着和北京“李素丽”一样的地位。

1994年，答朝荣从颍上县电影公司调到阜阳市公交总公司工作。为尽快适应新岗位，答朝荣把嗷嗷待哺的孩子送给母亲照料。由于已是中年，她的记忆力并不好，尽快记住7路公交线上的43个站名并不容易。为此，她把这些站名按顺序抄在纸上，特别难记的站点注上标记，有空就拿出来背诵。为了解沿途人文景观、街道小巷、主要单位和换乘路线，答朝荣专门买来阜阳地图，下班时间实地查看，一一核实地图上标注的单位。就这样，她不但娴熟掌握了各单位的位置，对其中的一些变动、迁移情况也了如指掌。

“熟悉工作只是第一步，更重要的是能为乘客做好服务。”答朝荣告诉记者，当时，阜阳公交还是人工售票，在不少人眼中，售票员与乘客的关系十分简单：我掏钱，你给票；到站下车，互不相欠。她当初也这样认为。但是，上班后不久发生的一件事，改变了她的看法。

“一次，一个60多岁的农村老太太上了我售票的车。老人行动不便，我急忙上前搀扶。上车后，老人落泪，握着我的手不放。告诉我，这是第一次有人像亲闺女那样搀扶她上车，还一个劲儿夸我是好人。”答朝荣说，那次经历让她发现，一些服务小细节，虽是举手之劳，却能换来乘客的舒适感和认同感。

从那时候起，她开始在服务上下工夫，逐渐形成了自己的风格：老人上下车，必抢先一步上前搀扶；遇到带孩子的妇女，就帮助抱孩子，并为他们找好座位；遇到上学的孩子，一定再三叮嘱过马路当心车辆；遇到远行的乘客，一定主动上前帮助提行李……车辆转弯时，提醒乘客注意安全；下车时，提醒乘客带好行李；汽车行驶途中，一定多报两次站名，提醒乘客不要错过目的地；为尽可能让乘客都有座位，自己一定坚持站着服务；为防止乘客下车碰头，自己一定要用手挡住车门顶端……因为服务突出，不少乘客都记住了她的名字，称赞答朝荣是“老年人的女儿，小孩的阿姨，病人的护士，残疾人的拐杖，盲人的眼睛，孕妇的亲人，远方客人的向导”。答朝荣不仅多次受到省、市和公司的表彰，2006年还获得了全国“五一”劳动奖章。

在答朝荣敬业精神感召下，近十年来，阜阳公交总公司涌现出不少优秀典型。9路公交车驾驶员陈燕就是其中之一。从事驾驶工作15年来，她始终坚持“心系乘客，服务一流”理念，针对9路公交车途经颍州路、清河路等人流密集、路段复杂区、乘客上下车匆忙的实际，她会用亲切的话语提醒乘客下车注意安全，过路口走斑马线。遇到特需乘客时，她把车尽量停靠在他们面前，停稳车帮助他们上车并安排他们坐下……常年做下来，不少乘客成了她的好朋友。

近年来，阜阳公交总公司以培育和践行社会主义核心价值观为主线，通过深化文明行业、文明单位创建活动，开展“公交好人”“最美司机”“星级驾驶员”“服务之星”评选等文明创建细胞工程建设，行业文明创建水平显著提升。目前，阜阳公交总公司有24位职工先后入选“阜阳好人”，先后推出陈燕线路、喻明线路、答朝荣服务热线等服务品牌，有国家级青年文明号线路1条、工人先锋号线路1条；省级青年文明号线路2条、工人先锋号线路1条、“三八”示范岗线路1条。答朝荣、喻明、陈燕等最美公交人由基层一线走入公众视线、代言公交形象，传播了好声音、传递了正能量。打造文明服务窗口

近年来，随着硬件软件水平提高，公交行业典型辈出，整体形象不断提升。多条线路打造的车厢文化就是其中的代表。"过去的印象中，公交车设置陈旧，加上拥挤，我不怎么喜欢坐。"市民陈铭告诉记者，近几年，公交车环境改善之大让他惊叹不已。

"现在，公交车宽敞干净，车上有垃圾桶，几乎没人乱扔垃圾，许多车厢布置得很有特色，还有一些历史故事、文明标语、阜阳本地风土人情等，让人看着很舒服。"陈铭说。

"从驾驶员自己做简单的布置，到我们全面打造车厢文化，是公交环境不断改善的过程。"市公交总公司企业文化工作室负责人蒋琛告诉记者，车厢文化当初是一些星级驾驶员，希望吸引乘客，对自己线路车厢做一些简单改造；后来，越来越多的人加入进来，让他们发现公交车厢也是一个传播文化价值的好场所。

除硬件设施提升外，2018年5月，阜阳公交率先开展"礼让斑马线，公交我先行"和"礼让斑马线，我为你点赞"活动。制订了斑马线礼让操作标准，通过集中宣传教育，树立"斑马线前减速通行、斑马线前礼让通行"理念，全面提升公交司机文明行车意识。

"我们希望，以礼让斑马线为抓手，把文明礼让延伸到运营线路的每一位乘客，延伸到文明服务的每一个窗口，延伸到公交人的言谈举止、职业道德中。"市公交总公司相关负责人表示，公交礼让斑马线产生了良好社会反响，带动了不少社会车辆参与礼让斑马线活动。阜城公交车实现智能化运行。

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