今年国际消费者权益日的主题是“新消费我做主”———为新消费维权扎牢“篱笆”

经济新常态下，信息消费、休闲消费、健康养老等新业态迅速发展，消费正从生存型向享受型、发展型转变，从实物性商品消费向服务类消费升级，已成为拉动经济增长的第一动力。充分释放新消费潜力，就必须有个良好的消费环境，充分保障消费者合法权益，让消费者能够主动维权、愿消费、敢消费，做新消费的支持者。

侵犯消费者权益时有发生，影响居民消费预期实现

合肥的吴女士最近有点烦，因为她买的某本土品牌的整体橱柜从一开始使用就小毛病不断。 “我花了9000多元买了这套产品，刚用没多久就出现质量瑕疵，比如接口脱落、面板开裂等，当时就电话报修，但左等右等也没有人来。 ”她说，当时觉得这都是小问题，也就算了，但现在灶具也打不着火了，不修的话，很容易造成燃气泄漏。

“当时推销这些产品时，他们承诺有一项服务叫‘微笑行动\’，就是每年向客户做一次回访、免费上门服务维修一次。”吴女士拿出当时的宣传单告诉记者，可是这些年来，她就没有接到一次回访电话，更不要说来检修了。“灶具坏了后，她给售后客服打电话，当时客服的服务意识非常淡薄，最后也没有谈拢。 ”最终在媒体的介入下，吴女士反映的问题基本得以解决。

“强化消费者权益保护，健全消费者权益保护机制，是优化消费环境，保护消费热情、激发消费潜力，持续发挥消费对经济增长作用的基础保障。 ”安徽大学法学院副教授吕斌说，由于消费者是弱势主体，在寻求与经营者协商和解时，往往受到经营者冷遇或粗暴对待，合法权益被侵犯的事情时有发生，对居民消费预期产生了不良影响，从而制约了消费需求的扩大。

统计显示，去年全年，各级消费者组织共受理消费者投诉11845件，已解决11284件，解决率95.26%，为消费者挽回经济损失2748.76万元，共接待消费者来访、咨询12.81万人次。“与2014年相比，受理数和解决数均有所下降，挽回损失却同比增长24.15%。 ”省消协副秘书长江来表示，随着消费者权益保护机制的逐步完善，消费环境的不断优化，维权纠纷也会相应有所减少，维权效能明显提高。

新兴领域维权渐成热点，监管手段亟需跟上市场变化

近段时间来，太和县消协接到多起消费者咨询，反映网购的部分商品存在问题，假冒伪劣情况比较突出，消费者合法权益受到明显侵害。经当地消协调查，发现大部分情况都是消费者将货款付给代收快递的公司，可收货后却发现商品存在瑕疵，当消费者联系网络卖家时，对方却以开封为由拒绝退货，或者干脆不接消费者电话；联系收款快递公司时，公司则以货款已打到卖家账户为由拒绝退货。“随着经济社会的发展，消费者的消费方式、消费理念、消费结构发生了很大变化，社会重点关注的消费领域、消费产品不断更新，新型消费纠纷逐渐成为投诉热点。 ”江来告诉记者，这些消费侵权都发生在与消费者生活密切相关的行业，其中网络购物、金融理财、快递服务、预付式消费等维权纠纷尤为突出。“去年的投诉就很能反映这一变化，比如，手机类商品投诉有1091件，稳居商品类投诉首位；生活和社会服务、电信服务、互联网服务等成为消费者维权的热门领域。 ”

新消费是引领消费结构升级，促进经济模式转型的新动力，是改善民生、推动发展、完善机制的重要途径和必然选择。 “各种新的消费领域不断出现，由于缺少相应法律法规的约束，以及监管理念、监管方式和监管手段跟不上市场发展的要求，导致这些新领域中消费者合法权益不能得到有效维护。 ”安徽师范大学法学院博士后王宇松认为，必须要强化监督，筑牢篱笆，让消费者能够主动维权、愿消费、敢消费。

正是在这样的大背景下，今年2月，安徽省修订了《安徽省消费者权益保护条例》，并于3月15日起正式实施。“针对消费新变化，安徽省通过立法有效维护消费者合法权益，调整和平衡消费关系，健全相关制度，对于促消费、稳增长、惠民生有着非常重要的意义。 ”江来说，新条例以消费者权益保护为本，更加完善了对消费者权益保护的制度条文设计，相信随着它的实施，将会为安徽省消费者权益提供更有力的保护，更好地释放消费潜力。

建立多元化维权模式 ，让消费者支持新消费

保护消费者合法权益，是全社会的共同责任。安徽财经大学副教授赵新龙认为，必须发挥好政府、市场和社会的协同效应，善于运用消协的平台优势，充分发挥其资源整合、权能聚合的独特功能。 “借助消协搭建维权舞台，决不是要政府一家唱独角戏，而是将政府的‘他治\’、市场主体的‘自治\’和社会组织的‘共治\’结合起来，推动多元化维权模式的建立和完善，以消费维权工作的社会共治促进社会善治。 ”

江来表示，今年国际消费者权益日的主题是“新消费 我做主”，这意味着不仅要在全社会倡导 “消费者优先”理念，形成重视消费者、关注消费者、呵护消费者、适应消费者的意识，还要及时反映消费者呼声，主张消费者权益，推动健全制度保障和机制创新，更加有力地保护消费者权益，让消费者愿消费、敢消费，做新消费的支持者。

“今年将重点围绕新消费开展比较试验、消费体验，建立消费教育基地，引导消费者科学理性消费，践行绿色消费、品质生活。”江来介绍，消协还将强化协调，充分发挥消协的桥梁纽带作用，整合全社会消费维权资源，建立安徽省消费者权益保护联动工作机制，开展热点问题消费调查、公用服务点评、约谈经营者和督促经营者建立和解工作机制，探索建立经营者先行赔付制度，促进经营者诚信守法经营，提升消费信心。

据了解，围绕“新消费 我做主”这一主题，今年，省工商局将开展创建 “放心消费”活动，建立完善12315小额纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制和在线消费争议调处机制，探索建立电子商务消费者权益保护和争议解决调处机制，通过大力创新消费维权方式，及时有效解决消费争议，维护社会和谐稳定。同时，还将突出偏远地区、城乡结合部及互联网等重点区域，针对电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、成品油等重点商品，严厉查处假冒伪劣、虚假宣传、网络欺诈、霸王条款等群众反映强烈的消费侵权案件。

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