“四言工作法”三年零投诉太和县公安出入境管理民警创新服务树新风

太和县公安局出入境受理窗口是阜阳市最大的出入境窗口。近年来，该窗口业务受理量位居该市各县市之首，日平均接待中外群众100余人次。 2007年该窗口被省公安厅授予全国公安机关出入境管理部门“省级文明窗口”，2009年被太和县委、县政府授予“三八”红旗集体称号。“窗口”民警在严格执法的同时，从“言”入手，总结了一套会说话、巧说话、说巧话的和谐警民关系的“四言工作法”，使语言艺术成为和谐警民关系的大使。连续三年实现了“窗口”服务“零投诉”的记录。

出入境民警在工作中首先学会了群众语言。运用群众认可的语言与群众沟通。其次研究沟通技巧，灵活运用俗语、谚语、典故各种技巧与群众进行零距离的拉家常式交流，深入浅出地向群众解疑答惑。坚持做到言之有“礼”、言之有“据” 、言之有“心”、言之有“物”。

言之有“礼”。在工作中无论面对外国来宾、国家工作人员还是普通群众、外出务工人员，民警都一视同仁。在执法和服务时，民警首先规范文明用语，并做到言之有“礼”。如“请字开头，谢字结尾”，让前来窗口办事的群众如沐春风，感到民警非常亲切，深受办事群众的好评。

言之有“据”。出入境受理“窗口”业务性很强，而且所使用的法律、法规及政策刚性更强。所以，面对形形色色的不同需求的服务群体，民警做到业务熟练精通还不够，还要将这些法律法规甚至是政策通过民警的一张嘴巴说清厘明，务必做到句句有“据”。

言之有“心”。由于前来出入境“窗口”办事的群众大都对出入境业务了解甚少，民警在履行职责和群众沟通过程中，难免会遇到这样和那样的难题。为了更好地做好服务，在办理业务及和群众交流时，太和县出入境“窗口”民警始终做到热心、耐心和用心，力求做个有心人。对需要帮助的人，热心询问，热情关怀；对手续不全、不了解出入境程序的人，耐心解释，不厌其烦。对那些“固执己见”的少数群众，充分利用语言魅力，冷静沉着，不急不躁，用心将种种棘手情况和工作难题化解于巧妙的语言功夫之中。

言之有“物”。由于改革开放的不断深入进行，也使越来越多的“布衣阶层”走出国门，加入出境大军一族中。同时，良好的投资环境也使一些港澳台和外资企业入驻太和，出入境“窗口”民警工作任务变得更加艰巨。面对这些特殊服务群体，出入境“窗口”民警自我加压充电，在工作中认真学习群众语言，当地乡规民俗、风俗习惯、道德伦理、俗语、谚语、典故等，并认真研究沟通技巧。“腹有经纶言语畅”，针对不同服务群体，因材说教，有的放矢，禁忌泛泛空谈，切实做到言之有“物”。

太和县出入境“窗口”民警正是得益于“四言工作法”，不仅实现了连续3年“窗口”服务“零投诉”的目标，更赢得了广大群众和社会各界的爱戴和好评。

·齐德远闪辉·

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