物业如何赢得业主心 探访阜城御龙湾小区物业服务实践

本报记者 徐风光 通讯员 袁震环 相遇容易相处难，物业和业主总会面临分歧尴尬。但在颍东区御龙湾小区，十几名物业人员和四百多户业主相处了9年，从最初的不理解有怨气、物业费收缴率不足八成，到现在关系融洽、物业费收缴率达到95%，物业、业主得以和谐相处。

1月2日，记者跟随阜城住宅小区物业综合整治工作领导小组办公室人员，走进纳入首批7个试点之一的御龙湾小区，感受物业管理服务的真诚和智慧。法宝用心真诚服务

9年前，作为回迁户，赵大妈正式入住御龙湾小区，这个当时定位为闸东中高档的小区，承载了赵大妈一家的安居梦。

可是，赵大妈入住后不久发现，自己所居住的4栋楼采光不同程度受到影响，而沿街的酒店更是存在噪音等污染，一家人不堪其扰。赵大妈认为，物业没有尽到责任，因此，尽管物业多次催要，有些情绪的她一直拒交物业费。

直到有一天深夜，赵大妈发现楼下有动静，就拿着手电筒下去看，她发现物业公司副经理张建中正和另外一名物业管理人员一起掏下水道。原来，四楼业主晚上洗澡时，发现卫生间污水倒灌，求助物业，值班的张建中带着人第一时间到现场查看，发现是下水道堵塞，于是找来工具，连夜清理。

“如果不清理，可能整栋楼的住户都会受到影响。”赵大妈说，看到年近六旬的张建中这么卖力，她颇受感动。

在一次次深入接触中，赵大妈发现，历史遗留问题不是一天两天能解决的，况且物业公司一直没有放弃协调。后来，过意不去的她特意去物业办，足额补交了物业费。

“求同存异，真诚服务。”安徽乐富强物业御龙湾项目负责人史艳介绍说，接手小区物业管理和服务9年来，用心、真诚服务是物业公司的“法宝”。只要接到报修电话，不论时间早晚，立即到现场免费维修；连续9年组织物业和业主联谊活动，连续9年免费给业主贴春联；联系爱心志愿者到小区给老人免费理发……

从细节入手，用心用情服务，业主也会投桃报李，御龙湾小区曾在2015年、2017年两次上调物业费收费标准，通过各种途径公示、耐心细致解读等工作，物业费上调得到了业主积极响应，收缴率也从最初的不足八成到了2018年的95%。 互信彼此包容解难题

在颍东区住保局副局长张伟看来，御龙湾小区物业费收缴率的提升是业主满意度提高的直观显现。

由于这样那样的原因，物业费收缴率不高一直是困扰物业服务企业的重要难题。物业费收不上来，管理和服务水平下降，业主满意度进一步降低，拒交物业费，由此造成了恶性循环，个别企业曾因此而无法维持。

“小区就是一个大家庭，只有大家共同维系，关系才能更融洽。”史艳表示，但由于沟通不畅、不互相信任等问题，让阜城不少小区物业和业主的关系“势如水火”。史艳认为，物业和业主纠纷说到底还是“钱”和“事”的问题。

财务方面，御龙湾小区坚持物业费收支定期公开，连续多年都没有动用业主的公共维修基金；事的方面，业主的合理诉求，物业会尽最大的努力予以解决，实在解决不了的，做好解释工作。

随着经济社会的发展，诸如小区停车位、失窃、私搭乱建和破坏绿化等问题，也成为物业、业主矛盾激化的导火索。

纳入阜城住宅小区物业综合整治试点小区以来，御龙湾小区在继续提升、优化服务的同时，着力破解类似的难题。投入5万元施划停车位，规范了停车秩序；投入20余万元改造监控设备，保证重点区域全覆盖；投入3万元结合互联网技术，实施“鹰眼计划”，通过手机端可对园区各探头进行实时视频监控；联合街道办事处等单位，严控私搭乱建和毁绿拆绿行为……

“在尽最大努力破解难题、做好服务的同时，物业还持续不断地做好解释工作，争取业主谅解，在彼此包容中，加强沟通，增进互信。”史艳介绍说，下一步，御龙湾小区将按照阜城住宅小区综合整治领导小组的部署，发挥自身优势，进一步加大投入力度，提升服务水平，聚力打造舒心宜居的居住环境。

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