“保险是一份‘爱与分担\’的事业”——记国元保险阜阳中支人伤查勘员徐永

“雨下这么大没想到你还能及时赶来，我陪伤者在市医院一楼拍CT呢，麻烦你等一会啊!”在接到客户报案后，国元保险阜阳中支人伤查勘员徐永立即赶到，协助客户为伤者拍完CT，并等待结果出来。在了解到伤者家中经济困难后，他主动提出保险公司可为其垫付医疗费1万元，并耐心抚慰伤者情绪，告知后期保险理赔的具体流程。客户和伤者看着这位被大雨淋湿衣衫顾不得整理仍耐心服务的小伙子，发自肺腑地说：“你们的服务态度让人觉得温暖、贴心”。

这是徐永在工作中平常的一幕。但每次听到客户认可的声音，徐永还是打心底里觉得“甜滋滋的”。

从“菜鸟”到“能手”

徐永，是阜阳中支一名平凡的人伤查勘员，提起他，大家都有一个共同的印象：“人不错”。朴实的话语中流露着对他的赞许，“敬业、踏实、肯干”，是领导、同事们对他的一致评价。记得2009年刚入公司时，为丰富和拓展自己在保险方面的知识，提高专业技能和综合水平，徐永每天跟着老查勘员往返于各种事故现场，协助开展查勘。他还是加班最多的一个人，每天提前一个小时上班，下班走得最晚，就这样，很快从一个“职场菜鸟”变成一名专业的 “查勘理赔能手”。人伤查勘、理赔、诉讼各个环节极其繁琐，每当面对客户的疑问和咨询时，徐永总是耐心、细致，不厌其烦，直到客户再无疑问为止。

虽然刚满30岁，却是一位有着8年经验的人伤查勘工作者。 2016年，徐永代表公司参加安徽保险行业第三届车险理赔技能大赛，凭借过硬的专业技能和良好的职业风采，赢得了三等奖，同时被阜阳市保险行业协会授予第三届车险理赔技能竞赛“突出贡献奖”。

让服务有速度更有温度

2017年春节后的一个星期六晚上11点多，徐永和同事接到阜阳市某医院的报案电话，称发生一起死亡的医疗纠纷案件，患者家属情绪激动，在医院大闹，围堵医生办公室，严重影响医疗秩序。接调度后，徐永和同事第一时间赶到事发医院，了解纠纷发生的详细过程。排除道德风险后，徐永耐心安抚患者家属情绪，并表示阜阳二级以上公立医院都投保了医疗责任险，发生医疗纠纷，要按照正规程序维护合法权益。待家属们情绪平静后，徐永详细介绍了医疗纠纷的处理流程。最终，他们同意先进行医疗损害鉴定，待医患双方责任划定后按流程处理。处理完这一突发事件后，已是凌晨3点多，徐永又回到办公室，整理好理赔资料，以尽快让他们拿到理赔款。

像这样的案例，对徐永来说，已是司空见惯。繁重、琐碎的工作磨练了他的耐心和意志，在调解中与伤者打交道的时候，有时会被误解，面对他们的情绪失控、言行不当时，他总是吞下委屈，耐心安抚劝说，让公司的人伤查勘服务有速度更有温度。

意外无情人有情

这些年来，徐永每天来往于医院、交警队、交调委，兢兢业业、勤勤恳恳，不管周末休息还是过年过节，当别人和家人享受假期的时候，他总是坚守在工作岗位上。节假日车险事故较多，他总能第一时间赶到现场，为客户排忧解难，用实际行动践行着公司 “热情周到、快速便捷”的服务宗旨。 8年来，徐永累计处理各类案件4500多起，未接到一起投诉。

徐永的故事深深感动了笔者。当笔者采访时问他：“这些年，有过感到疲惫不堪不想坚持下去的时候吗？ ”他的回答让人动容：“有过，但保险对于我已经不只是一份工作，经历了大大小小的人伤案件，愈加体会到保险背后的责任和情感。看着那一份份经手的理赔案件，想到那一个个因为遭遇不幸而被命运拉扯的个人和家庭，我深深地感觉到，除了亲人，还有一份分担着你的泪水的事业，这样一份事业叫做保险，保险就是一份‘爱与分担\’的事业。 ”

意外无情人有情，国元服务见真情。正是一个个爱岗敬业的徐永们，为国元保险赢得了良好声誉，树立了品牌形象，使“保险让生活更美好”的行业宣言日益深入人心。

杨琪

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