真诚服务客户第一

——记临泉姜尚支行网点负责人王猛

王猛，是中国工商银行临泉姜尚支行的网点负责人。入行五年来，他始终以严格的标准要求自己，遵守规章制度，执行劳动纪律，尽心尽力做好各项工作，服从领导安排，爱岗敬业，团结同事。坚持“道虽通不行不至，事虽小不为不成”的工作理念，始终以“工匠精神”要求自己，刻苦钻研各项业务，加强学习，苦练技能，始终坚持一切以服务客户为中心，在工作中取得了令人满意的成绩。

一、加强自身学习，顺应时代需求当今社会知识更新日新月异，如果不加强自身学习很快就会被淘汰，在银行工作更是如此。自从进行以来，王猛一直坚持加强自身业务知识的学习。他认为，要坚持“大堂致胜”，网点负责人就要把自己定位在大堂经理的角色，如果自己的业务知识不全面就不能为客户提供详细的业务解答，就会让客户带着疑惑离开，不利于前台营销。所以，他一直利用班后时间加强各方面业务知识的学习，通过长时间不间断地努力，在2014年的网点功能转型考试中他的成绩排名全行第一，在全省业务技能竞赛中，业务知识成绩也是名列前茅。最重要的是，在他熟练地掌握了各项业务之后，可以更加游刃有余地为客户提供服务，将一些新业务推荐给客户，在客户遇到困难的时候也可以及时地帮助客户解决疑难问题，广泛地赢得了客户的满意和好评。

二、顺应潮流，运用互联网金融拓展客户现代银行之间的竞争归根结底是服务的竞争。特别是储蓄存款，以技术支持为支撑的服务会起到很大的推动作用。他认为作为工行的一名员工，使命就是为客户提供令他们满意的服务。工作中王猛十分重视对大客户的维护，用贴心的服务消除他们对资金安全的顾虑，努力地与他们建立信任关系。特别是近两年来，互联网金融异军突起，能否熟练运用互联网金融帮助客户解决问题已经成了服务工作的重中之重，现在的很多大客户更倾向于运用互联网办理业务，"授人以鱼不如授人以渔"，客户办理网银不是简单地发个U盾让客户一走了之，而是要让客户自己能够熟练地使用网上银行、手机银行这些电子银行产品，这样才能更好地提升客户的服务体验。王猛意识到了这一点后，积极主动地学习互联网金融办理各种业务的操作流程，熟练运用这一优势拓展客户。特别是私人银行客户。入行以来，王猛总共拓展签约了近20位私人银行客户，而且基本上都教会了他们熟练地运用网上银行购买私人银行理财产品。网点有一位大客户，以前也是带着疑惑到王猛服务的柜台办理业务，当时她问王猛一系列关于资金安全的问题，王猛便意识到这是一位大客户，在他热情细致地回答了客户的问题并利用大堂致胜这一优势为客户办理完业务之后，客户非常满意，几天之内她把其它银行的所有存款都存到了我们工行。现在，她已经是我们行七星级的客户，平时卡里的余额都在百万以上。像这样的大客户还有很多很多，王猛通过自己热情的服务、娴熟的业务技能打动了很多客户，每到存款攻坚战时他们都会想方设法地帮他拉存款，在今年全行一季度旺季储蓄存款营销竞赛活动中，王猛旺季期间揽储3000余万元，连续三年被安徽省分行评为储蓄存款和大零售业务先进个人。

三、苦练技能，提高前台服务效率王猛认为，为客户服务，让客户满意，是自己的工作更是自己的责任。工商银行在很多方面都居于各家商业银行的领先地位，有着雄厚的技术支持，有着深厚的企业文化和先进的经营理念，让每一位员工都有实现人生价值的舞台，所以他认为自己没有理由不好好工作，没有理由不为客户做好服务。有人认为，工行市值全球第一，这么大的银行少不了客户。其实则不然，工行之所以能有今天的辉煌成就靠的是几代工行人三十年的不懈努力换来的，如果只是坐享其成，那么工行迟早要落于其它商业银行之后。所以他暗下决心一定要努力工作，把服务客户作为一种责任，一种对工商银行感恩的责任。所以他要求自己在做好服务的同时更要提高自身的业务技能。他认为前台服务是否让客户满意，一方面取决于我们服务的态度，另一方面则取决于我们办业务的速度。如果客户来银行办理业务时连最基本的业务都应付不了的话，再好的服务也是白搭。在王猛刚入行不久，一次他为一位大客户第一次办理业务，当这位客户看到王猛用熟练的技能为其清点零钱时，这位客户说："你点钱的速度真快，以后我会经常到你们这里来存钱。"听到客户的夸奖，王猛感到欣慰之余，对自己技能的要求也更加严格，他说：不练就娴熟的技能就不是一名合格的银行员工。平时只要有闲暇时间他都苦练技能，通过自己不懈地努力，在2014年度全省业务技能大赛中他更是取得了点钞项目三等奖的好成绩，在2015年全省业务技能大赛中取得了个人全能三等奖、点钞项目三等奖的好成绩，在刚刚结束的临泉县政府"能工巧匠大比武"金融组比赛中，王猛获得了金融组比赛的第一名。得到了单位和领导的好评。王猛始终认为，"技能来自于工作，更要服务于工作"，技能练得再好，不应用到实际工作中提升客户的服务体验也是白搭。所以，王猛不管是在前台为客户清点现金还是外拓客户、上门收款，都能把娴熟的技能应用到客户服务中，得到了客户的一直赞许和好评。

王猛在进入工行的五年时间里，他多次获得省，市两级的嘉奖和荣誉，但他并没有骄傲自满。他认为，以前的成绩只代表过往，展望未来，工作充满希望与挑战，以后的工作还要靠自己去努力。王猛要求自己今后要更加努力地学习业务，苦练技能，时刻把客户放在心中，尽心尽力做好服务，为工商银行这个光荣的集体贡献自己的青春和力量。

工商银行阜阳分行宣传部

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