夜间流量包被限制使用省工商局公布新一期12315维权报告

日前，省工商局公布了7月份12315维权报告。 7月，全省各级12315机构受理消费者投诉2854件，举报173件，咨询12467件。通讯产品、家用电器、交通工具、电信服务、互联网及相关服务位居投诉前列。

网络订房出差错工商调解退房款

7月31日，黄山市工商局12315中心接到游客孙先生来电投诉，反映其7月初通过阿里旅游网订购了31日黄山北海宾馆的标准间，当天到达北海宾馆时却被告知主楼标准间满了，并没有预订，只留了曙光木屋。孙先生看了曙光木屋后感觉环境太差，且价格也和网上预订价格不一致，孙先生没有入住北海宾馆，要求退款被拒。

接诉后，12315中心立即转到风景区市管局处理。经调查核实，因孙先生是在网上订房，北海宾馆收到该网站的代理点（松都国际旅行社）发来的订单就是预订的曙光木屋，价格为750元，不是孙先生所说的主楼标准间，宾馆也出具了订房确认单的截图。于是12315中心工作人员再次联系孙先生核实订房情况，通过其提供的订单查询，在阿里旅游网上预订的是北海宾馆主楼标准间无误，价格为960元，网上预订和实际收到的订单不一致。

工作人员联系了松都国旅负责人金经理，对方表示7月31日当天孙先生自己曾电话联系旅行社要求取消订房，后在北海宾馆主楼房满的情况下给其预订了曙光木屋，现愿意退还差价给孙先生。该说法又与消费者所述有所不同。为尽快弄清真实情况，工作人员联系孙先生和阿里旅游网站客服多方核实，孙先生确实于31日联系松都国旅取消预订，被告知要向网站提交取消申请，后在网站上操作未成功，阿里旅游网和松都国旅也证实订单还在未取消。事后由于松都国旅工作人员失误，在未得到网站取消确认的情况下向北海宾馆取消了订单又临时改订了曙光木屋，松都国旅应承担预订差错的主要责任。经调解，松都国旅同意退还全额房款。

点评：该案例是一起网络订房引起的纠纷。近年来，黄山市工商局接到有关此类投诉呈快速增长趋势，因涉及多方主体，包括订房网站、代理点、宾馆均不在同一市场监管辖区，导致调解和执法不便。本案中孙先生入住当天要求取消订房后又放弃也是导致纠纷的客观原因，因孙先生保留了订单内容、通话记录等相关证据，最终得以界定责任，挽回了损失。

订购夜间流量包 却被限制使用

7月初，铜陵市工商局12315中心接到市民刘先生投诉，称其6月26日去外地，当天晚上因手机套餐的上网流量快用完了，移动公司发短信提醒流量使用情况，同时推荐办理流量包，因刘先生喜欢夜间上网，所以定购了夜间流量包。 7月2日刘先生手机突然被停机，遂拨打移动公司电话询问，移动公司工作人员告知刘先生其开通的夜间流量包只能在安徽省内使用，刘先生是因为欠费导致停机。刘先生找出移动当天发送的推荐短信，仔细查看发现短信上并没有说明流量只能在省内使用。刘先生认为移动公司在未明示的情况下造成自己损失，应当承担赔偿责任。

接诉后，经12315中心工作人员调解，移动公司退还了刘先生因无法使用夜间流量包而产生的流量费140元。

点评：本案是一起因手机流量包无法使用而引起的纠纷。 《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。移动公司向刘先生提供夜间流量包服务时，应明示该流量包使用范围。由于没有明示给消费者造成的损失，应当依法赔偿。

地砖出现炸裂 商家应予赔偿

7月8日,阜阳市临泉县市场监督管理局12315中心接到消费者王某电话投诉,称其于2014年7月从临泉县宋集镇一家经营瓷砖地砖批发部以每块47元的价格购买了126块地砖,今年2月将地砖铺在自家二楼客厅,3月，铺设的地砖出现部分炸裂,王某认为质量有问题,要求经销商赔偿时遭拒。

接诉后,临泉县市场监督管理局立即指派宋集市场监督管理所进行实地调查核实。经查，消费者所反映的情况基本属实，但经销商认为地砖炸裂原因是消费者没有按照此地砖包装箱上说明要求进行铺设，不应给予赔偿。而消费者认为，在购买地砖时商家并未告知铺设此地砖的有关注意事项,责任不在自己，所以商家应予赔偿。经多次协商调解,最终达成协议：由于经销商没有清楚地告知消费者要按照一定的标准铺设地砖,对消费者所造成经济损失给予一次性补偿2961元。

点评：本案是一起因铺设地砖炸裂问题而引发的赔偿纠纷案。根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定,该经销商没有清楚地告知消费者在铺设地砖时需注意事项,没有尽到告知义务,对消费者造成损失，理应承担赔偿责任。 ·本报记者李斐·

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