省工商局发布新一期12315维权报告套餐被更改多扣话费应退回

使用四年的话费套餐服务，到了第五年在未进行任何更改的情况下连续三个月多扣了一千多元的上网流量费用，消费者多次反映可电信部门一直未予解决，好在经过工商部门的调解，电信部门当面赔礼道歉，并恢复套餐服务退还多收钱款。日前，省工商局发布了3月份12315维权报告，全省各级12315机构受理消费者问题共计22668件，其中受理消费者投诉2583件，举报205件，咨询19011件，其他问题595件。电信服务、交通工具、通讯产品、互联网服务、家用电器投诉量居前列。

套餐业务被更改多扣话费应退回

3月23日，阜阳市临泉县市场监督管理局12315中心接到消费者孙某投诉，称其于2011年在电信办理的159套餐，该套餐服务是家中三部手机电话每月可共享159元的电话费和全年的上网费用。但从2015年1月份起,孙某发现连续三个月话费账单上出现了扣除500元上网流量费用，后拨打10000号查询时,被告知家中一手机电话号码从套餐服务中被更改移除所致，但该部手机从不使用手机上网,又何来上网流量费用500元呢？后多次找到电信部门要求给予解决处理未果。

接诉后，临泉县市场监督管理局12315中心立即与电信部门进行沟通，并对孙某反映的问题进行了核查。经电信部门核查,由于电信部门业务信息系统管理人员在输入业务信息时出现失误，导致消费者的套餐服务事项被更改，出现每月被扣除500元的上网流量费用。后经双方协商沟通,达成如下协议:电信部门向消费者当面赔礼道歉；恢复原套餐服务业务；退赔消费者三个月被扣除掉的电话费用共1500元。

点评：本案是一起对定购的套餐业务被擅自更改而引发的消费纠纷。 《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 ”作为提供有偿服务的通讯服务运营商，在消费者不知情的情况下,擅自变更消费者所定购套餐业务事项,违背了消费者的意愿,侵害了消费者公平交易权，对此，理应承担侵权责任。

电动汽车多次出故障商家应承担举证责任

3月份，淮北市相山区市场监督管理局南黎市管所接到消费者董某投诉，称其3月1日在寇湾汽车店某直营店购买了价格为46600元的油电两用电动汽车一辆，3月4日因车辆发动机无法启动导致车辆无法行驶，商家已为消费者更换新车，但时隔不久汽车又出现同样故障，商家只同意进行维修，董某要求退货未果。

接诉后，南黎市管所工作人员立即联系商家了解情况，商家称消费者反映情况基本属实，但汽车无法行驶不是质量问题，而是消费者操作不当所致，消费者称不存在操作问题，对商家的辩解不认可。工作人员及时向商家宣传了《消法》第二十三条的“举证倒置”责任及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》“三包”责任规定，商家最终同意为消费者退回购车款46600元。

点评：本案是一起车辆质量纠纷。 《消法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 ”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里以内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，经营者应当负责免费更换或退货。 ”本案中，消费者购买的汽车无法启动后，商家为其免费更换一辆，又出现同样故障，根据《消法》举证倒置原则，商家应当承担举证责任，消费者新换的车辆出现无法启动的质量问题只有短短8天，符合退车的时间要求，经营者应当满足消费者退车的正当合理诉求。

购买手机遭强卖商家不可任性销售

3月6日，宿州市工商局12315中心接到消费者苏某投诉，称其在砀山县某手机大卖场OPPO专柜购买手机，挑选时，因销售人员未提前告知此手机为一体机，消费者将手机后盖打开了个小缝，该店店员要求消费者必须买下此手机，将消费者衣服撕烂，并侮辱消费者，在听到消费者拨打12315投诉电话时又改口称可以不购买，消费者表示很气愤。

接诉转办后，砀山县市场监督管理局立即指令辖区市管所工作人员对现场情况进行核实，并对销售人员进行教育后，该手机大卖场负责人给消费者赔礼道歉，并召开员工会议，加强职业道德教育，规范经营服务行为。

点评：这是一起因商家强卖引起的纠纷。根据《消法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”、第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”及第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”的规定，商家不可对消费者进行强行销售。

·本报记者 李斐·

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