套餐业务被更改 被扣话费应退赔

从今年元月开始，临泉县消费者孙某发现自己每月的手机话费奇高。２０１１年，孙某在电信办理１５９套餐服务，该项套餐服务是家中三部手机（即本人和母亲、哥哥）每月可共享１５９元的话费和全年的上网费用。但从今年元月份起，孙某每月的话费帐单上就出现了５００元上网流量费用，连续三个月被扣除５００元。孙某随后拨打电信服务热线查询，被告知哥哥的手机电话号码从套餐服务中被更改移除，致使造成该部手机每月扣除５００元的上网流量费。而且，哥哥又从来不用手机上网，５００元的上网流量费又从何扣起？此后，孙某多次到电信营业厅理论，问题终未得到解决。无奈之下，孙某投诉至临泉县市场监督管理局。

临泉县市场监督管理局接到投诉后，立即与电信部门进行沟通核查。

经核查，本案是由电信部门业务人员操作失误导致的。该公司业务信息系统管理人员在输入业务信息时出现失误，导致消费者的套餐服务事项被更改，出现每月被扣除５００元的上网流量费用。后经临泉县市场监督管理局协商，双方达成协议：电信部门向消费者赔礼道歉；恢复孙某原套餐服务业务；退赔消费者三个月被扣除掉的电话费用（每月５００元）共１５００元。

案件评析：本案是一起消费套餐业务被擅自更改引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。本案中，作为提供有偿服务的通讯服务运营商，在消费者不知情的情况下，擅自变更消费者所定购套餐业务事项，违背了消费者的意愿，侵害了消费者公平交易权，理应承担侵权责任。

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