“人为造成”不由商家随口说

本报讯 液晶电视机显示屏出故障后，商家以“人为造成”为由拒绝维修，工商部门调解后免费为消费者更换了新显示屏。 4月30日，省工商局公布了3月份12315消费维权报告:全省各级12315机构受理消费者问题共计20563件，其中特别提醒消费者，根据新《消法》“人为造成”原因不是商家说了算，而是应由商家到第三方去鉴定后得出来结论才可以。

“人为造成”不由商家定

3月15日，阜阳市临泉县工商局12315中心接到消费者刘某的申诉：反映其于2013年2月在老集镇购买一台某品牌液晶电视机，价格1800元，两个月后发现电视机屏幕出现黑点，刘某将该电视机送到该品牌售后服务部，经售后检查得出结论是人为造成，因此不予免费维修，至今仍未得到解决处理。临泉县工商局12315中心接到申诉后，立即安排工作人员进行调查，经查消费者反映情况属实。对于售后服务部所称是“人为造成所以不予免费维修”的说法，工商人员认为不具备法律认定依据。依据新《消法》第23条第3款规定，工商人员与商家进行了沟通，经调解，商家同意为消费者免费更换新的电视显示屏。

点评：这是一起以“人为造成”为由拒绝承担电视机免费维修义务的消费纠纷案。根据新 《消法》第23条第3款规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。也就是说，属“人为造成”原因不是商家说了就算的，而是应由商家到第三方去鉴定后得出来结论才可以，如果拿不出确凿证据，商家应当承担“三包”责任义务。

网购电器损坏遭遇踢皮球

3月10日，淮南市消费者宋女士到淮南市工商局12315中心投诉，称其在某网站购买了一台洗衣机，到货后包装完好，便联系了售后上门安装，售后人员打开包装后发现洗衣机外观破损，出具了鉴定报告，但未给予调换，要求消费者联系网站经销商。网站经销商告知消费者出现质量问题当地售后可以直接调换商品，将问题又推给售后。消费者多次联系经销商和售后，双方互相推诿。

接诉后，工商执法人员联系该品牌洗衣机售后，售后人员上门确认情况属实，但表示外观破损可能是运输途中导致，不愿给予调换。通过调解，最终售后同意为消费者更换一台同型号新洗衣机。

点评：此案为网购商品因运输途中损坏导致的消费纠纷。该商品既然在网上销售，经销商就应当考虑到运输途中损坏问题，出现问题就应按相关法律法规规定给予解决。在此提醒消费者注意，时下网上购物越来越频繁，因为涉及到运输这一第三方，使得处理纠纷变得更为复杂。消费者购物时，对易损易碎商品，确认外观无误后方可签收，签收后不要擅自打开，应等待专业人员安装。以便在出现消费纠纷时更好地维权。 （记者李斐）

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