开发商擅改设计 消费者申诉维权省工商系统消费维权典型案例

套餐承诺未兑现临泉工商促退费

2013年8月，临泉县工商局12315中心接到消费者谢某的投诉，称其于2013年初，在电信公司办理了129元（宽带+手机通话）套餐业务，套餐协议规定：每月电信公司要向消费者返还手机通话费用79元。谢某当年8月份发现，电信部门不但每月未返还79元通话费，一直在收取手机通讯费用，还继续催要500多元的通话费用。谢某在多次要求电信公司进行核查处理未果后，请求工商部门帮助维权。

接诉后，12315中心立即与电信公司联系沟通，并对谢某反映的问题进行了核查。经核实，电信公司在办理此项业务时，由于办理人员的失误，没有把每月返还给谢某的79元通话费业务纳入电脑系统，造成谢某一直得不到返还费用，导致出现通话费欠费。经调解，双方协商达成如下协议：电信公司公开向消费者赔礼道歉；电信公司尽快恢复系统，继续履行消费者的套餐业务；电信公司将在此期间多收的500多元通话费一次性退还给消费者。

理财产品难赎回舒城工商化纠纷

2013年3月，消费者赵先生到舒城县工商局12315中心投诉，称其于2012年3月在舒城县某银行花了2500元钱，认购了一笔名为“金鹰回报A”的理财产品，周期为半年，同年9月份在约定的到期日打算赎回，该银行告知无法赎回，要等到下一周期，结果2013年3月再次前去赎回，又被告知暂时赎不了。

接诉后，12315中心工作人员联系该银行的相关负责人，详细了解有关情况，确认了消费者投诉的事实。最后，在工商部门调解下，赵先生于3月14日如愿赎回了那笔基金，连本带利总计2609元。

快递迟到三个月 屯溪工商令赔偿

2013年3月，黄山市工商局屯溪分局接到消费者汪女士的投诉，称其在某房产公司购买了一处房产，该房产公司于2012年12月23日通过快递公司为其寄出了《业主通知书》，告知其须在12月31日前办理房产证及相关手续，如逾期，缴纳的维修基金将会有所增加。由于快递公司工作失误，导致汪女士于2013年3月份才收到通知书，因国家政策调整，汪女士在办理产权证时多支付了2200元。汪女士认为快递公司应赔偿多支付的2200的损失，而快递公司认为，快件只是延误，没有丢失，只能承担部分损失。

接诉后，屯溪区工商分局工作人员和快递公司进行了联系沟通，经调查，由于快递公司工作人员将快递送达小区值班室后，擅自听任值班人员签收快递，导致该快递几经周折，于2013年3月份才到达汪女士手中。在明确了责任方后，依据《合同法》、《邮政法》及《民法通则》的相关规定，工商人员要求汪女士提供了办理房产证时多支付2200元的相关证明，最终由快递公司赔偿了汪女士2200元。

热水袋爆裂伤人安庆工商助索赔

2013年3月，安庆市工商局接到何先生投诉，称其2012年9月为其父亲买了一个上海永和橡胶有限公司生产的永字牌热水袋，2013年1月29日，因为热水袋爆裂，造成其父亲左手及腰部大面积烫伤，花去医药费3500元。2013年2月1日，何先生联系生产厂家及厂方售后人员，但对方一直推脱不予处理。

接诉后，安庆市工商局消保科联系何先生，详细了解具体情况。因永字牌热水袋在安庆没有总经销，工商人员通过电话与上海永和橡胶有限公司进行了沟通，向其宣传了《消费者权益保护法》的相关规定，经过工商部门的积极协调，最终厂家答应赔偿消费者4000元，并在3月17日将4000元送到了消费者家中。

水管爆裂地受损 凤阳工商帮维权

2013年10月下旬，凤阳县工商局接到消费者刘女士投诉，称其房屋装修时安装的热水器因水管爆裂导致木地板被浸泡受损，要求赔偿未果。

接诉后，工商人员了解得知，刘女士于2013年10月10日在凤阳县某灯饰专卖店购买了一台燃气热水器，并约定由经销商负责安装。 10月20日，专卖店派人到刘女士新房安装了燃气热水器。 10月21日热水器水管突然爆裂，等到物业通知刘女士时已经时过一天，由于浸泡致使新房客厅的复合木地板和卧室的实木木地板全部凸起，严重变形，损失共计8200元。经过工商人员调解，专卖店负责人向刘女士表示歉意，并赔偿6500元。

房屋设计擅修改 淮北工商化矛盾

2013年9月，淮北市工商局12315中心接到市民王先生等6名消费者投诉，称他们通过宣传单页、户外广告等讯息，于2010年10月与淮北一房地产公司先后签订了某公寓购房意向书和补充协议书，并缴纳了27万元-29万元不等的全额房款，约定2012年12月31日交付。时至2013年8月，该公寓仍未交付，同时王先生等发现已建好的公寓与之前的图纸设计不一样，于是找该公司协商退房和赔偿事宜，多次协商未果。

接诉后， 12315中心工作人员立即组织双方进行调解。该公司称，已提供三种处理方案让消费者选择，但双方一直没有达成一致意见。王先生等6名消费者认为该公司擅自变更设计且不按时交房，侵害了他们的合法权益，要求该公司退房并赔偿房款30%的违约金。该公司称已将违约金额从3万元提高到3.5万元，没有提高的余地，双方意见分歧很大。

依据《消费者权益保护法》第八条、第四十七条和《合同法》第一百零七条规定，房产公司在变更设计时未征得消费者的同意，侵犯了消费者的知情权，同时违背了与消费者的约定。房产公司侵权和违约责任明确，理应承担赔偿责任，最终在工商部门的调解下双方达成了退房及赔偿协议。由房产公司全额退款并按照购房款21%-22%赔偿违约金，王某等6名消费者终于拿回总计212余万元的购房款及赔偿金。

预约消费起纠纷 蚌埠工商息干戈

2013年4月，王某等三位消费者向蚌埠市工商局12315中心打电话申诉称：淮河文化广场的某宝宝乐园经营者意外停止经营，经营者答应当天退款却未履行承诺，已有数百名持有预付卡的消费者聚集在经营现场，希望工商部门出面帮助维权。

接诉后，12315中心立即启动应对消费者群体投诉预案。中心负责人会同蚌埠市工商局经开区工商分局和胜利工商所负责人在第一时间赶到现场，向大家介绍蚌埠市预付消费管理办法，同时积极劝导广大消费者理性维权。4月11日,12315中心工作人员联系到该乐园的负责人，经了解，该乐园因与物业公司产生经济纠纷，导致无法继续经营。经过多次协调，经营者最终同意履行先行赔付消费者剩余款项的义务，再依法向物业索赔。在工商部门的见证下，经营者已向587人退还余款，为75人进行卡的置换，共为消费者挽回经济损失87566元。 ·张路明本报记者丁英·

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