融入城市发展肌理 浦发银行宝鸡支行入围全国银行“百佳示范单位”纪实

本报记者魏薇鲁淑娟

近日从中国银行业协会传来好消息，浦发银行宝鸡支行营业部从全国 24万家银行网点中脱颖而出，成功入围“ 2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。“百佳示范单位”是中国银行业检验银行服务水平的最高荣誉。浦发银行宝鸡支行是宝鸡首家获此殊荣的金融机构，实现了宝鸡银行业创建“百佳”零突破。一家地处西北内陆城市的金融机构，为何能在全国诸多强手中跻身“百佳”？请看记者调查——

初心

释放金融机构的最大效能

2009年 ,率先为陕西某水泥公司投放了全省金融系统及全国浦发银行首笔国际绿色效能贷款；

2010年，为宝鸡某生物公司首次办理宝鸡市第一笔外商投资企业外债，打开了宝鸡市企业跨境融资的新渠道；

2016年，承办农村公路进村“最后一公里”股债联动项目，这是宝鸡首笔政府引导基金，也是全国交通系统农村公路建设第一单；

2017年，与市公积金管理中心合作开发出公积金缴存人网络消费信用贷款，是全省金融系统第一行；

敢为人先、勇于担当、富有气魄，银行业是需要眼界与实力的。 2009年进驻宝鸡以来，浦发人把从黄浦江带来的那份“务实与创新”生动地用在宝鸡这块厚土上，书写创新发展新传奇。

“宝鸡有鲜明的产业基础特色，有多元发展的产业布局，社会发展全面进步，我们只有融入为城市发展、民生福祉谋利益的洪流中，才能彰显银行业之根本担当。”浦发银行宝鸡支行行长徐东州认为，“宝鸡支行要针对宝鸡的区域发展特点，不忘初心、服务实体经济，创新金融产品、释放活水滋养产业，走市场化、特色化、集约化发展之路 ,才能实现‘狭路相逢勇者胜\’的崭新境界。”

针对宝鸡市公共基础设施建设存在大量资金缺口的情况，市政府发起创立了宝鸡市投资引导基金，浦发银行在没有经验可借鉴的情况下大胆创新，支行相关领导多次到分行金融市场部学习已成功落地和托管的政府类基金经验，最终拿出了一份专业合理的方案。

为促使基金尽早落地，徐东州通过分行领导引荐找到总行相关负责人，在其办公室门口守候数小时，用敬业和执着感动了这位负责人，其从堆积如山的文案中找出宝鸡的文件，仅用三天就完成了审核。该基金在宝鸡市农村公路进村“最后一公里”项目中发挥了重要作用。中国人民银行相关负责人这样评价：“浦发银行宝鸡支行拓展了股份制银行参与扶贫项目的新方向。”

“农村环境综合治理全覆盖”项目计划总投资 1.7亿元。面对融资难题，浦发银行宝鸡支行成立项目攻坚小组，银行“一把手”亲自抓落实，和市财政局、市环保局、市财投公司紧密配合，短短两个月，从确定融资方案、立项审批、撰写授信报告到贷款发放，确保了 630

个行政村农村环境综合整治全域覆盖工作顺利实施。

在浦发人眼中，业务没办过，可以查资料、设计方案、开会研讨、请示上级行协助，在他们的“业务字典”中，没有“不受理”三个字。很多宝鸡市金融界首笔业务就是这样不断探索、坚持不懈取得的，每一笔都饱含着浦发人对事业的执着、对服务的深入理解。

通过多年深耕细作，浦发银行宝鸡支行客户范围涵盖了宝鸡经济各个领域，不仅与各类企业建立了长期稳定的合作关系，更在公积金、城市供热、保障房以及交通基础设施建设等公共事业项目中占据了相当比重。截至去年，浦发银行宝鸡支行一般性存款接近 80亿元，各类资产近 110亿元，存贷款规模位居宝鸡市 7家股份制银行第一位，存贷款占比近 40%，在浦发银行全国系统内排名前进至 20位。

核心

构筑可持续发展“防火墙”

依章办事、讲求合规是金融机构应遵循的基本准则，也是其健康发展的生命线。浦发银行宝鸡支行始终将合规经营作为发展前提，人人牢固树立合规意识，为全行的安全稳健运行筑牢了根基。截至 2017年 10月底，不良贷款率仅为 0.04%，远低于分行控制指标。同时，始终保持了零案件、零事故的良好合规经营纪录。

宝鸡支行按照监管要求、行业准则，制定了行内员工管理规范，完善了基础管理体系。通过明确岗位职责、工作流程、工作制度，打造科学有效的内控机制，切实将合规内控抓实、抓深、抓细，将合规管理工作推向纵深。

合规经营，学习是基础。宝鸡支行深入开展新入行员工岗前培训、营销人员专业素养培训、管理人员职业操守培训等，加强对全员职业操守、操作风险、道德风险的意识教育，在全行牢固树立坚守风险底线、不越制度红线、不碰法律高压线的共识。同时，坚持学习教育常态化，把合规教育与日常工作部署相结合，使合规操作真正成为每位员工的自觉行动和操作指南，形成“主动合规、诚实守信”的合规发展氛围。

一次，一位客户来宝鸡支行办理转账业务。支行员工温静按照规范询问了这名客户是否认识对方，转账用途是什么？客户表示，她是第一次使用网络购买机票，在操作途中收到了某购票平台“官方号码”发来的短信，以个人信息未完善为由，要求其给他们转账 5000元。温静立刻意识到这位客户应该是遭遇了诈骗，并立即进行劝阻。没想到，这位客户却认为温静在妨碍她办理转账，情绪异常激动。温静一边解释，一边拨打诈骗人员电话进行验证，最终让其避免了损失。

赤心

用温度服务留住客户

日前，家住市区上马营某小区的张师傅老两口来到浦发银行宝鸡支行营业部。营业部总经理杜宝军熟络地引导他们很快办完了业务。张师傅说：“我们老两口宁愿多跑路，也要来这里，觉得心里舒服！”浦发银行宝鸡支行的优质服务已深入人心，并转化为紧密的黏合度。

1月 6日，记者来到浦发银行宝鸡支行营业部，这里窗明几净、环境优雅。个人业务区、对公业务区、电子银行体验区、客户休息等候区等功能合理布局，为客户提供便捷高效的服务。目之所及，饮水机、雨伞、复点机、药箱、针线盒等便民设施一应俱全。业务高峰时段提醒，周边银行网点、加油站、超市位置公示，大堂经理去向信息提示等诸多细节，让人有宾至如归之感。“我们为肢体障碍者提供轮椅、无障碍通道；为语言障碍者提供免开口提示卡；视力障碍者可带导盲犬进入，并有工作人员全程陪同办理业务。”杜宝军介绍，对于一些行动不便、不能亲临柜台的客户，还提供上门服务。

一次，一位女士拿着丈夫的银行卡来营业部解锁，因为密码解锁必须持卡本人亲自办理，她来了两次都没办成。后来工作人员了解到，她的丈夫在戒毒所强制戒毒，而她又急需用钱。支行工作人员拿着介绍信前往戒毒所，为这位女士解了燃眉之急。“想客户之所想，急客户之所急。”正是凭借这样的理念，浦发银行宝鸡支行的员工从细微处入手，为服务增加了温度，让客户时时刻刻感受到用心和贴心。

除了服务之外，浦发也有软文化。他们将企业文化和周礼文化融合在一起。放眼支行营业部，无论是服务窗口装饰物、墙上的资料画框，还是消费者权益保障专区，都有周礼文化元素的印迹，让人感受到宝鸡这座城市的深厚文化积淀。

面对新的发展，浦发银行宝鸡支行充分发掘周礼文化“讲仁义、守诚信、崇正义”等核心思想，塑造了“和谐奋进、争创一流”的支行企业文化，增强了团队的凝聚力和向心力。

未来浦发银行宝鸡支行将继续传承发扬创佳精神，以鲲鹏展翅、鹰击长空的豪情，与社会各界并肩携手，浓墨重彩再绘宝鸡振兴发展新画卷！

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