市消协2014年度十大维权案例解读

工商执法人员帮助消费者维权

工商人员查封问题校车

近日，市消协公布2014年度十大维权案例。据悉，2014年全市消协共接待来访咨询1.01万人次，受理消费投诉660件，为消费者挽回经济损失178.4万元，其中消费者得到加倍赔偿14件，加倍赔偿金额3.8万元。

此次公布的维权案例中，既有家用电器、农业生产资料等传统商品消费纠纷，也有汽车消费、服务消费等纠纷。记者采访了律师等专业人士，通过对这些典型案例的分析解读，给消费者以提醒与警示。

一、家中电视突发自燃 消协调解干戈化玉帛

   案例 阜城消费者杨某２０１４年２月到市消协投诉称：农历腊月二十九晚，他家的电视突然起火，随后发生爆炸，家中年货、家具、空调等均被烧毁，损失很大。后经市消协调查并多次调解，被投诉方赠送消费者一台３２寸液晶电视并赔偿６０６６元。

解读（安徽相和律师事务所赵勇律师）：本案中，消费者杨某获得赔偿主要是依据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十一条和第四十条的规定，即因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者杨某为及时解决纷争，可以通过消协与被投诉方在不违反法律规定的情况下自愿达成调解解协议。消费者在购买商品后应妥善保管好发票及产品说明书、合格证书等，以便日后发生纠纷有利于向销售者或生产者主张权利。

   二、汽车多次出问题 消协调解双方终言和

案例 消费者李某、张某叔侄俩在２０１２年７月和８月购买了某品牌的同一款车，在使用过程中出现了离合器异响、抖动，变速箱漏油、机舱漏水的现象，２０１４年３月即向市消协投诉。经过四次调解，商家对两台车三个方面的问题做出终身上门维修并免工时费和材料费的补偿。

解读（安徽相和律师事务所赵勇律师）：本案中，双方调解的依据主要是《消法》第五十二条和第二十四条的规定，即经营者提供商品，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。消费者李某和张某如通过诉讼，不仅要支出律师费，还要先垫付诉讼费，而且要收集有利证据，诉讼时间可能会很漫长，因此更便利的做法是通过消协调解纷争，以降低经济成本、节省时间，促进纠纷得到及时解决。消费者在购买商品后应对商品的外观、性能等进行检查，保留好购物发票及说明书等，为日后维权做保障。

三、水泥质量不达标 消协出面调解获赔偿

案例临泉县消费者李某２０１４年５月到县消协投诉称：从临泉县某建材销售门市部购买６吨水泥做屋顶，因水泥质量问题导致房屋墙面出现大面积脱落及裂缝、屋顶漏水现象。经过临泉县消协调解，建材销售门市部赔偿消费者９０００元。

解读 （安徽相和律师事务所陈正伟律师）：新《消法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中因建材销售门市部销售水泥存在质量问题造成消费者李某房屋墙面出现大面积脱落及裂缝、屋顶漏水，给消费者李某造成财产损失，李某有权依法向建材销售门市部要求赔偿。

四、新拖拉机已入户 消协调解帮退货

案例２０１４年６月９日，太和县消费者刘某在某农机公司购买了一辆价值２．６万元的某品牌拖拉机和一台价值２５００元的某品牌的旋耕机，后来发现此拖拉机已经入户，经过太和县消协调解，该农机公司退还消费者刘某购买拖拉机和旋耕机货款２．８５万元。

解读（安徽相和律师事务所陈正伟律师）：新《消法》第八条及第二十条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，某农机公司明知某品牌拖拉机已经入户仍向消费者刘某出售，存在虚假交易，侵害了消费者刘某购买商品的知情权，为此，消费者刘某有要求农机公司退货、更换的权利。

五、餐桌质量出问题 消协出面帮退货

案例 ２０１４年４月４日，消费者唐某投诉称：２０１４年３月３０日，他从颍上县某品牌家具店购买餐桌椅一套，送货上门后发现该餐桌螺栓固定不紧，使用时会摇晃。先后经过三次换货，问题仍然存在。经颍上县消协调解，商家同意为消费者唐某退货，并当场退还唐某３０００元消费款。

解读（安徽相和律师事务所赵勇律师）：消费者唐某主张退货退款的权利主要依据《消法》第二十四条的规定，即经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。消费者应在收到商品后及时检查所购商品的外观、型号等，如发现有瑕疵或与自己所选购商品不一致，应及时向商家主张权利。

六、重复收取燃气安装费 消协调解惠居民

案例 ２０１４年初，阜南县物价局转办给县消协一起重复收取燃气安装费的投诉，阜南县消协调查发现，开发商收取管道燃气安装费存在重复收费现象，经过多次调解，开发商对小区第三期８６户居民的管道安装费全额退款，总计１９．７８万元；对小区第一、二期５７０户住户也存在重大过错责任，给予６０％退款，共计退款７８．６６万元。该案总共为６５６户业主挽回经济损失９８．４４万元。

解读 （北京大成（合肥）律师事务所李大伟律师）：本案中，开发商作为房屋买卖合同的一方，又作为出具格式合同的一方，根据《民法》的基本原则首先应当遵守诚实信用的精神。其次根据新《消法》的规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量过关、价格合理、计量正确等公平交易保障，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中小区居民作为消费者应享有公平交易的权利，开发商重复收费的行为显然违反了法律规定，依法应当将多收的款项退还给小区居民。

七、车载导航起纷争 消协调解助维权

案例 ２０１４年９月５日，王先生在阜城某汽车美容店购买ＤＶＤ导航，购买后不久发现导航坏了，经维修后仍不能用。商家认为是人为问题，不予退货。经颍泉区消协调解，商家给与消费者退货处理，为消费者挽回经济损失３０００元。

解读（北京大成（合肥）律师事务所李大伟律师）：根据新《消法》规定：经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中王先生作为商品购买者，导航由于质量的问题，经维修后仍然不能使用，依据法律的规定王先生享有将导航退给销售者的权利。

八、新车无法入户 消协调解得解决

案例 ２０１４年３月２６日，消费者购买一台价值２４．８万元的自卸车，在办理车辆入户时发现该车的合格证与原车的二维码不符，导致车辆无法上牌。经过颍州区消协调解，商家承诺两周内办理新的合格证，并补偿消费者经济损失８４００元。

解读（北京大成（合肥）律师事务所李大伟律师）：本案中新车由于合格证与原车的二维码不一致，导致新车不能入户，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，车辆不能上牌是由于商家的过错所造成的，商家违反约定，应当承担不能依约给汽车上牌的责任，也应赔偿消费者的损失。

九、电水壶自燃引火灾 消协出面来索赔

案例界首市消费者王先生在使用某品牌水壶时，水壶发生自燃，导致家中的洗衣机、热水器及房屋墙壁等受到损害，经过界首市消协的调解，商家赔付消费者２０００元，并加送一个新的电热水壶。

解读（北京大成（合肥）律师事务所李大伟律师）：新《消法》规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以防止危害。本案中热水壶发生了自燃，且已经给消费者的财产造成了损失，对于损害，销售者应当赔偿消费者的损失。

十、吃口香糖致牙纵裂 消协调解获赔偿

   案例太和县消费者陶某花了３．４元钱购买了一包口香糖，吃的时候嚼到一块不明异物，导致牙齿剧痛，经医院诊断为右上后牙纵裂。在太和县消协的调解下，该超市一次性赔偿投诉人陶某治疗费、误工费、伤害赔偿费、交通费共计４０００元。

解读 （北京大成（合肥）律师事务所李大伟律师）：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，本案中陶某购买口香糖致牙纵裂，超市作为商家应当赔偿陶某由此造成的损失。

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