市工商局发布2014年度维权典型案例

“３．１５”国际消费者权益日来临之际，市工商局发布２０１４年十个消费维权典型案件。典型案例涉及商品质量不合格、假冒他人知名商标、侵犯消费者权益等多方面内容。记者特邀北京德恒律师事务所安徽分所苌勇律师对十大典型维权案例进行分析点评。

   网购跑步机跑偏，网监局助维权退货

【案情简介】去年４月２２日，湖北恩施的彭女士在京东商城一商家购买了一款跑步机。货到后，她按照所附说明书进行组装。组装后发现跑步机支架向左偏移，无法正常使用。售后服务部门承认产品存在缺陷，建议尝试用锤子敲击校正。

彭女士认为跑步机存在质量问题，向商家提出退货申请，但商家以跑步机支架偏向在允许范围之内为由，拒绝退货。无奈之下，彭女士只好向商家所在地的阜阳工商管理部门进行网上投诉。

市工商局网监局执法人员接到彭女士的投诉后，经多方介入调解，出售该跑步机的安徽某体育用品销售有限公司同意退货，并承担退货产生的物流费用２００元。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。”《消法》第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”

本案中，彭女士网购的跑步机存在质量问题，可以在收到商品之日起七日内退货；即便不存在质量问题，该商品的销售方式为网络销售，彭女士有权自收到该商品之日起七日内退货，且无需说明理由，并要求该经营者自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

  老人购车不满意，消保科调解得到解决

   【案情简介】去年１０月１３日，市工商局开发区分局消保科接到一位高龄消费者的投诉。７８岁的老人花３万多元在阜阳汽车南站附近一电动汽车经销商处，购买一辆电动车。驾驶两次后，老人觉得刹车不灵敏，怀疑车辆有质量问题，便找到经销商要求退货，无奈遭拒。老人又打电话到厂家，厂家认为车辆没有质量问题，消费者也没有提供明确证据证明车辆存在质量问题，同样拒绝了该消费者的要求。

开发区分局消保人员接到投诉后，立即调查。经调查发现，车辆刹车不灵，主要是因为老人年纪大，刹车踩不到位，而不是因为车辆存在质量问题。

工商行政管理部门经调查发现，该经销商销售的电动汽车加装了发动机，卖给高龄消费者存在安全隐患。针对这一特殊情况，工商行政管理部门就高龄老人是否能开电动车与经销商进行了讨论。经过反复沟通协调，该经销商同意给老人退车，并返还购车款３５２００元。

【案件评析】《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、使用方法说明书、售后服务等有关情况。

第十九条：“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”

本案中，一方面，该消费者购买电动车时，对电动车的性能缺乏了解，而商家也未向该消费者进行说明；另一方面，由于该电动车的设计不宜高龄消费者驾驶，一旦发生人身、财产安全危险，商家只会有损无利。所以，商家在销售产品时，应当对产品做出充分的宣传，让消费者知情，而消费者也要对所购商品进行足够了解。

花炮炸伤眼，维权半年后获赔偿

   【案情简介】去年１月，颍上县消费者李道勋（化名）在自家房屋建成后买了４个锂射花炮庆祝。第一次点燃时，花炮没有响。随后，李道勋又邀请路过的同村村民李某再次燃放花炮。两人一起刚点着引线，花炮突然爆炸，李某躲闪不及，右眼被炸失明。

事发后，李某先后到阜阳第一人民医院、上海市某医院治疗，共花治疗费３万元。经司法鉴定机构鉴定，李某被鉴定为六级伤残。李某要求经销商和李道勋赔偿其相关损失共计３０万元。三方多次沟通未果，李某便投诉到颍上县市场监督管理局。

经该局１２３１５中心工作人员多次耐心调解，三方终于达成赔偿协议，经销商一次性赔偿李某６万元，李道勋一次性赔偿李某１２万元。

【案件评析】根据《消法》第四十条：“消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具费和残疾赔偿金。”

本案中，经销商销售的花炮造成李某眼部残疾，应当承担赔偿责任。而李某是受李道勋的邀请被花炮炸伤，作为被工人李道勋负有赔偿责任。

  领新房钥匙要追缴天然气开户费？这是乱收费

【案情简介】去年８月初，界首市市场监督管理局接到某小区业主孙某的投诉，称自己在该小区购买住房一套，在领取住房钥匙时被告知，必须交纳２０００元的天然气开户费才能领到钥匙。孙某认为开发商没有执行商品房“一价清”的规定，是一种不合法的乱收费行为，请求该局依法调查处理。

界首市市场监督管理局接到投诉后立即约谈某小区开发商，同时让其学习了相关法律法规及政策。通过谈话，某小区开发商表示立即停止收取业主的天然气开户费，对已经收取的在统计后给予退还。

【案件评析】《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

本案中，开发商在销售商品房时，未明确告知会发生该笔费用，而且天然气开户费应当由天然气公司收取，而非开发商。

  电话套餐服务不到位，工商调解退还多收话费

   【案情简介】去年１０月１０日，临泉县市场监督管理局１２３１５中心接到消费者李某的投诉，称其于当年６月份在某公司营业部办理了买手机送话费业务，公司营业部却未履行套餐约定。

协议规定，购买该手机可送１０００元话费，并每月返还４０元话费。但在使用过程中，李某每个月还是会接到该公司催费电话。直到去年１０月份，李某才发现该公司不但每月没有往他的手机上返还话费，还多收了他共计５９９元通话费用。李某多次拨打服务电话进行核查未果，于是投诉。

临泉１２３１５中心人员核实发现，该公司营业部在办理此项业务时，由于办理人员的失误，没有把每月返还给李某的４０元通话费业务纳入微机系统内，造成李某一直得不到返还费用信息，导致出现通话费超支。

经过调解，该公司公开向李某进行赔礼道歉、按照协议继续履行李某所定制的业务、退还多收的５９９元通话费。

【案件评析】《消法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

本案中，某公司营业部以买手机送话费的形式与李某约定提供通信服务，但实际消费中并未按约定提供服务，应当退回预付款并支付相关费用。

  洗衣机自燃，消费者获赔换新机

   【案情简介】去年５月１４日，临泉县市场监督管理局１２３１５中心接到消费者杨女士投诉电话。杨女士反映，她一年前从临泉县某家电公司经销部购买的某品牌洗衣机，在无人操作的情况下，突然自燃起火被烧毁。

事发后，杨某与某洗衣机厂家取得联系。厂家当天委托售后人员进行了现场勘查和拍照取证，并答复将把火灾图片传回生产厂总部做分析认定，两天内给答复解决处理。但之后，商家却认为洗衣机起火是消费者长期不拔掉洗衣机电源，以致家里线路老化进而短路导致的，不在赔偿范围之内，因此拒绝赔偿。

临泉县市场监督管理局１２３１５中心接到投诉后，立即派工作人员实地调查。调查发现，消费者杨某家的洗手间只有悬挂的热水器和放在地上的洗衣机两件电器，但热水器没有燃烧，只有被烤熏痕迹。因此认为，杨某家里的电线线路没有问题。

随后，工作人员与厂方联系沟通。经过协商，生产厂家最终答应，免费赔偿消费者杨某一台新洗衣机。

【案件评析】《消法》第二十三条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担相关瑕疵的举证责任。”第七条：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

本案中，洗衣机经销商并没有提供洗衣机自燃与商品质量无关的证据。依据以上法律规定，洗衣机经销商或厂家应当承担赔偿责任。

新买洗衣机会“发抖”：12315调解更换

   【案情简介】消费者李女士去年１月７日在太和县某电器超市花费４４９９元购买了一台全自动洗衣机。洗衣机买回家后，从第一次使用就开始剧烈抖动，有时甚至会在洗衣服过程中因抖动剧烈而移动位置。李女士联系洗衣机售后服务人员，先后维修了６次，仍然没有解决洗衣机抖动的问题，便要求更换一台新洗衣机。被经销商拒绝后，李女士于５月１６日投诉到太和县市场监督管理局，经查，消费者反映情况属实。

经调解，经销商同意为消费者更换一台同品牌同型号的新洗衣机。

【案件评析】根据《消法》第四十八条：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当按照其他有关法律法规的规定，承担民事责任（一）商品或服务存在缺陷和（八）对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”。

本案中，李女士在新洗衣机已经被维修6次后要求更换仍遭拒绝，经营者应承担相关责任。

  胳膊卷入收割机，厂家担责付赔偿

   【案情简介】去年５月，颍上县消费者邵某以８万多元的价格购买了一台联合收割机。在使用中，邵某发现粮食收满机仓时，报警器不报警，便打电话让售后过来维修。维修人员告诉邵某，这是小问题不耽误使用，因此没有及时更换、维修。

之后不久，邵某在一次使用时看见收割机机仓粮食已满并撒了一地，就用胳膊上去堵一下。结果，衣服袖口当即被卷入正在运转的机器，邵某胳膊上的肌肉被撕掉。事后，邵某到阜阳的医院治疗，花去治疗费３万多元。

事发后，邵某多次找到销售商要求赔偿，遭到拒绝，无奈之下，投诉到颍上县市场监督管理局１２３１５中心。在工作人员的多次调解下，厂方同意一次性赔偿消费者１．５万元。

【案件评析】根据《消法》第五十五条：“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或其他受害人死亡或者严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

本案中，销售者明知机器有问题，没有及时维修、更换，导致邵某受伤，不仅要赔偿相关损失，还应承担惩罚性赔偿。

售后部门认定厂家无责任？售后无权作结论

【案情简介】去年，新修改的《消费者权益保护法》实施第一天，临泉县市场监督管理局１２３１５中心接到消费者刘某的投诉。

据刘某反映，他于２０１３年２月花费１８００元购买一台某品牌液晶电视机，两个月后，发现电视机屏幕出现黑点。刘某将该电视机拿到售后服务部，售后人员检查后认为这一问题是“人为造成”的，因此不予免费维修。

临泉县市场监督管理局１２３１５中心人员接到投诉后，立即进行查证。经调查，消费者刘某反映情况属实。针对售后给出的“问题系人为造成的，不予承担免费维修责任”的结论，１２３１５工作人员认为该售后服务部不具备产品合格认定资质，该结论无法律效力。最后商家同意为消费者免费更换新的电视机。

【案件评析】《消法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

本案中，刘某购买的电视机在两个月后屏幕出现黑点，对于该瑕疵，经营者负有举证责任，而对于为什么出现黑点，应当送交质量检测部门进行检测，而非售后服务部盖棺定论。

此外，市工商局也提醒广大消费者，对于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或

者装饰装修等服务，发现瑕疵后，应当立即向经营者反映，不要耽误时间。

电暖宝伤人，商家要担责

   【案情简介】去年１月３日，太和县消费者王某到该县市场监督管理局１２３１５投诉，称其在某商店购买的一个电暖宝，在使用过程中突然爆炸，导致王某母亲头部、面部多处严重烫伤。王某要求该商店赔偿未果，便投诉到该局。

太和县１２３１５中心人员到电暖宝经销商处进行调查时，当场查扣涉嫌存在质量问题的电暖宝４个。这４个电暖宝送至质量技术监督部门进行检测，被鉴定为不合格商品。随后，该局执法人员对商家和消费者双方进行了调解，最终使双方在赔偿问题上达成了一致协议：由经销商向消费者王某母亲赔偿医疗费、误工费等各项费用共６０００元。于此同时，执法人员对经销商销售不合格商品进行了立案调查处理。

【案件评析】本案调解依据类似案例三。此外，市工商局还提醒消费者，市场上销售的电暖宝质量参差不齐，购买此类商品时，一定要到正规商家购买，购买时要注意查看产品是否有厂名、厂址、合格证及“3C”强制认证标志等。

新闻推荐

通讯员郭明义崔岩新界首市揭晓年的士之星微

本报讯 （通讯员 郭明义 崔岩新）３月２５日，界首市揭晓２０１５年“的士之星”、“微笑之星”评选结果。温永强、陈齐、刘兴起三人获评“的士之星”，王允山、温建两人获评“微笑之星”。   据了解，为进一步...

界首新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离界首市再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。