疫情原因退机票 手续费咋收

12月1日,市民李先生反映,他10月份从去哪儿网花5660元购买了6张机票,由于疫情原因无法成行而被迫退票,经过协调,去哪儿网表示只可以按照正常流程退还李先生1274元,李先生觉得难以接受。据了解,目前各家航空公司和第三方购票平台退票手续费高低差异大,消费者购买机票要选择正规的购票平台,看清改退签规则。

潍报全媒体记者陈静静

案例

今年10月10日,市民李先生通过去哪儿网购买了6张天津航空公司,从东营到乌鲁木齐的经济舱机票,加上保险共计花费5660元,计划10月13日下午4时30分起飞。10月12日晚,来自新疆维吾尔自治区疾控中心的电话通知李先生,由于疫情防控原因,持青岛身份证购票的李先生及其他5名同伴均不能到乌鲁木齐。

10月13日上午9时47分,李先生拨打了去哪儿网官方客服电话,要求全额退票。当天上午,去哪儿网官方客服表示已经咨询了天津航空公司,航空公司称并未出台适用于李先生的因疫情原因全额退票的规定,拒绝全额退票,只能按照正常退票手续办理,5660元的机票只能按规定退一千元。

之后,李先生与去哪儿网进行过多次沟通,临近飞机起飞前,去哪儿网客服也没有给出让李先生满意的答复,只是说“等客服电话”。

10月13日下午4时30分,飞机按点起飞,去哪儿网的官方客服电话却在飞机起飞后一个多小时才打过来,表示现在飞机已经起飞,只能按每张票50元的燃油费进行退款,李先生只能拿到300元的退费。

对于这个处理结果,李先生十分气愤,此后连续多日向去哪儿网官方客服投诉,依然没能得到满意答复。“10月中旬我又跟客服沟通过,他们还是坚持300元的退费意见。如今又过去一个多月了,去哪儿网再也没有跟我沟通过,这种服务态度实在是不敢恭维。”李先生说。

12月1日,李先生提出了自己的诉求:“去哪儿网应全额退票,或者安排同条航线航班一次。”经过多次协调,去哪儿网官方客服表示,可以给李先生按照正常流程退票,每张票扣除731元的手续费,最终可给李先生退款1274元。

退改签费率由航空企业自主定价

“去哪儿网不仅因为工作失误导致我无法退票,而且退票手续费也十分高昂。”李先生表示,他所购买的6张票,就算当天正常退票,每张票的退票手续费高达731元,5660元买的票,仅退票手续费就扣除4386元。记者在李先生提供的去哪儿网的退票页面上看到,如果飞机起飞当天12时30分之前退票,退费手续费是731元/人,12时30分之后则只退机建和燃油费,就算提前十几天退票,退票手续费也高达516元/人。

12月1日,记者分别致电去哪儿网官方客服和天津航空公司了解到,双方均按照同样的退票规则进行退票,即飞机起飞前48小时到4小时之间,退票手续费均按购票金额的85%进行扣费。

高昂的退票手续费令人难以接受,那么,机票退票手续费收多少合理呢?记者从民航局了解到,目前航空公司实行“阶梯费率”退改签。机票退改签阶梯费率的制定是航空企业自主行为,与机票价格一样由企业自主定价。现行的退改签费主要有两种定价形式,一种是按时间,离起飞时间越短,退改签费越高；另一种是按机票价格计算,收取固定比例的退改签费。

记者查询发现,目前各家航空公司的退费规则大不一样,而天津航空公司和去哪儿网的退票手续费相比而言算高的。以经济舱全价票为例,12月1日下午,记者从中国航空公司了解到,航班起飞前30天(含)均是免手续费退票；起飞前30天至起飞前14天(含)收5%的退票手续费；起飞前14天至起飞前4小时(含)收10%的退票手续费；起飞前4小时至起飞前,收取20%的退票手续费。

买机票“货比三家”,选信誉好的平台

那么,像李先生这样因疫情原因无法成行而被迫退票,是否应该全额退款呢?

对此,山东王杨律师事务所的律师王建华表示,李先生与去哪儿网已经形成机票代购服务合同,由于疫情这种不可抗力造成无法成行,按照相关法律部规定,双方应该解除合同,去哪儿网应全额退票。

记者注意到,由于退改签的收费标准一般是由航空公司自己制定,各个第三方平台也可以自己制定退改签收费标准,有关机票服务问题尤其是退改签费用高问题的投诉屡见不鲜,早在2018年,民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,对航空公司、OTA平台等不同主体提出要求,要求制定机票退改签收费“阶梯费率”,强调了航空公司与分销渠道标准一致的建议等,但这还不是行业的执行规则,而是民航局所做出的顶层标准设计,具体执行还需要航空公司和OTA平台的具体规范和执行。

“这属于商业行为,法律也没有明确规定,但航空公司或者第三方平台要在游客订票前明确告知风险及可能发生的损失。”王建华提醒消费者,在当前机票售后服务规则不完善、机票销售全渠道标准不统一的前提下,购买机票时要对比渠道政策,仔细阅读规则细则。如果需要通过第三方平台购买机票,不要只贪图便宜,尽量选择信誉好、服务好的平台,注意留存证据,以便维权。

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