用人文关怀的温度提升患者满意度 东营市人民医院人文医院建设纪实

市人民医院的医护人员享受赞美，也传扬赞美。

重症监护室的新生儿护理需要爱心、耐心、责任心。绿树、鲜花、水系……为市人民医院的人文建设加分。

□ 李国程

走进东营市人民医院，人们会发现她变美了，医院门口、急诊连廊、门诊大厅等许多区域摆满了各种鲜花绿植，赏心悦目；比起环境的改善，更让人愉悦的变化也悄悄发生着：帮助掀门帘、挡电梯的好心人多了，推轮椅、推病床时候的援手多了，医护人员沟通的态度缓了、语气柔了，就连高峰期停车的“一位难求”也改善了……正是这些看似不起眼的细节，润物无声地温暖着患者和家属，让笑脸更多地绽放在来到医院的每一个人的脸上。医院用一系列带有温度的人文举措，真正为患者着想、提升患者的就诊满意度。

凡人善举 感动常在

带来满满的正能量

医院环境主要可分为两个方面，一是医院的就医环境，它主要体现在医院的建筑设计、地理方位、病房条件等一系列硬件环节上；二是医院的人文环境，它主要体现在医院的医患关系、上下关系、员工发展和真诚关爱等软件环节上。东营市人民医院在提供现代化就医环境的同时，还竭力营造优秀的人文环境，因为只有内化于人们心中的人文环境才能真正将医院文化建设推向更高的层次。人文环境的培养不同于就医环境，它需要较为漫长的时间，需要所有人包括患者和员工的共同呵护。

“To Cure Sometimes，To Relieve Often，To Comfort Always.”这是特鲁多医生的墓志铭，中文翻译简洁而富有哲理：有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。这段铭言越过时空，久久地流传在人间，至今仍熠熠闪光。“治愈”是有时的，而不是绝对的、无限的；技术之外，医生常常用温情帮助病人，帮助他们找回健康、保持健康、传承健康；而安慰，则是一种人性的传递也是一种医学的责任。可以说，这句铭言明确了医学是饱含人文精神的科学。

东营市人民医院领导深刻意识到，医院文化不只是挂在墙上的标语、写在文件里的口号，它是深植于员工心目中的共识，是实实在在的举措和行动。我们医院不能总是冰冷的白，也需要营造多彩的梦。打造一个有亲和力的、舒适的医院环境，是回归以人为本的医疗本质的体现，是患者和医护人员对诊疗环境的期待。

“倡导医学人文不能空喊口号”，在医院领导的要求下，为了让患者在就诊过程中亲身感受到人文关怀，为了让医院的文化建设不仅有特色、有效果，还要接地气，东营市人民医院倡导全体干部职工以良好的姿态和优质的服务立足本职工作，怀着一颗感恩的心对待患者、对待同事、对待家人，营造“东医处处有情，东医处处有爱”的良好氛围，在全院范围内发起了“凡人善举21条”践行活动。“凡人善举21条”共三部分。分别为对待患者、对待同事、对待家人。

市人民医院院长韩志东作为“凡人善举21条”的提出者和发起人，非常注重细节管理，他说：“这些看似微不足道的举动，其实就是起码的道德底线，一个人自己可以做到，坚持一天也不难，我们期望看到的是每一位东医人、每一个东医家庭、每天每时每刻自觉践行这些点滴小事，进而促进整个医院整体素质的提升，也是为建设文明和谐的社会做贡献。”

凡人善举21条，字字简单朴实，句句与个人日常言行相关。

接诊患者时应当用心交流，哪怕只是一句暖心的“你好，请坐，慢慢说”；哪怕只是一抬手的掀门帘、挡电梯、让病人先行；哪怕只是一驻足、多问一句：“你好，有什么需要帮您？”“你要去哪个科室？”哪怕只是最简单的无声问候——微笑，患者也会从这几秒的言语中得到他们需要的宽慰与信赖，稍稍舒缓对于病情的担忧与恐惧。

对待同事，真诚相见，将心比心，少一点抱怨与推卸，多一份信任与帮助；少些打挤压，多些传帮带；少一句八卦与猜忌，多一声鼓励与祝福……

对待家人，有时间多陪伴，有话好好说，对父母长辈少抱怨，多倾听；对孩子平常心，交朋友，平等交流；对爱人少拌嘴，多干活，多表扬……

为了营造氛围、深入人心，医院开展了丰富的“凡人善举21条”推广宣传活动。医院OA系统、钉钉办公系统发布倡议书，科室主任、护士长牵头学习解读、沟通分享心得体会，温馨养眼的主题文化墙在医院各个公共区域随处可见，设计精美的文化扇全体职工人手一把。前来就诊的患者也可以随手带一把回家，带去一缕凉爽清风的同时，也期望这一条条的善意提醒，如同润物无声的细雨，洒落在每一个接收到、感受到它的家庭。

学医济世，先学做人。凡人善举，从我做起，从小做起，点滴小事做起，做仁爱之人，让医学涂上爱的底色，让道德与友善融入每一位医务工作者的内心，渗透到每一位医务工作者的服务细节。

三季有花 四季常青

环境细节处处体现人性化

有学者认为，当前医院发展最大的空间不再是建筑的高低，也不是床位数的多少，而是看不见的精神空间。文化是花钱买不来、轻易带不走的核心竞争力，制度总有管不到的时候和管不到的地方，而文化却无孔不入，无处不在，对一家医院的“医格”和医院内部职工的“人格”都有着无形而深刻的影响。东营市人民医院在患者服务提升方面，多措并举，以温度和温情，让人文关怀生根发芽，处处开花。

一个优美的就医环境不仅使人精神愉悦，心情舒畅，而且还具有一种非介入性、非药性的治愈功能，能真正体现环境创造美、创造健康的效应。医院要创造良好的环境，植物无疑是同患者进行交流的最好景观。英国作家迈克尔·麦卡锡在他的《蛾的暴风雪》一书中提到：“手术后，患者被推进了病房，其中一排病房外是种满树的空地，另一排病房外是砖墙。毫无疑问，几年之后，那些可以看到树的患者恢复得更快，药物需求量和术后并发症也比只能看到砖墙的患者更少。”

盛夏时节，万物繁盛。每天早晨熙熙攘攘的车流有序驶入东三路大型绿茵停车场，职工、病人、家属穿梭于玉带河两岸，小桥护栏两侧鲜花盛开，笑颜相映；河畔垂柳依依，倒映在清澈水面，水流滋润着岸边的碧绿草坪和院内错落有致的树木和花卉；街边小公园里设置亭榭、桌椅，供病人和家属散步、聊天、休息、观赏之用，让病人感觉如至公园，使之成为景色宜人、便于病人休息康复的场所。

同样，医院各个院区入口、门诊大厅、门急诊连廊、门诊楼前等，也是一派绿意盎然，鲜花团簇。一盆盆长寿花、喇叭花、一品红、吊兰把院区装扮一新，让人耳目一新的同时也极大地舒缓了来往行人的紧张情绪。医院室外的环境绿化设计是人性化的具体体现，好的室外环境能够缓解患者情绪，并为他们提供一个良好的放松、休息的场所。

绿色是生命的象征，绿色植物向我们显示出生命的绵延悠长，给人生机勃勃的感受；绿色植物的观赏特性可以创造优美的景观环境，有利于患者心情的平静和身体的康复，树叶的摇曳、色彩、阴影及光线的变化都会引起患者的注意，带给他们身体的轻松与心情的愉悦；园林植物四季色彩的变换，还可以让患者感受生命的律动和季节的变换；高大的树木可以激发人们产生一种生命的永恒感。

就像东营市人民医院院长韩志东所言：“我们从细节入手，真正地、真实地改善患者的就医与环境，打造一个温馨的环境，让患者到了我们医院以后能够感受到被关怀、被尊重。”医院内部环境的好坏是患者对医院的第一印象，代表了医院的整体形象。温馨、优美的环境可以使患者产生并保持愉悦的心情，对患者的康复具有促进作用；另一方面，医院内部标识和疏导指示的合理设置，会给本身就心情暗淡的患者一个希望，这就是医院的层次体现。

所以说，即便在医术高明、实力雄厚的医院，设立醒目的检查、治疗、住院位置的标识依然很重要。通过精心设计，使其与周围环境形成一种协调的组合，并设置导医人员，使患者从停车、就医，直至住院全程处于清晰的就诊路线之中。

从人到仁 “非医疗服务”

让就诊全过程更温暖

随着医学模式的转变，人们对于医学本质的认识越来越深入，人文关怀逐渐成为医疗卫生行业的一个热门词汇。医院里谈“以人为本”，就是要尊重病人、爱护病人。任何患者从就诊、住院、出院到后期康复，都希望得到医院全方位、全过程的优质服务。优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应处处体现以人为本的思想，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神。

癌症的可怕之处不仅仅在于它给患者身体上带来的巨大痛苦，更在于它对人的心理和精神所带来的崩溃性打击。提起肿瘤病区，很多人脸上都写满了绝望——拥挤的诊区、苍白的墙壁、冰冷的机器、痛苦的治疗……而在东营市人民医院肿瘤科二病区，这一切都已悄然改变。

一进病区入口，迎面而来的不再是冷漠的白墙，而是一面设计精美的“东医心语”文化墙，柔软的毛毡布上挂满了各种“心”形便利贴，有护士的温馨提示、有家属的真诚鼓励、有贴心的生日祝福，还有患者的倾诉与感谢……“想静就静下来，想说就说出来，想喊就喊出来，想哭就哭出来”，寥寥数语，细节里彰显医护的体贴。顺着走廊继续往里走，随处可见构思精巧的绿植挂件、插花、照片墙。一问才知道，这些都是心灵手巧的护士长带领护士们自己捡来的树枝、松果、干花，买来麻绳，编织缠绕，摆放粘贴，巧手着色，稍加设计，便成了病区一道道温馨的风景。

这一件件DIY的作品，背后都是医护人员对于患者的一颗赤诚初心。成为希望的小舟，承载起医护人员对生命的尊重和对患者的祝福，成为病区内迷人的风景、舒缓心情的良方、医患牵手的平台。用一颗热爱生活、敬畏生命的心去面对病痛、去消解痛苦，枯木也能逢春，让枯萎的花与枝萌生出新的生机，而这，也正是肿瘤科全体医护人员对所有患者的真心期望与祝愿。中国工程院院士、中国医学科学院-北京协和医学院院校长王辰说：“医学是有温度的多元立体的体系，远不是摸着骨头看看筋膜这样一个枯燥冰冷的状态。医学不仅仅是技术，也不仅仅是科学，它是围绕病人苦痛、能够让人生得到舒适与圆满、能够解除病痛的所有不同方式的集合。”

从人到仁，东营市人民医院对于人文精神的追求从未停步。院长韩志东谈到：“与其他学科不同的是，医学从来不是完美的科学，甚至有时相对疾病而言，医学是一门滞后的科学。但是有了医学人文，就能够最大限度地减少医学本身的不完美。我们愿意花更多的时间和精力，把人文关怀融入每一个医疗和服务环节，从而改善患者体验。”

比如，客户服务部从医院思维转变到患者视角，派专人陪同初诊患者体验门急诊就医、住院各环节，在陪诊过程中发现引起患者不良体验的细节，及时、适时地询问患者的感受及意见并认真记录，总结汇总成整改意见和建议，将群众意见分为十一大类：工作人员服务态度类、医患沟通类、工作人员主动服务意识类、技术水平类、就诊流程类、等候时间类、就诊秩序类、服务环境类、设施设备类、停车服务类以及保护患者隐私类。细化的分类有利于总结问题、分化问题，从细微做起，完善患者在整个就医过程中各个环节的不足。

比如，作为东营市重点医学特色专科的乳腺甲状腺外科2009年主持成立了“东营市乳癌病友关怀协会”，成为全国首家具有独立法人资格的乳癌病友慈善团体，里面除了病友，还有科室的专家、医生、护理人员，搭建了医患之间、护患之间、病友之间的沟通平台。十年来，大家在这个大家庭里交流病情、互相鼓励，也定期举办文艺演出、组织丰富的聚会，帮助患者获取来自医院、家庭和社会的支持和帮助，加强病人治疗结束后的康复指导和心理疏导。新生儿科举办了主题为“有爱，有未来”的早产儿联谊活动，欢迎康复出院、健康成长的昔日早产儿宝宝们回家看看，聊聊天、叙叙旧、鼓鼓劲……

人文关怀的发展是无止境的，为了打造“环境美、服务美、人文美”的就诊环境，继在成功开展“厕所革命”、启用大型绿茵停车场之后，医院还预备解决另一大难题——“一座难求”，即在公共区域、门诊区域、病区空地等地方，安放足够数量的舒适座椅，让病人、家属或者劳累的医务人员在排队候诊、等待结果或者想休息的时候都能找到舒适的座位。

这样的故事每天都在东营市人民医院上演。铁打的医院，流水的病号，寒来暑往，日复一日，医护人员们不求名，不为利，甚至连名字都不为所知、不被记得，一如既往地坚守着当年选择医学领域的那份初心——“医者之一生，乃为他人非为自己，不思安逸，不顾名利，唯舍己救人而已”。对医学之奉献，始于热爱，终于信仰。正如在这医院里，忙碌的一瞥中总有鲜花绽放，就诊路上繁花相伴，感知生命之力量、使命之担当。

医院文化的建设不是一朝一夕能完成的，它是建立在理想和信念基础上日复一日、水滴石穿的积累和渗透，一以贯之，久久为功。医学是无止境的，人文医院的建设亦是无止境的，医院人文和医疗技术融合发展，互促互进，必将开拓出东营市人民医院更加广阔的未来！

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