东营市市场监管局发布2018年消费投诉工作情况报告 房屋装修类投诉成新热点

11日,记者从东营市市场监管局获悉,2018年东营市市场监管局消费投诉工作情况报告出炉,据了解,全年共受理消费投诉3336件,同比增长70.12%,及时办结率达100%。其中:商品类投诉2041件,占投诉总量的61.18%,同比增长62.63%；服务类投诉1295件,占投诉总量的38.82%,同比增长83.43%。

本报记者徐文君

通讯员庞海霞韩伟

日用百货类、修理服务类投诉较多

报告中显示,从投诉类别来看,修理服务类、日用百货类、家用电器类、交通工具类、通讯器材类、居民服务类和食品类投诉较多,占投诉总数的79.17%。其中占据商品类投诉前五位的分别是日用百货类、家用电器类、交通工具、通讯器材和食品类商品；占据服务类投诉前五位的分别是修理维护服务、居民服务、装饰装修服务、中介服务和餐饮服务。

从投诉内容来看。投诉内容主要集中在质量、售后服务、合同、广告、商标五个方面,与去年相比分别增加62.05%、123.71%、61.27%、56.62%、885.71%。其中,质量和售后服务两方面的投诉同比都有大幅度的增加,且占据了总投诉70.68%的份量。广告和商标方面的投诉虽然增幅较大,但投诉量较小,增幅大主要与职业索赔人紧盯网络虚假宣传有关,同时说明消费者对品牌消费的关注度在不断提高。

虚假宣传仍是网络购物投诉热点

报告中显示,日用百货、服装鞋帽类投诉仍是重灾区。日用百货服装鞋帽投诉金额虽小,但因面广量大,又无统一的质量标准和具体的三包服务规定,消费投诉量较大。2018年,全市共受理各类日用百货和服装鞋帽类投诉721件,同比增长78%,占商品类投诉总量的21.6%,位居商品类投诉的首位。投诉的主要问题有:质量问题；经营者不履行承诺的“三包”；防冒名牌产品等。

汽车售前售后“猫腻”多,“三包”落地仍需加强。2018年,汽车及其零部件投诉191件,在商品类投诉中占第二位；机动车维修投诉522件,在服务类投诉中占第一位,两者相加在单类商品投诉中占居绝对首位。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面:汽车及汽车零部件质量存在问题；合同违约及不平等格式条款问题、售车后不兑现承诺；在销售时隐瞒真实情况,如刮蹭、补漆、放置时间长等。

网络购物投诉量并不大,但投诉大都集中在网店虚假宣传、误导消费者方面,同比增长69.3%。同时,微商和微信朋友圈的抽奖、集赞等行为很难界定消息的真实性,很难取证,又无明确的法规界定,导致这类投诉和解率和满意率较低,应引起有关部门注意。

生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权仍是顽疾。2018年,生活、社会服务类投诉共112件,同比增长107.4%,居服务类投诉第三位,集中体现在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业。消费投诉主要有办卡容易退卡难,办卡手续不规范等问题。

2018年,房屋装修类及其装饰材料类投诉共147件,虽然量不大,但增速较快,同比增长分别为650%和314%,成为新的投诉热点,需引起消费者高度警惕。投诉的主要问题有:装饰材料质量和标准与合同不符,擅自变更装修项目,装修后气味大等。

全市市场监管部门依法履职大力加强消费者权益保护工作

据了解,东营市市场监管局开展了“放心消费在东营”创建工作,确定200家企业为“放心消费”创建示范单位。开展抽检活动,抽检商品388批次,抽检结果通过媒体向社会进行公示,对不合格商品作退市下架处理,对销售不合格商品企业依法进行行政处罚。开展广告监测,依法查处各类虚假违法广告。积极查处假冒伪劣商品。

利用3·15消费者权益日等节点,开展消费知识宣传,曝光全市“十起消费投诉典型案例”、“十大消费侵权行政处罚案例”和“五大消费投诉热点警示”,引导社会公众理性消费、科学消费。大力推进消费者投诉渠道诉调机制建设,升级规范全市92家12315消费维权服务站。

另外,强化商标品牌引领战略。全市国内注册商标新注册2873件,累计拥有17101件；马德里国际注册商标新注册287件,累计拥有707件,居全省第1位；地理标志商标新注册11件,累计拥有23件；中国驰名商标新申请认定4件,累计拥有34件。

2019年,全市市场监管部门将着力加强新时代消费者权益保护工作。着力推进“放心消费在东营”创建活动。对“放心消费”创建涉及的12个领域,协调各行业主管部门结合行业特色和东营实际,制定承诺践诺标准,让放心消费参与者有章可循；努力完成全市300家以上放心消费示范单位创建；积极开展消费环境体验和评价工作。

进一步加强流通领域商品质量监管工作。以涉及人身财产安全的商品、群众消费量大的商品、投诉举报集中的商品,以及抽检合格率较低的商品等四类商品为重点,扩大商品抽检范围,增加商品抽检的密度和频次。

加强商品质量抽检后处理力度。积极做好商品质量抽检结果运用工作,及时发布消费提示,依法查处不合格商品销售行为,督促经营者履行进货查验义务,落实商品质量第一责任人的责任。强化抽检结果数据分析,对商品质量问题严重的行业和区域重点加强监管,开展专项整治,提高商品合格率,保障消费者权益。

充分发挥消协组织的重要作用。积极受理处理消费者投诉,加强消费教育引导,强化消费监督。积极做好消费者投诉调处工作。依法受理、及时处理,提高消费投诉处结率和消费者满意率,努力改善东营市消费环境。

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