服务无止境 10 分才满意 东营移动公司多措并举提高客户满意度

“只要你需要，我会一直在。”这是东营移动公司的庄重承诺，也是东营移动公司一直践行的服务标准。长久以来，东营移动公司始终以客户“10分满意”为宗旨，不断改善窗口服务质量，全力打造精品网络，用心解决每一位用户的问题，用真情实意打动客户的心。

“总经理驻厅接待活动”温暖市民心

“沟通零距离，服务无止境”，为打造客户满意的优质服务，东营移动公司以客户感知为中心，创新服务举措，自8月份起，在全市各区县旗舰店开展“总经理驻厅接待活动”。县区公司总经理或副总经理于每周三（法定节假日除外）上午9时至12时驻地移动营业厅接待到厅客户，面对面倾听客户声音，了解客户需求，解答客户疑问，收集客户对公司产品和服务等方面的意见和建议，通过这一活动来优化现有业务流程、提高业务和服务质量，对客户问题的解决和处理进行跟踪，从根本上全力打造移动服务品牌。

12月19日上午9时许，6个县区分公司旗舰营业厅正在开展“总经理驻厅”活动，记者一行来到了东营移动运河路营业厅。“总经理驻厅接待日”的海报和标牌显得格外醒目，吸引了前来办理业务市民的注意。“燕总，我现在使用的1396* ***0757号码，是用父亲的证件办理的开户，现在想改成自己的名字，我知道过户需要我与父亲带身份证来咱们营业厅办理，但我父亲已经80多岁了，因腿脚不便已多年没出过门，这个号码我用了快20年了，实在不想再换号了，您能不能帮帮我？”市民苏先生问道。“如果我们提供上门服务，您是否方便？”燕淑梅总经理真诚地问……在征得市民同意后，燕淑梅总经理安排客户经理带上相关设备为客户进行了上门服务，并推荐客户使用移动和目业务，即使出门在外也能随时看到老人在家里的情况，方便照顾老人。“东营移动真是为民办实事，在这寒冬里也能让我感到春天般的温暖，为他们点赞！”苏先生满意地说道。

“‘总经理驻厅接待日’能够面对面与客户沟通交流，更直接、更细致地了解客户对我们服务的想法和建议，更进一步提升我们的服务。”燕淑梅总经理告诉记者，“东营移动一直以来非常重视客户声音，通过10086、窗口等多种途径倾听客户诉求，响应客户想法。”

据悉，截至12月19日，东营移动公司“总经理驻厅接待活动”共接待1153人次，其中现场解答客户咨询990次，收集客户建议143件，处理客户投诉20件。

构筑精品网络 全面提升网络质量

近年来，东营移动公司秉承着“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，致力于成为卓越品质的创造者，在移动通信和宽带通信领域不断改革创新，力争为广大客户提供最优质的通信服务。

东营移动公司始终坚持“广建设、深覆盖、优感知、精服务”的精品网络建设原则，不断提升4G网络通信和宽带上网质量，致力于为广大客户提供流畅的上网和4G语音体验。自2013年12月开始建设4G网络，目前已建设4G基站5500余处，4G网络覆盖率达到98.6%以上。从城市到乡村、从偏远景区到海上采油平台，东营移动公司织就了一张“高速率、低时延”的4G移动精品网络，能够让您随时随地畅享4G网络。

在重大赛事直播现场，应急通信车、网络保障队伍时刻待命，确保赛事直播信号顺畅，为观众带去稳定的视频画面，为提升东营城市形象贡献力量。在重要节假日，为了能让大家畅享优质网络，东营移动公司从未“缺席”，确保节日期间东营地区的网络稳定、通信安全。

在恶劣天气来临时，东营移动公司迅速启动应急通信保障预案，尤其是在今年的抗击台风过程中，上演了一幕幕应急通信保障站，为保障移动网络和宽带网络畅通做出了重要贡献。

据悉，东营移动公司4G用户数已经突破100万户，宽带用户已突破22万，魔百和高清电视用户超过16万，东营移动公司致力于为越来越多的用户提供更优质的服务。

苦练内功 打造至臻客户服务

为进一步加强营销服务质量管理，东营移动公司开展评优激励活动，在全市组织开展2018年“营业服务创优”评选与“优质服务营业厅”、“优质服务营业员”评选，增强了员工的责任感和荣誉感。同时，持续开展营业厅惊喜化系列活动，冬季开展送温暖活动，夏季开展送清凉活动，不断探索创新，提升“营业厅惊喜化服务”活动成效，提高客户感知。

客户服务部投诉班组员工在接受记者采访时说，“在投诉处理工作中，我要求自己工单回复及时率100%，用户满意率100%，急客户之所急、解客户之所忧，用声音传递‘微笑’服务，真正把‘追求客户满意服务’做到最好。”这是东营移动一名普通员工的心声，更是全体东营移动人的亲身实践。

如今，东营移动通信人正在以更加饱满的热情和积极的态度，不断锐意进取，砥砺前行，为即将到来的5G时代蓄势待发！（记者 王敏）

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