用真情服务温暖旅客 ——记东营胜利机场服务室主管王婷

在东营胜利机场，有这么一个女孩，她率真、爱笑，天南海北的旅客都对她如沐春风的“微笑服务”印象深刻；遇到棘手的工作难题，她又会表现出军人独有的果敢、干练，最终让旅客满意而归。她就是东营胜利机场服务室主管王婷，今年29岁，退伍后在机场一线服务岗位工作七年。

王婷说，对于服务岗位来说，“真情服务”永远摆在第一位。机场迎来送往的都是国内国外的旅客，服务人员的表现就像一扇窗口，直接代表着东营的城市形象和文明程度。七年的工作中，她就是凭着对“真情服务”的相信和践行，温暖了旅客的心，先后被评为“优秀员工”、“优秀主管”、“先进工作者”、“交通运输系统先进服务标兵”。

“我的岗位，我的职责”她用微笑服务伴旅客安全乘机

2018年3月的一天，王婷像往常一样在引导岗位上忙碌着。当天的这个时段有三趟航班正等待起飞，是一段出港旅客高峰期，不断有旅客来询问航班信息，王婷逐一微笑回答并用手势引导着。这时，看到一位外国游客走过来，王婷像见到老朋友一样跟他打招呼，用流畅的英语回答着他的问题。

“这位旅客是印尼人，在东营工作五年了——— 你知道他为什么来找我？因为每次飞机起飞前，他都要吃一碗泡面。”王婷边解释着，边引导印尼客人去往候机室，用热水为他泡上一碗老坛酸菜面。印尼客人对着王婷竖起大拇指：“不管我什么时候来，她都还记得我的习惯，她的微笑让人开心！”

王婷的乐观、阳光在机场是公认的。机场一线岗位的工作除了繁琐、庞杂，还要面临频繁的夜航保障，有时也会出现航班延误。每月的夜航保障少则16天，多则24天，凌晨回家是常态，遇到恶劣天气航班延误，一周不回家也是常事。但是，王婷的同事们说，就算航班延误造成通宵工作，王婷第二天也总是能精神抖擞，她标志性的笑容还是挂在脸上。

对于自己总能保持微笑的“秘诀”，王婷是这么解释的：“我总觉得自己的表情会影响旅客的心情，也代表机场的形象。有谁愿意在登机前看到服务人员面无表情呢？这是我的岗位，我的职责，既然干了这个工作，那就拿出最佳状态吧！”

“航班不走，我们不走”她用军人标准站好七年每班岗

在到东营胜利机场工作之前，王婷曾在部队服役两年。部队严谨的工作作风和良好的生活习惯被她带到了工作中。机场运营部经理门辉辉说，王婷做起事来果敢、干练，给她留下了深刻印象。

2013年冬天，航班因为天气原因延误，等待过程中，几位旅客的情绪不太稳定，面对前来解释安抚的机场经理，其中一位男士还挥起了拳头。就在这时，王婷走上来替同事承受住了旅客挥来的一拳，她耐心地听旅客表达不满，不厌其烦的安抚，最终赢得了旅客的理解，那位发怒的男乘客还觉得很不好意思。

同样是这年冬天，连续几天大雾导致飞机不能正常起降，旅客大面积滞留。王婷带着50多名旅客住进酒店，一住就是四天，这期间，她每天承受着旅客的责问，从早到晚解决旅客的生活需求，把委屈咽在肚子里。“航班不走，旅客不走，我就不走”，直到把最后一位旅客安全送上飞机。2016年3月，晚上最后一个航班落地后，大家发现有一件行李无人认领，王婷担心旅客到家后找不到行李着急，急忙联系查询旅客的预留电话，凌晨开车将行李交到了旅客手中。

正是因为这份责任感、荣誉感，她成为科室业务骨干，2016年就任服务室主管一职，以她亦柔亦刚的工作作风，带出了一支守规章、守纪律的年轻队伍。她带领站室员工利用航班等待时间加强英语口语练习，受到了外籍游客的一致好评。用运营部经理门辉辉的话说，王婷和她的同事们组成了一个其乐融融、不断进步的大家庭。

在平凡的岗位上，王婷脚踏实地、兢兢业业地度过了自己的七年时光。七年来，从家到机场有17公里，她每天早出晚归，从未因个人私事请过一天假，还时常主动替家在外地的同事值班，成为家人和同事的骄傲。就这样，一次次锤炼、一点点进步，王婷始终以饱满的精神状态投入到自己心爱的事业中，为东营胜利机场的发展贡献着自己的力量。

（记者 李晓琳）

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