全市工商和市场监管机关、消协组织发布警示 家用汽车等五大类商品成为消费投诉重点

日前，记者从市工商部门举行的新闻发布会获悉，2017年，全市工商和市场监管机关、消协组织共受理各类消费者投诉1961件，消费纠纷争议金额511.3万元，投诉处结率达100%，消费者满意率达95%，为消费者挽回经济损失471.2万元。综合分析2017年受理的消费者投诉案例，东营市消费投诉集中在以下五个领域：

一、家用汽车投诉多，预订购买汽车要谨慎

2017年共受理有关汽车及零部件销售和汽车修理的投诉为409件，占投诉总量的20.9%，高居投诉第一位。投诉问题主要有汽车销售及修理服务遇霸王条款、贷款购车强制消费者购买保险、不及时退还续保押金和订金、修车使用替代配件等。建议广大消费者不要轻易相信宣传和承诺，在购车时验收车辆要仔细，签订合同看清条款，注意保留相关证据，发现问题及时投诉。

二、家用电器售后服务不到位，保留证据有保障

2017年共受理家用电器方面的投诉372件，占总投诉量的18.9%。投诉问题主要集中在质量问题、不履行约定和售后服务，其中近60%是有关小家电的投诉，如售后服务不兑现承诺，小家电质量差、维修难、乱收费、服务不规范等问题。建议广大消费者在购买家电尤其是小家电时一定要索取发票和保修证明，一旦遇到质量问题时能够及时维护自身权益。

三、日用百货质量问题突出，商家承诺很关键

2017年日用百货投诉量为244件，占总投诉量的12.4%。投诉问题主要集中在质量和“三包”方面，其中，家具、服装鞋帽最为集中，如商家拒绝退换货、尺码不对、颜色差异、假冒品牌等。因为日用百货没有具体“三包”规定，在消费投诉受理、处理上没有统一标准，也是造成投诉量大的一大原因。在此提醒广大消费者，要注意生产者和商家的三包承诺，最好索取商家的书面保证。

四、网络购物纠纷明显增加，消费下单应谨慎

网络购物投诉共91件，比2016年增加三成，主要投诉内容有商家虚假宣传、商品标识不规范、售后服务不到位、微信购物商家不兑现承诺等。其中以索取高额赔偿的职业索赔人投诉占64件，同比增长1倍多。提醒消费者要警惕网络购物中的虚假宣传行为，微信购物时要选择有实力、信誉良好的网店。

五、老年消费陷阱多，推销讲座慎参与

近年来，有关老年人购物的投诉有增多趋势，一些商家利用老年人信息闭塞、认知能力弱、感情孤独、渴望得健康等心理特点，采取免费体验、免费旅游、养生讲座、赠送礼品等方式，以虚高的价格向其推销产品，夸大产品功效，偷换概念，设置消费陷阱销售假劣商品，骗取钱财。由于没有固定经营场所，缺少购买信息和未留存相关证据，往往导致维权困难，消费者享有的退换货权利难以实现，给老年人造成较大经济损失。建议家人要密切关注老年人消费行为，避免上当受骗。 （记者 郑代玉）

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