全国级青年文明号的“服务经”中国工商银行股份有限公司垦利支行营业部服务工作纪实

中国工商银行垦利支行营业部组织员工参加市行演讲比赛。

" class="group1"target="_blank" >中国工商银行垦利支行营业部组织防诈骗预案演练。

" class="group1"target="_blank" >【编者按】为提升银行业服务水平，维护消费者合法权益，东营市银监局 3月份组织开展了“规范经营行为、提升服务水平”百日活动。通过此项活动的开展，全市银行业现代服务理念逐步形成，硬件环境建设也快速提升，多渠道、多功能的服务渠道体系日趋完善。活动中，各银行机构领导亲自抓服务、全行业人人抓服务、时时想服务、事事讲服务，促进了公众对银行服务满意度的提升。同时，为加快完善全市银行业服务机制建设，提高员工服务素能，11家银行业机构还开展了业务技术大练兵等活动，提高了银行业从业业务素质和服务技能。在整个活动中，涌现出一批先进集体和个人。其中，先进单位10家，示范网点21个，服务标兵30人。连日来，本报记者探秘“百日活动”光荣榜，耳闻目睹了发生在银行业一线的一起起生动案例，一个个感人故事。

他们是黄河入海口金融界“闻名遐迩”的年轻精干团队，他们是一支朝气蓬勃、勇于拼搏、乐于奉献的战斗团队；他们用“诚信高效”诠释着服务内涵，他们用“爱岗敬业”昭示着奉献真谛，他们用“开拓创新”演绎着文明的接力，他们就是中国工商银行股份有限公司的垦利支行营业部。日前，记者走近了这家“规范经营行为，提升服务水平”百日活动的示范网点，了解他们的“服务经”。

高标准“硬环境”

为客户创造自由与温馨的空间

依托位于中心商业繁华地区和政府机关的地理优势，垦利支行营业部发挥全员主动性，各项业务指标硕果累累。记者了解到，截至2013年9月末，其本外币存款余额34.03亿元，各项贷款余额达到66.84亿元……

这些成绩的取得离不开其多元化的金融服务体系，首先便是“硬环境”的提升：在支行大厅内，各设施功能齐全，设有咨询服务总台、现金、非现金业务服务区、理财金账户绿色服务专区、贵宾客户接待室、英语服务外汇窗口、电子银行演示区和客户休息区等。大厅还设置95588免费电话、饮水机、验钞机、登折机、点钞机，并在柜台上放置了老花镜、意见簿等。当然，客户休息区融入了吧台、洗手间等人性化设计，设有可存、取款的自动柜员机，并使用了全电脑控制的电子回单箱等各种便民设施。

精心点缀的植物花卉，绿意盎然、生机勃勃，优美的环境、舒缓的音乐、三声服务、站立服务、微笑服务、上门服务等细节服务，无处不体现着垦利支行服务客户和人性化的管理，而网点功能和服务环境更是显示出营业部的高品质，更让每位客户体会到了宾至如归的感觉。

创新优质服务

树文明规范服务“金”字品牌

除了“硬环境”的打造，在服务“软环境”方面，垦利支行营业部以“服务创造价值”为指导，提升服务品质、服务效率和服务形象，开展个性化、规范化的服务技能培训，大力培育员工的职业价值，促进服务价值提升。

垦利支行营业部开设了“训练营”，系统组织培训。结合训练营培训项目，专业老师和支行服务管理人员一同深入网点现场巡回指导，对员工在实际业务操作中的服务用语、服务礼仪、服务状态等进行“一对一”的督导，肯定柜员好的做法，指出差距，提出意见，指导其现场整改，直至达标，确保了学用结合，收到实效。记者了解到，垦利支行营业部还有特色“两会”：班前会、班后会，坐班行长也会参加“两会”，与员工同学习、同训练，保障了服务技能训练的效果。

为了强化服务监督与指导职能，随时掌控员工的规范服务状态，尽快把“标准化”和“个性化”服务规范培养成员工的一种良好习惯，支行服务领导小组利用远程监控系统，安排专人不定期地适时对各网点的服务情况进行检查，从而有效帮促员工，深化全行服务价值提升的大环境。

提高青年员工素质

满足客户个性化服务需求

“问渠那得清如许，为有源头活水来”，为了最大限度提高青年员工的综合素质，垦利支行营业部通过多种途径、多种方式关心员工的工作学习、职业发展。

记者了解到，营业部强化员工培训提素质，通过组织青年员工开展“岗位练兵”、“技术培训”、“师徒帮带”等活动，努力提高员工的技能素质。“通过一系列的培训，大幅度提高了广大青年的业务素质，涌现出了一批批业务尖子，多人代表支行参加省市行的技术比武。”相关负责人介绍，支行还为青年们提供平台展示才能，使其在各自最适合的岗位上发挥自己的特长，为员工的职业生涯开创一片新天地，从而大大提高了员工的凝聚力和战斗力。

当然，为了严格工作的规范性，支行组织员工学习了全省第七届业务技术比赛服务礼仪，根据项目比赛的要求，柜员在办理业务时坚持做到动作规范，微笑迎送客户，赢得了客户的认可。

一起为了客户

着力提升网点服务水平

为了更好的提升网点服务水平，支行还实施“行长坐堂制”，支行各行级领导亲临一线，与客户进行沟通和交流，现场指导和解决客户所关心的事项，给客户带来被尊重、被重视的愉悦与满足，赢得了客户的赞同。

当然，客户经理讲师团队还协助召开理财沙龙，“垦利营业部坚持每月至少举行一次理财沙龙，注重优质高端客户关系维护工作，为重点客户举办个性化的联谊活动。”

为加强营业网点安全保卫工作，为客户提供安全、放心的金融服务环境，营业部针对营业期间可能发生的停电、现金供应等意外事件，制定了相应措施，明确责任人员，确保现金安全、人员安全。“支行坚持每月召开案件防范分析会。”作为垦利支行营业部的一大亮点，此举多次得到上级领导的表扬，在分析会上，每位员工总结自己工作中的风险点，并找出合理有效的防范措施，有效杜绝了经营中存在的风险隐患。截至2013年9月末，垦利支行营业部各项业务依法合规、无重大案件发生。

“墙内开花墙外香”，垦利营业部得到了多方赞同和认可，该网点的组织建设、制度建设、内部控制、创新创效、服务质量、员工素质、环境设施等考评环节均得到好评，成为全市金融系统精神文明建设的一面旗帜，也收获了累累果实：

2004年5月获“省级青年文明号”荣誉称号。

2005年度获“市行先进集体”荣誉称号；

2006年首季开门红劳动竞赛获市行级“对公优胜集体”荣誉称号、省行级“储蓄优胜集体”荣誉称号。

2007年获总行级“青年文明号”、省级县“市支行15强”、省行级“旺季竞赛优胜集体”、省行级“优质服务网点五十强”、市行级“十佳理财网点”。

2008年获省行“五星级服务达标网点”、省行级“旺季业务竞赛优胜集体”、垦利县“工人先锋号”荣誉称号。

2009年荣获“总行级”青年文明号、“中国银行业”文明示范服务十佳单位等。

2010年荣获“总行级青年文明号”、省级“五星级服务达标网点”、市级旺季业务竞赛优胜集体等称号。

2011年荣获“总行级青年文明号”，省行级优质服务样板网点，成为全市金融系统优质文明服务的典范。

2012年荣获“全国级青年文明号”……

发展中的垦利支行营业部一直致力于服务创造效益的经营理念，实现客户与银行的共赢，愈加受到各界的关注。银海起航，垦利支行营业部全体员工将枕戈待旦，继续昂首高歌，创造更多奇迹。 (记者 赵尔靖) 

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