东营2018年十大消费投诉调处典型案例

记者 张振 徐金磊 报道

全市2018年通过各渠道受理消费者投诉、举报、咨询共计13925件，处结率100%，为消费者挽回经济损失506.47万元，消费者满意率达98.5%。

■广饶县消费者协会

依法调处消费者要求退回贷款服务费的投诉

2018年11月，市民付先生为儿子在某房产中介看中价值56万元的房产一套，并交纳居间服务费5600元，贷款服务费4600元，共计10200元。因付先生儿子不同意购买，付先生向房产中介提出退款要求。房产中介以双方签订协议并提供了服务为由拒绝了付先生的退款要求，付先生投诉到广饶县消费者协会。经广饶县消费者协会调解，房产中介同意退还贷款服务费4600元，付先生表示满意。

■河口区消费者协会

依法调处消费者要求退还定金的投诉

消费者王某交纳600元定金定了一台热水器及净水机，未指定款式，当时店员称若不想要还可退还定金。因个人原因，王某不想购买热水器了，多次联系卖家均不予退还定金。王某投诉至河口区消费者协会，河口区消费者协会调查发现，商家确实承诺过无条件退还定金。按照《合同法》、《消费者权益保护法》的相关规定，经调解，商家一次性退给了消费者王某现金600元，消费者非常满意。

■河口区市场监管局

依法调处消费者购买保健品要求退货的投诉

消费者王某购买了宣称对糖尿病疗效显著的特效药“××冬虫夏草营养饮液”共5盒，支付现金7000元。服用一段时间后老人的病情不但没有减轻，反而有所加重。王某经过咨询后才知道“某冬虫夏草营养饮液”只是一种草本饮料。王某投诉至河口区市场监管局。河口区市场监管局执法人员对该店虚假宣传问题给予行政告诫，并调解由该店给消费者退掉了剩余的“某冬虫夏草营养饮液”。

■东营经济技术开发区市场监管局

依法调处消费者要求更改服务套餐的投诉

2018年12月，东营经济技术开发区市场监管局接到盖女士投诉，投诉开发区某通信营业厅。盖女士反映该通信营业厅十年前为拓展业务范围，主动赠送办理尾号为ABBB型号码，现合约到期后消费者被告知每月必须选择189元及以上套餐。市场监管局了解情况后与营业厅取得联系，该营业厅解释为本公司规定，无法修改。为了维护消费者合法权益，市场监管局多次与该营业厅进行协调，反复讲解法律法规条文，责令进行改正。最终由该营业厅向总公司申请为消费者办理了正常的手机套餐。

■东营区消费者协会

依法调处补钙药品为保健品消费者要求退货的投诉

消费者孙先生于2018年10月在西城的某药店为孩子购买补钙药品，回家后发现店员给拿的药为补钙保健品。当天下午，消费者孙先生向该店申请退费时，工作人员以其使用支付宝付款为由拒绝退费。孙先生认为不合理，随后到东营区消费者协会进行投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经东营区消费者协会调解，商家为消费者退还剩余费用，消费者表示满意。

■东营区消费者协会

依法调处夸大疗效消费者要求退货的投诉

郭先生于2018年8月在某清肤老铺内购买了两盒某肤乳膏，购买时商家告知使用后皮肤病治好将不会复发，郭先生使用3个月，皮肤病治好后却再次复发。郭先生认为商家存在夸大疗效问题，要求退费、退货。郭先生投诉到东营区消费者协会。经过东营区消费者协会处理，商家不但给郭先生退了货，还向郭先生进行了赔礼道歉。

■东营区市场监管局

依法调处不履行约定消费者要求退费的投诉

2018年4月，消费者张某在某健身房办理全家健身年卡，6月10日，因健身房不同意张某孩子免费学习游泳，张某申请退费，健身房同意退费但迟迟不给办理。东营区市场监管局接到投诉后，立即安排工作人员联系商家核实情况，健身房经营状况不好，资金运转困难，所以迟迟未退费给消费者。工作人员认为，健身房经营出现的问题，属经营者的责任。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，其行为已侵害了消费者的合法权益。经调解，经营者退还费用，并向消费者赔礼道歉。

■广饶县市场监管局

依法调处喜糖质量问题消费者要求赔偿的投诉

赵某某于2018年8月份为举办婚礼，在东营某食品有限公司购买了5公斤大杏仁酥糖。婚礼当天，有宾客发现该糖果中有蠕动的蛆虫，后投诉至广饶县市场监管局。广饶县市场监管局受理后进行了调查核实，情况属实。约双方进行调解，达成协议，东营某食品有限公司赔偿消费者经济损失1320元，消费者表示满意。

■东营区市场监管局

依法调处汽车配件问题消费者要求退款的投诉

王某某于2018年8月，通过东营某汽车生活体验馆的商家微信，购买了一套汽车避震（前后共4条）、一套汽车制动，共计人民币4700元，并于8月17日通过微信转账给商家老板李某。8月19日王某某收到货，拆开发现刹车卡钳表面的红色油漆掉漆严重，实物与图片不符，无法使用。消费者多次打电话联系商家，商家答应退还破损件款2500元，但一直没有兑现承诺。消费者王某某于2018年9月17日投诉至东营区市场监督管理局。东营区市场监督管理局受理后，依法进行调解处理。经调解，该汽车生活馆退还消费者货款2500元。

■原市工商局

依法调处服用保健品不适消费者要求退款的投诉

2018年6月初，王某参加某生活馆的推销活动，经营者声称该保健品能有效祛除糖尿病、动脉硬化、更年期综合症等多种中老年慢性疾病。因王某身患糖尿病，于是购买了10盒该保健品，共计5760元。服用一段时间后，感觉身体不适，四肢无力，双眼模糊，王某多次与经营者沟通无果，于2018年6月底到原东营市工商局12315指挥中心进行投诉，要求退货退款。原市工商局受理后，进行认真调查核实，并与经营者、消费者多次沟通。经调解，经营者退款给消费者5760元。消费者表示满意。

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