加快服务创新打造优质服务示范网点——— 工商银行广饶大王支行践行百日活动

工行广饶大王支行个性化服务向高端客户演示手机银行。

" class="group1"target="_blank" >【编者按】为提升银行业服务水平，维护消费者合法权益，东营市银监局3月份组织开展了“规范经营行为、提升服务水平”百日活动。通过此项活动的开展，全市银行业现代服务理念逐步形成，硬件环境建设也快速提升，多渠道、多功能的服务渠道体系日趋完善。活动中，各银行机构领导亲自抓服务、全行业人人抓服务、时时想服务、事事讲服务，促进了公众对银行服务满意度的提升。同时，为加快完善全市银行业服务机制建设，提高员工服务素能， 11家银行业机构还开展了业务技术大练兵等活动，提高了银行业从业业务素质和服务技能。在整个活动开展中，涌现出一批先进集体和个人。其中，先进单位10家，示范网点21个，服务标兵30人。连日来，本报记者探秘“百日活动”光荣榜，耳闻目睹了发生在银行业一线的一起起生动案例，一个个感人故事。

近日，由东营银监分局和东营市银行业协会联合举办的“规范经营行为，提升服务水平”百日竞赛活动落下帷幕。在全市25家金融机构参与的活动评比中，中国工商银行广饶大王支行凭借优质、高效、个性化的服务，获得了社会的广泛赞誉，获得“示范网点”的荣誉称号。成绩的背后，是工行广饶大王支行人多年来兢兢业业的服务，连续五年内未发生内控案件和重大客户投诉责任事件。

A

提高服务水平

开展标准化服务和个性化服务

中国工商银行广饶大王支行坐落于东营市广饶县大王镇，这里工业发达，形成造纸、化工、轮胎、汽配等四大产业基地。广饶大王支行为全市第一批贵宾理财中心，现有员工13人，其中大堂经理2人，客户经理2人，前台柜员6人，全部人员配备到了一线为客户提供良好服务。该行2010年度获得省行级“旺季服务十佳网点”，2011年、2012年连续两年获得省行级“优质服务样板网点”，并荣获2012年度山东省银行业协会“山东省银行业文明规范服务示范单位”。今年上半年，该行在抓好优质服务，积极搞好“规范经营行为，提升服务水平”百日活动的基础上，经营业绩也不断提升，截至2013年2季度末，该行储蓄存款较年初新增1.95亿元，居工行全省网点前三名，网点“1+4”全市同类排名第一，非货币基金以1.37亿元的销售额稳居全市工行系统第一。并且该行连续保持5年无内控案件和重大客户投诉责任事件的发生。

服务是衡量一家银行水平的标杆之一。大王支行多年来一直力推标准化服务与个性化服务。在百日活动中，大王支行组织大堂经理、理财经理和部分柜员去潍坊分行寿光支行学习取经，现场观摩服务优胜网点，回来后结合本网点的实际，创立了“服务五部曲”，即站立等候、双手接单、快速办理、双手递单、微笑欢送。与此同时，大王支行针对高端客户采取了人性化服务的措施，对每一客户进行综合分析，量身定制符合客户需求的、个性化的服务方案和营销方案，提高服务的可行性和客户的满意度。

此外，大王支行还建起了“职工小家”，基础设施基本完备，定期举办各类活动，吸引更多客户来体验工行的服务和产品，聚集人气，提高开拓和维护中高端客户的能力。

B

提高网点效率

加大投放自助设备

支行是银行服务形象的窗口。大王支行为了更好地服务客户，减少客户大堂排队时间，大王支行加大自助设备投放，推广电子产品，在今年上半年增设一台大堂式取款机和一台存取款一体机。重点做好自助设备的维护工作，保证设备的正常运行，有效解决了压柜现象。为确保服务质量，该行设立一个机动窗口办理业务，并指定一名柜员为机动柜员，遇到客户较多或开立电子银行等业务的优先为其办理，缓解现金窗口的压力，减少客户排队等候时间。

同时，大王支行根据现状增开弹性服务窗口，合理利用人力资源，适时调剂人力物力，缓解柜面压力。开设小额现金快速通道，解决了客户小额存取款而长时间排号等待时间过长的问题，有效地提高了服务效率。最大限度地优化了现有柜面资源与人力资源。

为了最大程度的引导客户，大王支行加强大堂服务管理，实行大堂经理助理制。在严格要求大堂经理履职的同时，充分利用网点人手，推行大堂经理助理制，缓解大堂经理工作压力，以便更好更快捷地为客户服务。该行要求全体员工接待客户笑脸向迎，有问必应，严格实行三声服务、微笑服务、限时服务、首问负责制等，努力为客户提供快捷高效的优质服务。推行行长坐堂制，发现工作中的不足，及时纠正。大堂经理对每名柜员的日常服务工作做到时刻监督，随时提醒，工作中出现的问题随时做好沟通，遇到出现客户不满情况，及时做好客户的解释服务安抚工作，对于工作中出现的服务问题，在下班后开夕会共同讨论，及时发现，立刻改正，保证为客户提供优异的服务体验。

C

提高员工水平

加强业务培训 搞活晨会

优质高效的服务是银行业的立行之本，大王支行不断强化员工服务意识，不断加强员工服务技巧培训，提升网点服务水平，树立良好的职业形象。在5月份大王支行根据网点实际，对晨会的形式和内容进行了适当的调整和改变：一是全员参加，包括大堂副理等人员，做到应到尽到；二是以齐唱歌曲《团结就是力量》、《明天会更好》等开始一天的晨会，振奋员工精神；三是编排网点健身操，有相互放松的动作，有通力合作的动作，有统一进行的动作，和着音乐旋律，结束晨会。通过新颖的编排，既交流安排了工作，又振奋了员工精神，提升了团队士气。经过一段时间的运行，员工交流多了，精神风貌变了，运行秩序顺了，业务推进也快了，网点整体形象和士气焕然一新。

同时，大王支行为提高员工的综合业务素质和操作技能，坚持每周至少两个晚上的业务练兵，每周组织一次考试，进行全网点排名，根据成绩进行奖罚。制定现场管理者、柜员培训计划，努力提高现场管理者及柜员的业务素质和操作水平；充分利用晨、夕会组织员工培训学习，通过连续不间断的学习，使员工深刻领悟到业务操作流程合规性的重要性，促使员工业务操作水平不断提高，努力降低业务差错率。 (记者 陈同磊) 

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