政府与百姓的“连心桥”——定西市电子民生平台服务民生纪实

政府与百姓的“连心桥”——定西市电子民生平台服务民生纪实

本报记者 王 雨

每天24小时，民生服务热线、民生短信、党政网书记和市长信箱，全方位接收民生信息；网络转办、限时办结、答复当事人、统一回访评价——这一切，得益于成功运行的定西市电子民生平台。

今年前10月，定西市电子民生平台共受理各类民生事项51875件次，办结率达96.61%，成为当地政府与民众良性互动的“连心桥”。

创新方式 民情民意畅通无阻

定西市电子民生平台于去年8月开通，是定西市为加强政府自身建设、创新服务方式、提升服务水平而全力打造的一项重大民生工程。

这个平台建立了完备的工作体系和科学流程，按照“全天候、立体式接收民生信息，全程跟踪办理环节，全部需求有回复”的原则，构建了以12345民生服务热线、106573001234民生短信、书记市长信箱为主要方式的统一受理渠道。话务中心工作人员现场答复咨询类事项，电话直接通知相关部门处理紧急类事项。对需要办理事项进行分级分类、设定办结时限，批转到相关县区和部门办理，部门在办理结束并将结果告诉当事人后，提交办结申请。市民对办结事项进行审核后，由话务员回访当事人，并记录结果。对于牵扯面广、办理难度大的事项，通过召开联席会议、呈送领导批示等方式促进办理。

同时，平台充分利用现有资源，在全市设一个中心，进行统一受理、统一考评、统一管理，并通过覆盖市、县区所有部门、乡镇的1000多个政务专网用户终端，进行网上批转办理，提高了办事效率，实现了民情民意的畅通。

为确保办理结果让群众满意，平台将电子监察和效能问责作为督办的重要手段，对即将到期事项自动发送警报，便于管理人员开展督办，纪检监察部门对所有事项进行跟踪监察，对逾期未办理事项进行行政效能问责；市上每个月对重点事项进行行政效能问责，同时，对申请办结事项进行回访，征求当事人对事项办理态度、办理结果的满意程度。（转2版）

（接1版）

渭源县五竹镇五竹村村民姚某通过来电、邮件等形式，向定西市民生办公室反映其涉嫌交通肇事一案相关情况，请求公正处理。定西市民生办公室受理此件后，第一时间向渭源县公安局交警大队、渭源县人民法院、市人民检察院等部门进行了批办，后经相关部门补充侦查和复核、渭源县法院协调，渭源县交警大队赔偿姚某各类费用12.5万元。

内外监督 工作作风得到转变

定西市民生平台为政府开通了一个及时了解社情民意、把握社会热点的窗口。通过平台监督，各部门及时发现了工作中的缺点和遗漏，进一步加强改进工作，同时，通过举一反三，开展制度建设，建立了促进工作、增强服务的长效机制。

民政部门针对平台反映比较集中的低保问题，开展了低保大检查，促进了“阳光低保”工作；住建部门针对反映集中的供暖和物业管理问题，加强了防范和检查整改，确保为群众按时供暖。对于一些群众反映的干部职工在服务中出现的问题，平台督促及时办理、处理，限时改进，促进了工作作风转变。

一位司机向民生平台反映，自己驾车经过定西市境内某隧道时，早晨收费48元，晚上却收费120元，收费不合理。经隧道管理所调取录像查实，收费人员以过往车辆按其行驶证核载质量为判断依据，根据目测判断收取了两次费用。管理所立即对通过目测判断收取费用的收费员进行了失职行为处理，并规范收费行为，杜绝类似事件再次发生。

平台将政府工作置于广大群众的监督之下，每个操作步骤都有迹可循，并加强行政内部监督，增强了工作的规范化和电子化水平，促进了服务型政府建设。广大干部通过办理平台事项，增强了服务的主动性、时效性，不仅促进了工作作风的大转变，而且增强了为民服务的意识。

渭源路园镇一位群众来电反映自家母牛生病情况，请求相关单位帮助治疗。渭源县畜牧兽医中心获知消息后，立即安排路园镇畜牧兽医站站长上门了解情况，经诊断治疗，母牛痊愈。为便于今后更好地做好服务，技术人员还留下了服务卡，希望今后有养殖技术方面的问题可直接打电话。

化解矛盾 密切党群干群关系

如今，定西民生平台的受理事项数量从最初的每天十几件增加到每天150件以上，受理范围也扩大到政策咨询、生活服务和权益保障，以及公共服务投诉等问题，并逐步出现反映公共利益的问题。

在岷县漳县6.6级地震抗震救灾中，定西民生平台成为灾区群众第一时间求助的平台。

7月22日8时，漳县石川乡三条沟村王晓明向平台报告地震情况。随后，平台接收到大量地震紧急求助信息。平台迅速反应，话务中心紧急扩容至8个台席，后台工作人员加班加点，第一时间接收、转办救灾信息，确保抗震救灾工作信息及时接收、快速处理。各办理单位积极响应，将办理平台事项和整体工作相结合，为抗震救灾取得阶段性胜利发挥了独特的服务保障作用。

通过这个平台，定西市各级各部门为广大群众解决了一大批涉及水、电、气、暖、权益保障等方面的困难和问题，有效化解了各类社会矛盾，密切了党群干群关系。今年1至8月，全市信访总量1291件次，同比下降9.1%。

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