打通为民服务“最后一公里”——定西打造民生平台纪实

打通为民服务“最后一公里”——定西打造民生平台纪实

本报通讯员

王瑞军 苟广斌 陈玥旻

一年多时间，受理群众反映的各类问题10万多件（次），定时办结超过3万余件（次），办结率98.6%。

这，就是“24小时不下班的政府”——定西民生平台，为全市人民交出的一份民生答卷。

“定西民生平台”因其回应老百姓诉求“不漏、不推、不堵”而成了百姓口中的热词儿；也因其独创的24小时服务，电话、短信、网络三位一体的“立体”受理方式，成了打通为民服务“最后一公里”而受百姓真诚点赞的“定西模式”。

省委副书记、省长刘伟平在督查定西市群众路线教育实践活动开展情况时，高度评价民生平台在教育实践活动中发挥的作用。他说，党员干部工作中是否存在“四风”问题，在平台上都能如实反映，“要充分利用好民生平台这一有效载体，为教育实践活动取得实效打下坚实基础。”

不漏：联系群众“零距离”

一条不漏，是电子民生平台打造“24小时服务”的初衷。

在民生平台，10名“民情信使”为畅通民情通道“连轴服务”，梁晶便是其中一位。

“为了不漏接任何一个电话，不漏掉任何一条民声诉求，保障24小时服务，我们10名接线员，分成三班倒。”作为接线班长，梁晶领着大伙儿兢兢业业奋战在电话这头。

平台在全市设一个中心，进行统一受理、统一考评、统一管理，并通过覆盖市、县区所有部门、乡镇的1000多个政务专网用户终端，进行网上批转办理，既提高了办事效率，又节约了行政成本，实现了民情民意的畅通。

电波这头，是焦虑的百姓；电波那头，是解决问题的政府。沟通的是百姓的心事，连接的是政府“零距离”的服务。

定西市安定区内官镇泉坪村村民王世忠是个热心肠。3月12日，他散步时发现村里一段高压线网快掉了，车辆、人员一旦触碰，后果不堪设想。于是他抱着试一试的心理拨通了“12345”热线。很快，河滩供电站技术人员来到村里进行维修，及时消除了隐患。（转3版）

（接1版）随后，技术员向他作出面对面答复，并对他及时反映问题表示感谢。

几天后，他又接到了“12345”话务员询问对办理结果是否满意的电话，老王连说：“满意、满意！这样的政府我必须点个赞。”

“政府就在百姓身边，这就是领导干部践行群众路线的最好写照。”拨打过平台热线的市民都有这样一个共同的体会：以前是民要办事，现在是为民办事。

知屋漏者在宇下，知政失者在草野。定西市委书记张令平说，有了民生平台这一渠道，我们努力的方向更加明确了，才会真正做到察政失、知民需、解民忧。

不推：方便群众“零公里”

一条不推，是民生平台对百姓的承诺。

民生平台开通以来，受到越来越多百姓的拥护，特别是第二批党的群众路线教育实践活动开展以来，通过“开门纳谏”，全市广大人民群众对党的群众路线教育实践活动的知晓率和参与度不断提高。

一组数据显示：仅2月9日至3月28日，平台共受理群众诉求6327件，日均受理量和有效转办量分别增加39.8%和52.8%。

3月16日下午，通渭县榜罗镇一位农民带着一封感谢信出现在定西日报社。他说，一个电话，使他80多岁的老母亲在今年3月终于如愿以偿拿到了低保。“是民生平台让我相信，党和政府一定会为老百姓谋福利。”

定西山大沟深。一个电话、一个短信，不用跑路，就能反映诉求、解决问题。这样的“零公里”便捷服务，群众交口称赞。据统计，2013年，民生平台日均受理量为180件次，2014年1-2月日均受理235件次。

通过民生平台，百姓的困难得到了解决，投诉受到了处理，建议得到了采纳。“12345，有事找政府”已经不再是句口号。

有群众反映所在社有“富人吃低保”的不公现象，且“村支书有向低保户收钱”的嫌疑，但电话稍后便挂断了。接到这一线索，平台话务员2小时内便将该情况反映到乡上。乡上调查后发现问题基本属实，不仅对有关人员进行了处理，而且对全乡低保进行了“回头看”，促进了“阳光低保”的运行。

“12345”热线中，有人因为隔壁饭馆的噪音和污染打热线，有人反映绿化带倾倒液化气残渣污染环境，有人不会使用“户户通”打热线，也有人咨询自家的马铃薯地里该用什么药除虫害……

一个小平台，将普通市民、政府各部门及城市决策者连接起来，不仅强化和放大了群众的监督作用，也增强了政府的执行力和行政效率。

不堵：漠视群众“零容忍”

一条不堵，是检验各级干部为民办事的标准。

一条不堵，一方面是对群众诉求“事事有回应，件件有结果”；另一方面，是对漠视群众诉求实行“零容忍”。

定西市委书记张令平说，电子民生平台是群众反映意见的现代化渠道，它像一面镜子“照”出我们工作、作风中的不足；它更应是一个民主平台，在解决群众具体困难的同时，还能够为全市各级党政机关的决策提供有益的参考。

民政部门针对平台反映比较集中的低保问题，开展了低保大检查，促进了“阳光低保”工作；住建部门针对反映集中的供暖和物业管理问题，加强了防范和检查整改，确保为群众按时供暖。对于一些群众反映的干部职工在服务中出现的问题，平台督促及时办理、处理，限时改进，促进了工作作风转变。

教育实践活动开始后，以前相对“软性”的规定被升格为刚性的约束。首先，市里将办理结果的评价权交到群众手里。满意不满意，群众说了算。其次，为市、县、区四大班子领导分别分配不同权限账号，方便随时登录查阅、批示事项；与此同时，每周由市上抽调纪检监察、民生办、相关业务部门人员组成督察组，对重点事项进行跟踪督察；2个月对办理情况和存在问题督察通报一次；除此以外，市县区效能风暴领导小组定期对一些长期办理不力、弄虚作假、作风漂浮等作风单位进行效能问责，并纳入目标管理考核。

“勺饮不器盛沧海，拳石频移磊泰山。”

以平台为媒介，向上反馈的，是政府最亟待解决、化解和行动的风向标，是来自群众心底最渴望得到解决的信息；向下辐射到千百万百姓心间的，是各级干部一心为民的真情和作风。它，是老传统和新技术的结合，连接着老百姓的千万期待、政府形象和公信力，是干群一体的模板，也是千千万万老百姓真诚“点赞”的“定西模式”。

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