定西市保险消费体验问卷调查报告□　南晓东　张德武

为了充分保障广大保险消费者的合法权益,切实推动保险机构加快质量建设、品牌建设和诚信建设步伐,准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意度,在2018年3?15期间,定西市保险行业协会和定西日报社组织开展了定西市保险消费体验调查工作。此次调查委托定西市主流媒体定西日报所属的微信公众平台负责对定西市13家财产保险公司和5家人身保险公司进行了问卷调查,共有12916名微信用户参与了这次问卷调查。

一、调查情况

1.客户对保险公司的熟知情况

问卷调查结果显示,超过半数和接近半数的客户对成立时间久、经营规模大的保险公司熟知程度较高,而且客户对财产保险公司的熟知程度要比人身保险公司高。由于一些保险公司在定西注册不久,加之市场份额占比小,客户普遍不了解。

按照客户熟知程度高低的顺序排列,财产保险公司的排名依次为人保财险、平安财险、人寿财险、太平洋财险、中华联合财险、永安财险、大地财险、阳光财险、安邦财险、天安财险、永诚财险、华安财险、都邦财险；人身保险公司的排名依次为中国人寿、平安人寿、泰康人寿、太平洋人寿、人民人寿。

2.客户对保险公司的信赖情况

问卷调查结果显示,绝大多数客户对保险公司还是比较信赖的,特别是对综合实力强、品牌影响力广泛的大型保险公司信赖程度更高。

按得票多少的顺序排列,客户对财产保险公司的信赖排名依次为人保财险、平安财险、人寿财险、太平洋财险、中华联合财险、大地财险、永安财险、阳光财险、华安财险、天安财险、安邦财险、永诚财险、都邦财险；客户对人身保险公司的信赖排名依次为中国人寿、平安人寿、泰康人寿、太平洋人寿、人民人寿。

3.客户了解保险公司的渠道情况

问卷调查结果显示,有21%的客户是通过媒体宣传了解保险公司的,有28%的客户是通过业务员介绍了解保险公司的,有26%的客户是通过熟人介绍了解保险公司的,有25%的客户是通过消费体验了解保险公司的。

4.客户购买保险产品的情况

问卷调查结果显示,有41%的客户是购买了车险,有13%的客户购买了财产险,有35%的客户购买了人身险,有11%的客户购买了责任险。

5.客户每年的保险消费情况

问卷调查结果显示,有6%的客户每年的保险消费在500元及以下,有9%的客户每年的保险消费在500—1000元之间,有39%的客户每年的保险消费在1000—5000元之间,有46%的客户每年的保险消费为5000元以上。

6.客户购买保险看重的形式

问卷调查结果显示,有27%的客户购买保险看重的是公司品牌,有15%的客户购买保险看重的是产品设计,有17%的客户购买保险看重的是保费价格,有31%的客户购买保险看重的是售后服务,有3%的客户购买保险看重的是广告宣传,有7%的客户购买保险看重的是好处返还。

7.客户购买保险通常选择的方式

问卷调查结果显示,有6%的客户购买保险通常选择的方式是网上,有10%的客户购买保险通常选择的方式是电话,有49%的客户购买保险通常选择的方式是上门,有35%的客户购买保险通常选择的方式是代理。

8.客户在保险购买环节有没有遭遇不公正待遇的情况

问卷调查结果显示,有8%的客户购买保险时遭遇过销售误导现象,有14%的客户购买保险时遭遇过夸大好处现象,有3%的客户购买保险时遭遇过诋毁对手现象,有6%的客户购买保险时遭遇过手续繁琐现象,有2%的客户购买保险时遭遇过无理拒保现象,有67%的客户购买保险时没有遭遇过不公正待遇。

9.客户在保险理赔环节有没有遭遇不公正待遇的情况

问卷调查结果显示,有2%的客户认为遭遇过无理拒赔的现象,有7%的客户认为遭遇过理赔速度慢的现象,有2%的客户认为遭遇过索要好处的现象,有4%的客户认为遭遇过服务态度不好的现象,有10%的客户认为遭遇过手续繁杂的现象,有3%的客户认为遭遇过任意压低赔款的现象,有72%的客户认为没有遭遇过不公正待遇。

10.客户暂时还没有买保险的原因

问卷调查结果显示,有74%的客户确认已买保险,有4%的客户认为没有好的保险产品,有2%的客户认为没有可信赖的保险公司,有2%的客户认为对保险没兴趣,有7%的客户认为不了解保险,有11%的客户认为没有保险需求。

二、有关建议

1.持续做好宣传。调查显示,客户对保险公司的信赖程度基本上取决于熟知程度。那些信赖程度排名靠后的公司并不是说公司不好或有什么缺点,主要是在定西注册时间短、业务覆盖面小、影响力不够大,产寿险没有互代关系,再加之宣传不到位,不为公众所了解和知晓。因此,建议这些公司采取多种形式,加大宣传力度。对于知名度不高的公司,尤其要积极借助各类媒体,做到持续不断,常抓不懈。想方设法提高公众的认知度。当然,市场知名度较高的公司也不是说可以不重视宣传,只不过应在宣传内容和效果的追求上有所差异。

2.巩固做好传统销售模式。调查显示,近一半的客户仍习惯于上门投保,超过三成的客户仍选择代理方式。对于互联网和电话销售认可度相对较低。这相对于市场上其它形式的网购差距较大。一方面说明,保险公司在相关软件研发上有差距,还缺少简便、安全、大众化的网购平台。同时也反映出保险销费的特殊性,保险毕竟购买的是一种无形的、滞后的服务,客户必然要谨慎消费、明白消费。

3.售后服务是保险公司永恒的主题。应该说市场竞争促使保险公司不断改进服务,得到了大多数客户的认可。调查显示,有72%的客户在理赔环节没有遭遇过不公正的待遇,但仍有28%的客户对理赔速度、态度、额度等方面有意见。结合客户的投保意愿调查,所有选项中,对保险公司的“售后服务”最为看重,达到58%(加品牌选项),远远超过了“保费价格”和“好处返还”。客户对夸大宣传和销售误导多有诟病。由此可见,不断地改善售后服务是保险公司的基本功,没有最好,只能更好。

4.要关注没有保险消费的人群。受调查人群中,尚有比例高达26%的个人没有任何保险消费。这部分人中,大多数是因为“不了解保险”或“没有保险需求”。值得一提的是,本次参与调查的至少是拥有智能手机的人群,如果人群范围再放大的话,可能这一比例会更高。虽然定西市辖内已有产寿险公司18家,但保险的触角还有不到的地方和人群。这就要求我们不能局限于城市,而是要沉下身子,进社区,下农村,接地气,不断推出适销对路的保险产品,以满足大多数人的需求。

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