金融消费者权益保护须知

一、什么是金融消费者?

金融消费者,是指购买金融产品或接受金融服务的自然人。

二、金融消费者享有的八项权利是哪些?

2015年11月13日,国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范,要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利,依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定,强调保障金融消费者的八项权利。

(一)保障金融消费者财产安全权。金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营,建立严格的内控措施和科学的技术监控手段,严格区分机构自身资产与客户资产,不得挪用、占用客户资金。

(二)保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传。

(三)保障金融消费者自主选择权。金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内,充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,或不得附加其他不合理的条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

(四)保障金融消费者公平交易权。金融机构不应设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利,不得限制金融消费者寻求法律救济途径,不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

(五)保障金融消费者依法求偿权。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,建立投诉办理情况查询系统,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督。

(六)保障金融消费者受教育权。金融机构应进一步强化金融消费者教育,积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

(七)保障金融消费者受尊重权。金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。

(八)保障金融消费者信息安全权。金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理,明确双方权利义务关系,严格防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全。

三、金融消费者权益争议如何处理?

金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的,可以通过以下途径解决:

(一)与该金融机构协商解决；

(二)向该金融机构的上级机构投诉；

(三)提请行业协会调解；

(四)向该金融机构所在地的行业监管机构投诉；

(五)向该金融机构所在地的人民银行投诉；

(六)依法申请仲裁或提起诉讼。

金融消费者与金融机构产生金融消费争议时,原则上应当先向金融机构或其上级机构投诉。金融机构对投诉不予受理或在一定期限内不予处理,或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的,金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。

金融消费者提出的投诉,应当包含下列内容:投诉人的基本信息和联系方式、被投诉金融机构的名称与详细地址等信息、投诉事由(购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被投诉的金融机构交涉的情况及证明资料)；投诉请求。

四、中国人民银行定西辖区各级行受理金融消费者投诉范围有哪些?

(一)中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉。

(二)涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。

五、中国人民银行不予受理的投诉有哪些?

(一)不属于上述投诉范围的；

(二)没有明确的投诉对象、投诉事由或者投诉请求的；

(三)投诉人非金融消费纠纷当事人本人,且又未经当事人授权的；

(四)投诉人拒绝提供个人有效身份信息的；

(五)双方达成和解协议并已经执行,没有新情况、新理由的；

(六)所投诉事项已由所在地中国人民银行分支机构或者其他机构调解并达成了调解协议已执行的；

(七)被投诉的机构已经提供了解决方案,且该方案对投诉者是公平合理的；

(八)投诉者的请求没有事实和法律依据,明显不合理的；

(九)司法机关、行政机关、仲裁机构或者有关部门已经受理、调查和处理的；

(十)不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

六、涉及互联网金融产品的监管部门分别是哪些?

根据《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》的规定,人民银行负责互联网支付业务的监督管理,银监会负责包括个体网络信贷和网络小额贷款在内的网络信贷以及互联网信托和互联网消费金融的监督管理,证监会负责股权众筹融资和互联网基金销售的监督管理,保监会负责互联网保险的监督管理。

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