创服务新理念　树医院新形象——兰大二院定西医院患者服务中心工作纪实通讯员　刘　盼

兰大二院定西医院服务中心成立以来,紧紧围绕“以病人为中心,全心全意为患者提供优质便捷医疗服务”的理念,制定了预约挂号流程及须知,制作了门诊患者服务质量满意度调查表,涉及门诊、医技15个岗位的内容34条；工作人员每日都深入医院各临床、医技科室,给患者发放“医患服务亲情卡”,倾听患者意见,耐心解答患者提出的问题。

“真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中”是有着33年工龄的李春艳医生对医疗服务实践的深刻理解。说起患者服务中心每天的工作,她用“繁杂、平凡、充实、快乐”来形容。“我们每天受理的患者和接听的电话,有咨询的、有求助的、有投诉的,内容多、事情繁杂,有些问题解决起来很棘手,并且需要时间,有时可能听到的是牢骚与不满,承受的是误解与责备,但向我们患者服务中心反映的,往往是群众最关心的、最迫切需要解决的问题。”李春燕说,“患者之事无小事,我们就是要站在患者的角度,全方位为患者解决问题,有些患者情绪比较激动,言辞有些欠妥,但我们仍然要以十二分的热忱和耐心向患者解释,解决他们的困难。”

“真是太好了,你们这办事效率和服务态度真是好啊,太谢谢你们了!”患者家属杨某主动给服务中心带来电话,高兴地说道。原来,她19岁的儿子患有精神性疾病已有数年,去过北京、酒泉等好多医院,治疗效果不显著,病情时好时坏,于是来兰大二院定西医院就诊。了解了患者的详细情况后,服务中心工作人员立马为她咨询了兰大二院和天水三院专家,帮助患者挂了兰大二院阎立新主任的专家号,并仔细向阎主任介绍了患者的情况,阎主任非常热心地接待了患者,患者目前正在进行治疗。

作为医院的服务窗口,患者服务中心的每位工作人员用热情贴心的服务,诠释了该院“以精湛技术为基础、以优质服务为载体,全心全意为病人服务”的理念,展示了该院强化人性化服务,打造人文医院、和谐医院的良好形象,让患者和家属感到无比的温暖和极大的方便。“通过对病人的回访,了解病人的真实需求,贴近病人生活,将医院的服务延伸到病人出院之后,让病人切实感受到了我院对他们的关心和尊重。”中心工作人员白亚娥介绍说。

截至目前,该服务中心预约挂号183人次,其中预约兰大二院本部专家号29人次；受理各种咨询1100多条,包括寻医问药、诊疗费用、医保及新农合报销情况、安排手术等待时间、专家坐诊、发往各地区班车时间等,根据患者的不同需求,及时、有效地为患者解决了相关问题；解决医疗纠纷20多例,回访病人860人次,并分别向住院病人和门诊就诊患者下发问卷调查表,有效回收988份,对患者提出的意见和建议及时反馈给有关科室的同时,进行汇总和综合分析,并对整改结果进行跟踪,受到患者的一致好评。

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