2015年度定西市消费者投诉举报热点分析

2015年,市工商局12315投诉举报中心受理办结消费者投诉、举报、建议共561件。其中消费者投诉375件,较上年减少60件,同比下降13.56%；受理举报120件,较上年减少43件,同比下降26.38%；受理建议66件,较上年增加25件,同比上升60.98%。2015年为消费者挽回经济损失198.75万元,较上年增加93.7万元,同比上升了89.20%。

一、消费者投诉热点分析

(一)近五年来消费者投诉量基本呈上升趋势,挽回经济损失金额大幅度增长。2014年消费者投诉量达到最高峰,主要是新《消费者权益保护法》实施,激发了消费者投诉维权意识。2015年度为消费者挽回经济损失金额大幅增长,说明消费者的整体购买力增强,尤其是汽车、房屋、高档家具、珠宝首饰等大额高档商品消费力均有较大提高。

(二)汽车和农用机械投诉数量增至首位。2015年,投诉热点行业依次为:汽车和农用机械、服装鞋帽、手机、家用电器,投诉问题主要集中在质量、合同和售后服务上。其中:汽车和农用机械投诉79件,同比增长21.43%。消费者投诉的主要问题是:汽车经销商交车时不能提供车辆合格证或发票,导致消费者无法上户；发动机故障、油箱漏油、密封不严、开关失灵、空调不制冷等质量问题；汽车4S店之间收费标准、维修标准不统一,差价大,部分售后服务企业使用非原厂配件冒充原厂正品或用伪劣零配件维修汽车,夸大故障等。

(三)手机投诉持续增长。2015年,手机商品投诉37件,同比增长19.35%。消费者投诉的主要问题是:按键失灵、软件系统故障等质量问题；翻新机冒充正牌手机；经销商利用虚假宣传,哄骗消费者购买手机,不兑现承诺；售后服务差,经多次维修后仍存在质量问题。

(四)服装鞋帽和家用电器类投诉数量均下降。服装鞋帽投诉37件,同比下降19.57%；家用电器投诉33件,同比下降34%。近两年来,市工商局加大对这两类商品的质量抽检,清查不合格商品,开展专项整治,取得了一定成效。

(五)服务类消费投诉热点行业。2015年受理服务类投诉102件,同比下降17.74%。排在前五位的依次为交通运输及快递、修理维护及房屋装修、餐饮住宿、洗涤美容美发、公共设施及物业服务。这些行业发展快,技术性强,监管难度大,与人民群众日常生活息息相关,消费纠纷多发。随着经济发展方式的转变和消费结构的变化,服务消费成为新的消费增长点的同时,也成为消费者投诉的热点。

二、消费者举报热点分析

一是无照经营的违法行为仍是群众关注的焦点,主要集中在餐饮服务、小商铺、维修点、收购点等行业,经营规模较小,违法经营主体主要藏身于城乡结合部、偏远乡村等。二是举报产品质量问题主要涉及家用汽车、手机、日用百货、五金交电、建筑材料、服装鞋帽等。三是涉嫌计量问题的举报比较突出,反映较多的是水果、蔬菜计量不准,农贸市场经营户和流动摊贩存在短斤少两、计量器具不合格等问题。

三、消费提示

(一)针对迅速增长的汽车消费,发布消费提示:消费者在购买汽车前应学习汽车知识,了解商家是否具有汽车销售资格,对卖家提供的宣传资料进行核查；提车时应对照车辆说明文件,检查相关配置是否与资料上的型号和标准相符,注意保管好发票和说明书等材料,车辆“三包”期内应到指定维修点进行维修和保养,以免失去索赔权；车辆在进行维修时要事先谈好价格并查清所换配件的基本价格,要求维修者提供维修记录,详细注明有关情况及维修以后正常使用期限。

(二)关于预付款纠纷,提示消费者:消费者在购买汽车、房产、家具等大额商品时,可能会向经营者支付“诚意金”、“担保金”、“订金”、“预收款”等,只有在协议或合同里明确表述定金性质(即一方不履行约定的义务,上述已缴纳的金额作为定金处理,无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定义务的,应当双倍返还定金)的才等同于定金,才构成定金合同。否则,作为预付款处理,一方不履约时可要求退还。因此,消费者在支付时,一定要冷静,看清楚签署的法律文件的规则,交付的款项是否可退、如何退,是否设置了退款的前提条件等。不要一时兴起冲动消费,过后后悔,产生不必要的纠纷。

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