甘肃省市场监督管理局2020年度消费者权益保护典型案例

疫情影响难退款履行承诺显诚信

【案情简介】2020年2月22日，陇西县市场监督管理局文峰市场监管所接到省市场监督管理局12315投诉举报中心下派的投诉单：消费者王某某称其在2019年12月23日在陇西县某驾校参加驾驶培训学习，缴纳培训费3800元。驾校承诺尽快为消费者安排驾驶教练，并尽快安排消费者参加相关驾驶科目的考试。2020年2月，由于疫情防控要求，该驾校取消了原定驾驶员培训和相关科目考试计划。消费者因无法继续参加驾驶员培训和相应科目的考试，于2020年2月3日致电该驾校，协商退款事宜，该驾校当时同意退还消费者的3800元培训费用。但是之后多次联系该驾校，驾校却一直推脱，并未退还学费。消费者认为自己的合法权益受到了侵害，于2020年2月22日致电省市场监督管理局12315投诉举报中心，请求市场监管部门予以协调处理。

【办理情况】接到投诉后，文峰市场监管所执法人员立即前往该驾校进行了调查。该驾校负责人表示，消费者反映情况属实，但受疫情影响，驾校全面暂停驾驶员培训服务，是客观原因，并非驾校人为导致，计划待疫情防控形势稳定后，再正常开展驾驶员培训服务。经执法人员多次调解，双方达成调解协议，由经营者予以全额退款。消费者对处理结果表示满意。

【消费提示】省市场监管局提示消费者，经营者以预收款方式提供商品或者服务时，如若未按照约定提供，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。消费者在合法权益受到侵害时，要及时向市场监管部门投诉。

贷款资格受限制购房预付需谨慎

【案例简介】2020年9月19日，合水县市场监督管理局接到省12315投诉处理中心派单：投诉人称，在庆城县某房地产开发有限公司购买商品房时，支付预付款10万元（开据有预付款单据及商品房购买协议），后因个人贷款无法办理，不能继续完成购房，要求退还预付款。投诉人与商家沟通，商家拒绝退款，随后拨打电话求助。

【办理情况】2020年9月19日，合水县市场监督管理局执法人员接到投诉后，立即到庆城县该房地产开发有限公司进行调查。经查，投诉者提供的预付票据与售楼部留存售楼备注信息一致，并提供有预付款票据和商品房购房协议，没有签订其他正式购房合同。同

时，执法人员发现该房地产开发公司涉嫌利用格式条款侵害消费者的合法权益，执法人员当场责令其改正。经执法人员现场协调处理，商家同意退回消费者购房预付款10万元。消费者对处理结果表示满意，商家也及时纠正了自己的合同条款内容。

【消费提示】房屋作为消费者的“大件”消费项目，是老百姓家庭固定资产的重要组成部分。消费者在办理购房贷款前应事先和放贷银行沟通，听取银行贷款专员的意见，明确贷款条件，看贷款是否能够成功办理，再决定是否购买房屋。同时，消费者选购房屋，除了考虑地段、价格、楼层、户型等重要因素外，一定要关注开发商的“五证”齐全。

中介服务要依规强制交易不可取

【案情简介】2020年6月6日，消费者陈某向12315投诉举报中心投诉：2020年3月8日，其委托永昌县某房地产经纪有限公司（房产中介）出售房屋，该公司公示中介服务费为房屋成交总额的2%。但实际执行过程中，该公司不论房屋成交金额为多少，都向卖方收取1万元的中介费。现在交易未成功，该公司不退还预收的1万元佣金，消费者要求退还佣金。

【办理情况】永昌县市场监督管理局接到投诉后，立即进行核查。经调查，消费者投诉情况属实。执法人员于2020年6月15日组织投诉双方

进行调解，双方达成以下协议：1.该房地产经纪有限公司承诺2020年7月5日起三个月内售出消费者所委托的房屋。2.该房地产经纪有限公司退还多收取的佣金2900元。3.若三个月内该房屋未成交，则原合同买卖双方继续履行原合同的法律义务，该房地产经纪有限公司不再收取任何费用。

【消费提示】甘肃省市场监督管理局郑重提示：消费者购买生活用品或者接受服务时，享有自主选择权；经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。商家不能侵害消费者的自主选择权，消费者要对强制交易敢于说“不”。

机构莫要夸海口扎实培训是真谛

【案情简介】2020年10月1日，甘南州市场监管局接到省12315指挥中心多起关于北京某教育科技有限公司甘南分公司的投诉单。投诉内容均为：投诉人报名参加了该公司的事业单位考前培训（有合同），并与该公司签订了合同承诺书。承诺书表示，如果投诉人笔试未通过，该公司将退还所有费用。投诉人经过培训后，未通过事业单位笔试考试，要求该教育机构按照承诺书内容退款，但该机构一直推脱不予退还。投诉人与商家协商无果，拨打12315电话进行投诉。

【办理情况】接到“12315”系统派单投诉后，甘南州市场监督管理局执法人员立刻与多名投诉人取得联系，初步了解案情，随后到北京某教育科技有限公司甘南分公司现场检查，调取了相关证据。根据现场调查情况，执法人员向该公司耐心细致

讲解《合同法》《消费者权益保护法》的相关内容条款，使其认识到自身的错误。同时，执法人员积极与相关投诉人联系沟通，分批次进行了退款。最终成功调解相关投诉10起，为消费者退款总额20.69万元。

【消费提示】市场监管部门提醒广大消费者，参加社会组织培训班时要慎重，不要轻信各类培训机构的宣传广告内容，要针对实际情况进行实地考察。确需培训的，要查验培训机构的营业执照、教育培训许可证、培训人员资质等相关证件。消费者在报培训班时需要签订相关协议，保留相关凭证，并仔细查看合同要约中双方的责任、权利和义务，避免合同中的格式陷阱。消费者如果在接受培训服务时遇到消费纠纷，要及时向当地市场监督管理部门和教育行政部门投诉，维护自身合法权益。

货物运输被损坏物流公司须担责

【案情简介】2020年5月23日，消费者王先生通过静宁县某物流公司将一批货物从甘肃平凉发往河北，物流公司在运输过程中，将王先生的货物损坏，王先生要求商家赔偿直接损失，商家拒绝赔偿。无奈之下王先生请求消协调解。

【处理结果】接到投诉后，静宁县市场监管局立即进行调查。经调查了解，该物流公司承认是他们的工作失误造成了王先生货物受损，愿意承担法定赔偿责任，但不同意照价赔偿，

理由为根据《中华人民共和国邮政法》的规定，对于未保价的物件丢失，最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。经过静宁县执法人员多次耐心调解，该物流公司同意赔偿王先生的货物损失2000元。王先生对处理结果表示满意。

【消费提示】省市场监管局提醒消费者，货物运输发生毁损，一定要注意收集、保存好相关证据，及时向市场监管、交通运输、邮政管理等相关监管部门投诉。

经营促销赠商品质量必须有保证

【案情简介】2019年6月7日，消费者潘女士在平凉市崆峒区某手机店购买了两部手机，手机店赠送了一个电饭煲。2020年5月，消费者在使用该电饭煲过程中，电饭煲突然发生爆炸，造成了消费者家中厨房的墙面、屋顶受损，并烧毁屋内相关物品。潘女士要求手机店赔偿损失，手机店一直拖延拒绝，于是潘女士向市场监管部门请求帮助维权。

【办理情况】接诉后，崆峒区市场监管局中街市场监管所执法人员及

时与消费者沟通，并联系第三方装潢公司和手机店负责人到消费者家中调查电饭煲爆炸情况，并清点、估算房屋及物品损失情况。经查，消费者反映情况属实。经执法人员多次调解，该手机店同意赔偿消费者损失共计4.8万元。

【消费提示】省市场监管局提示消费者，消费者要提高维权意识，注意保存好相关证据。当经营者提供的奖品、赠品或者免费服务项目造成自己合法权益受到损害时，有权要求赔偿。

多次修理未修好 更换新车解烦恼

【案情简介】2020年5月19日，消费者石先生在凉州区武威工业园区天马大道某汽车4S店购买了一辆家用汽车，行驶至1.3万公里后无法正常行驶，于是到该店进行维修。先后对车辆进行6次维修后始终未找到汽车故障，该店联系厂家修理也未解决。消费者遂向凉州区市场监督管理局投诉，要求该汽车4S店更换汽车变速箱等相关部件。

【办理情况】接到消费者投诉后，执法人员立即对投诉情况展开调查。经查，投诉情况属实。随后，执法人员根据《消费者权益保护法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的有关规

定，进行了耐心细致的协调沟通。最终双方达成协议，即该汽车4S店对该车再进行一次彻底检查维修，若还维修不好，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的有关规定更换汽车。最终，汽车仍未修好，该汽车4S店联系厂家为消费者更换了一部新车。消费者石先生对处理结果表示非常满意。

【消费提示】省市场监管局提示消费者，购买汽车时，要对照清单检查整车以外的各种附件。在签订《汽车销售合同》的同时，还要索要《合格证》。汽车出现质量问题，要及时向市场监管部门、商务部门投诉，保证自身合法权益不受侵犯。

消防设施出故障宾客受伤获赔偿

【案情简介】2020年12月3日，消费者董先生在崆峒区某宾馆住宿时，消防喷淋嘴突然爆裂，引起地面湿滑造成消费者头部摔伤，后期做了缝针治疗。董先生要求宾馆赔偿医疗、误工等相关费用，宾馆一再拖延推诿。无奈之下，董先生向市场监管部门投诉。

【处理结果】经崆峒区市场监管

局中街市场监管局的执法人员调解，最终该宾馆向董先生支付医疗费、营养费等相关费用2000元。消费者对处理结果表示满意，并向执法人员表示了感谢。

【消费提示】省市场监督管理局提示消费者，在接受服务时，应主动索要、保留相关凭证，维护自身合法权益。

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