一、总体情况 截至2017年1

一、总体情况

截至2017年12月31日,市工商局12315投诉举报中心共受理办结消费者诉求1025件,同比增长74.32%,其中消费者投诉728件,增长79.75%；受理举报176件,增长45.45%；受理建议121件,增长95.16%；为消费者挽回经济损失162.08万元,增长34.23%。

二、各县区工商局受理情况

2017年度从各县区受理总量看,定西市经济总量和人口较多的安定区、陇西县、临洮县受理量居前。

三、2017年度投诉情况分析

2017年度,定西市12315受理消费者投诉728件。其中商品类投诉472件,占投诉总量的64.84%,服务类投诉256件,占投诉总量的35.16%。

1.商品类投诉热点行业

投诉热点表现为交通工具投诉仍然居首、服装鞋帽及家居用品问题不断、房屋及装修建材投诉势头不减、家用电器比较集中、通讯类商品问题亟须规范等,预付式消费问题、网络购物投诉成新热点。

2.服务类投诉主要问题

服务投诉问题主要涉及快递物流、电信及互联网服务、物业服务、餐饮住宿、销售服务等。这些行业消费纠纷依然多发,与人民群众日常生活息息相关,也都是涉及民生的重点领域。

3.投诉主要热点分析

(1)汽车的购买和维修需要多了解、货比三家。近年来,消费者购买汽车因质量和售后问题引发的投诉居高不下,主要表现有:一是购买的汽车类商品存在发动机、变速箱、减震器、电瓶不充电等质量问题,但经销商不按“三包”规定给予更换或退货；二是销售过程中存在的问题,包括经销商不及时提供车辆出厂合格证、发票、强制搭售保险、加价提车、销售汽车的定金约定不明确等；三是维修售后过程中的问题,如维修技术差,多次维修故障仍无法排除、使用不符合约定的零部件等。所以,提示广大消费者在车辆的购买和维修时需要注意:一要详细了解商家信誉,不要从任何信誉不良的商家购买汽车等大宗商品,购车前一定要货比三家,全面了解商家的售后服务承诺和汽车相关知识。二要留存书面凭据。消费者购车时除了要对车辆的外观、配置、性能等进行仔细验收外,还要注意不能轻信代理人或者销售人员的口头承诺,要以法律的形式,认真与商家签订书面合同。三是在购买车辆时,需注意经销商是否随车同时提供车辆合格证、购车发票、“三包”凭证等。在未取得车辆合格证和发票(原件)的情况下,消费者不要付款提车。四是若车辆需要维修时,车主最好多咨询几个修理厂,并且保持理性,不要听信一家之言,货比三家,才能防止上当。

(2)预付卡消费投诉成为新热点,消费需谨慎。销售服务投诉的主要问题是预付卡消费纠纷:一是办卡后商家未按照承诺兑现服务,有的降低服务质量,有的甚至随意涨价,使消费者进退两难；二是由于商家闭门关店,甚至恶意逃匿,让消费者维权无门；三是经营者转手他人时双方责任关系不明确,使消费者有卡不能消费,或只能折价消费；四是商家单方面设置消费期限,过期卡内余额不能继续使用；五是消费者由于工作或住址变动出现消费不便,欲退卡时遭到拒绝。这些问题都侵害了消费者合法权益。预付卡消费需注意以下几个方面:一慎选择。办卡时要通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉等相关信息,对其经营规模、经营环境多作参考,不要冲动性消费。二慎冲动。在办理预付卡时,不要一次性办理金额过大,应考虑自己实际需求,量需而行。三慎约定。办卡时,对于商家的服务承诺最好以书面形式约定,尤其应明确预付卡的使用范围、有效期限、收费标准、违约责任等条款,以便维权有据。如遇到不公平的格式合同,不要盲目顺从,要敢于说“不”,以免自身权益受到侵害。四慎留存。消费者一定要注意保留好消费票据和服务承诺等书面证据,一旦权益受损,及时投诉,维护自身合法权益。

(3)家居装修需注意装修污染。家居装修,在某种程度上是我们日常生活中最难以避免的,房屋的购买及装修过程产生的纠纷接连不断,装修污染对消费者身体健康造成了较大威胁。主要问题表现在:地板样板和实物不对板,色差大,质量不过关,工艺参差不齐,出现问题后商家和施工方互相扯皮,甚至在购买时所承诺的售后服务难以实现,或者一些不法商家拖延解决问题的时间。装修材料使用后对室内环境污染严重,材料的甲醛严重超标。甲醛的释放期相当长,对人体的伤害也是长期性的。那么怎样进行装修污染预防呢?一是在购买装修材料和装修的过程中,选择比较有名的品牌和信誉好的商家,与商家或者施工方签订书面合同。二是减少大面积使用木制板材,宜简装不宜豪华装修,若要使用木质地板,一定要选择质量好的品牌地板,要警惕挑选伪劣的复合地板,这些往往会隐含着有害物质,像甲醛、甲苯、苯等。三是特别注意的是在施工中辅料的选择。尤其是胶和底漆,这些材料即使是环保涂料,也要注意要适量使用,以防有害物质的叠加,从而造成室内有害物质浓度超标,造成严重的装修污染。

(4)快递服务需慎选择。近年来,随着快递行业的迅速发展,快递服务在给消费者带来便利的同时,因快件延误、快件损坏、快递丢失、服务态度差、赔偿困难等问题而引起的消费纠纷也连发不断。因此,选择快递服务时,应注意以下五点:一是选择正规的、信誉好的公司。要选择证照齐全,管理规范、有固定办公场所、诚信经营、服务质量好的快递托运公司。二是快递物品时要检查上门接货业务员的有效证件,索要服务凭证,仔细查看托运单,并详细阅读背后的条款内容,切勿贪图方便、便宜而忽视这些条款,造成“因小失大”追悔莫及。三是在邮寄贵重物品时,最好办理保价业务。选购快递公司的专用包装箱,由收件员亲自包装,减少因包装不当造成的损失。一旦货物丢失、损坏,消费者可以要求快递公司按照保价金额进行赔偿。四是在收到快递托运货物时,要查验货物是否与托运单据所填写的内容一致,更要核对数量和查看货物是否有损坏的现象。如发现有损坏或短缺,可以拒收或者要求邮递员当场开具物品损坏证明,认定责任,以备索赔,最后再签收。五是如果快递公司对物品造成了丢失、损坏、缺失等,消费者有获得赔偿的权利。消费者需要妥善保管好寄送凭证,先与快递员或者快递公司协商解决,协商不成的,可以向相关部门投诉,以维护自身合法权益。

四、2017年度举报情况分析

2017年度定西市工商局12315中心受理举报总数为176件。举报的热点依次为无照经营、质量、计量及价格、广告、不正当竞争、商标、合同问题。

热点分析:一是无照经营的违法行为仍是群众关注的焦点,涉及物流服务、餐饮、养生会所、汽车维修、小商铺等多种行业,还需要增强经营者的守法意识和抵制无照经营的自觉性。二是举报产品质量问题主要涉及手机、儿童玩具、化妆品、饰品等。三是举报的计量及价格问题主要集中在超市对一些商品的标示价格和实际收取费用的不相一致,一些健身娱乐场所给客户办卡消费引起的价格和服务纠纷。四是举报广告问题主要集中在保健品、按摩椅、治疗仪、眼镜等商品涉嫌夸大或者虚假宣传方面,特别是个别网店的宣传页面存在夸大、绝对化用语的情况。

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