兰州市燃气服务质量已迈上标准化轨道——《兰州市燃气服务质量规范》6月份开始实施

从今年6月20日起，四川省第一部燃气服务地方标准——《兰州市燃气服务质量规范》正式开始实施。实施后，它对兰州市燃气企业的未来发展将会产生何种深远影响呢？“它填补了甘肃省燃气服务质量的空白，使燃气用户在享受到更为专业化、人性化服务的同时，推动燃气经营企业的服务工作，有助于促进燃气企业的健康有序规范发展以及壮大企业规模具有重要意义，同时，对规范和提高燃气经营服务企业以及服务人员的服务水平具有重要的指导意义。”这是在4月20日甘肃省质量技术监督局组织的审定委员会上，专家组对《兰州市燃气服务质量规范》出台给燃气行业产生的重大影响表示极大的肯定。

连续19年的供气催生燃气服务规范的出台

兰州管道燃气从1991年11月份开始供应煤制气以来，经过兰州燃气系统上上下下多年来的不懈努力，兰州燃气的供气管网不仅实现了对城关、七里河、安宁、西固等四个主城区的全面覆盖，而且将供气范围成功扩展到了周边的临洮县。并创出了从1996年至今连续14年保持安全稳定供气的历史。

兰州燃气已累计建成管网干线1200多公里、门站5座、配气站1座、调压站56座、调压箱（柜）2000余台。发展居民用户53万多户，锅炉用户767家，餐饮用户1402家，茶浴炉用户214家，公福壁挂炉用户23家，工业用户45家，汽车加气站11家。

目前，企业安全管理、全员劳动生产率、天然气人均年处理量、单位输供气成本等综合指标均处全国同行业先进水平，不仅保持了连续14年安全稳定供气的良好供气记录，而且以优质的服务赢得2005年获国家建设部授予的“创建文明行业示范点”荣誉称号；2004、2006年两次荣膺“全国用户满意企业”称号；2006年获甘肃省“消费者满意行业”；2007年获甘肃省十佳“3?15”诚信服务明星企业；2008-2009两次获得“甘肃省消费者满意企业”荣誉称号；2009年度获兰州市国有先进企业称号，同年被中国质量诚信企业协会、中国品牌价值评估中心授予全国质量诚信“AAAAA”级品牌企业称号；2009年度被国家标准化管理委员会确定为“国家级服务业标准化试点单位”和“标准化良好行为企业试点单位”。

2010年，兰州燃气化工集团有限公司获得由中国质量协会颁发的“全国用户满意鼎”；董事长、总经理杨红心也于2010年6月获得“全国用户满意杰出管理者”称号；企业员工沈小斌获得“全国用户满意服务明星”。 

兰州燃气集团起草首部燃气地方服务管理标准

近年来，兰州燃气在继续推行“首问负责制”、“公示服务制”、 “一站式服务”、“承诺制服务”等优质服务举措的同时，又以实施效率工程、形象工程、品牌工程三大工程为载体，从提升服务素质、破解服务难题出发，着力解决客户反映最强烈、最迫切需要解决的突出问题。

此次起草编制《兰州市燃气服务质量规范》既是兰州燃气近20年供气服务经验的积累和沉淀的最终体现，也是本着服务于市民生活、服务于企业发展原则，深入贯彻《兰州市城市燃气管理办法》，规范和提高兰州市燃气经营服务企业、燃气具经营企业及服务人员的服务行为和服务水平，维护广大燃气用户的合法权益，保障燃气供应安全和社会公共安全，提高行业整体服务水平的展现。

兰州燃气集团利用一年多时间，对企业现有的安装、抄收和维修等服务工作，从服务内容、服务标准到服务规范进行了梳理归纳，并按照国家相关标准的结构和编写原则，与国家相关法律、法规的要求，编制了《兰州市燃气服务质量规范》地方燃气服务标准。

4月20日，甘肃省质量技术监督局邀请有关专家组成审定委员会，召开《兰州市燃气服务质量规范》甘肃省地方标准专家评审会，对由兰州市质量技术监督局、兰州燃气化工集团有限公司提出，兰州燃气化工集团有限公司起草的《兰州市燃气服务质量规范》地方服务管理标准进行了审定。与会的省质监局、省标准化研究院、市质监局、兰州市城乡建设局及兰州市城市公用行业管理办公室的专家通过听取汇报、审阅资料和质疑评议后，一致认为：《兰州市燃气服务质量规范》的起草是单位长期积累的服务经验的体现，为兰州市制定了科学有效的燃气服务管理标准，对进一步规范兰州市的燃气服务具有重要的指导意义。

让城市的燃气服务质量管理进入标准化轨道

《规范》中规定了兰州市燃气服务的基本要求、管道燃气服务、车用加气服务、燃气器具销售安装维修和投诉处理等内容，并从服务场所、用气申请服务、供气品质、价格和服务收费、安全宣传、管理制度、应急处置、用户档案、服务人员作业标准及服务规范等方面做出了明确要求，使燃气用户在享受到更为专业化、人性化服务的同时，对规范和提升企业燃气经营服务以及服务人员的水平都不如标准化轨道，有助于促进燃气企业的发展壮大。

为确保《兰州市燃气服务质量规范》的全面落实，燃气集团将《规范》内容纳入到平时的工作、学习之中，并将其做为员工日常考核的重要项目之一。进一步建立健全了安全管理机制，修订完善各项安全管理制度，坚持在创新安全管理手段上下功夫。投入巨资进行燃气管网设施改造，引进高科技的管网监测车、测漏仪；建设技术领先、国内一流的SCADA管网监测系统，实时监控整个管网系统的运行情况，为及时处理管网险情奠定了坚实的技术基础。同时，通过服务窗口、服务人员入户进社区，在居民院落和社区每月开展便民服务活动和“安全讲堂”活动，讲解安全，以及通过各类媒体向市民广泛宣传安全使用天然气的方式，有效提升了全社会关注燃气安全的意识，为安全供气工作构筑起人人防范的安全保护屏障。并在推出的与辖区用户单位、物业、社区共同联动的《服务联动卡》联动机制的基础上，新近又推出了面对左邻右舍邻居之间的服务联动卡，通过此卡片，提升广大市民的燃气安全意识，让全社都动员起来，一同关注《规范》的实施和监督《规范》的执行，及时有效地解除故障隐患，保障管网及人民生命财产安全，以此保障全社会的供气安全。

燃气服务质量规范 助力安全供气优质服务

——访兰州燃气化工集团有限公司董事长、总经理杨红心

“安全供气和优质服务是燃气企业职工必须时刻牢记的两件大事，也是兰州燃气企业的两条生命线。没有安全，谈不上服务，没有良好的服务，安全也无法保障。”兰州燃气化工集团有限公司董事长、总经理杨红心认为，坚持以安全生产为基础，经济效益为中心，优质服务为宗旨，是燃气企业一贯坚持的原则。天然气行业以及CNG、LNG等危化品行业都是高危行业，所以首先一定要牢固树立安全第一的意识，在任何工作和安全工作发生冲突时，必须要给安全工作让道，这是企业全体管理干部需要树立的一个意识。把员工从事安全生产工作中的安全意识的提高作为企业工作的重中之重，要作为安全生产的最基本的工作、最基础的工作，所有的工作包括安全工作都是以人的行为来实现的。

另一方面，对燃气企业来说，开展优质服务工作尤为重要，是关系到企业生存发展之所在。企业每天面对用户对燃气企业的评价是最直接最真实最有发言权的。服务工作好与坏直接影响企业的发展。所以燃气企业必须把开展优质服务工作放到突出重要位置。要让企业每一名员工用热情接待用户，用真情感动用户，用实情服务用户，真正做到把温暖送到千家万户是燃气企业追求的目标。开展优质服务工作也是培育企业文化塑造良好企业形象的内在要求。企业形象和优质品牌是企业文化的外在体现，而良好企业形象的塑造，则是需要通过企业员工的良好服务来实现。

董事长、总经理杨红心表示，令人欣喜的是，城市燃气服务质量规范的出台，不仅为燃气行业安全生产提供了理论依据，也为加强燃气行业的管理，规范燃气行业企业和从业人员的服务行为，维护燃气用户和社会公共利益产生深远的影响。

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