确保市民诉求件件有答复

□本报记者马乐

9月11日星期一，12345市民热线管理办公室副主任李洪生早早来到办公室，他要在例会之前梳理一下上周群众诉求的办理情况，哪些未能按期解决、哪些需要重点督办，必须了解得一清二楚，以便到正式开会时，与大家一起对这些热点难点问题逐个分析、制定解决方案。“市民热线是为老百姓办事的窗口单位，既不能怕麻烦，也不能怕得罪人，不能辜负群众对我们的信任。 ”李洪生说。

市民热线的前身是市长公开电话，于1996年开通，虽然每天有专人接听，但没有建立完善的工作机制。2012年初，德州市对市民热线实施提升工程，正式建立机构，王咸民、李洪生等7人成为市民热线管理办公室的首批工作人员。“一开始我们觉得不就是接个电话嘛，有什么难的。没想到真正做起来，比想象中困难得多。”李洪生记得清楚，热线刚开通时，有位市民反映城区主干道上的一个窨井盖不见了，为了给那个窨井盖上盖子，热线办把承办单给各家相关单位派发了一个遍，开了两次调度会，还联合媒体和相关部门到现场办公，前前后后总共花了半个多月的时间。

这件事对热线办全体工作人员触动非常大，他们决心先从自身找原因。当时市民热线内部体制机制还不够健全，与各部门、县市区的关系也没有理顺，工作落实难度很大。整理知识库、培训话务员、细化工作流程、严格考评体系……李洪生和同事们一起，从最基础的工作程序开始，建章立制、完善体制机制。“那段时间每天都要研究各部门的工作职能和业务知识，还要梳理出一套分类体系，以便对百姓诉求进行答复、转办，可以说绞尽脑汁。 ”李洪生认为，万事开头难，只有基础打牢，今后的工作才能顺利开展。在大家共同的努力下，经过多半年的时间，市民热线就呈现出全新的面貌，各项工作步入正轨，形成了“集中受理、分类处置、限时办理、回访落实、督办保障”的工作机制，确保群众来电“事事有回音、件件有答复”，诉求办结率和回访满意率有了大幅度提升。

作为分管热线督办工作的副主任，李洪生经常带着督办人员跑现场，实地为群众解决棘手问题。一次，在禹城、齐河交界处堆放有大面积的生活垃圾，十分影响周围居民的日常生活，但是由于属地不清一直未能得到处理。李洪生立刻与督办人员赶到现场，实地查看，了解原因，划分权属，督促责任单位当天将垃圾全部清运。还有一次，市区一保障房小区由于下水道排污口被施工堵塞，一下雨院内积水就没过小腿。李洪生将有关部门带到现场并召开协调会，查找问题原因，明确责任单位，成功解决了问题，获得小区居民点赞……5年来，他参与督办解决的重点、难点问题有100余件。

正是有了全体热线人的坚持，市民热线才一步一步发展成为老百姓表达诉求的主渠道，公众知晓度和社会美誉度不断提高。“有事就打12345”，成了很多市民的习惯。自2012年正式成立以来，市民热线共受理有效诉求360余万件，日均受理量由不足1000件增长至2000余件。办理结果回访满意率达到88%以上，市民对热线服务的满意率达到98%以上，收到的锦旗整整挂满了一面墙。“听民声、察民情、疏民意、解民忧，市民热线给了基层群众一个说话的地方，也提升了政府部门为民服务、为民办事的意识。”在李洪生看来，市民热线依然存在很多不足，需要继续完善提升，“老百姓信得过我们，就不能让他们失望！ ”

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